敢立潮头竞风流 南充市中心医院创建“五星级医院”纪实

●罗志安

30余次标准解读，3次模拟自查。

数十次院内督查，10余次专项培训。

整改完成18项五星必备条款、230项标准条款、300条现场反馈问题。

一组组看似枯燥的数字，却托起了川东北首块闪耀着“五星”光芒的招牌。3月29日至31日，中国医院竞争力大会暨星级医院授牌仪式在广州举行，市中心医院领导应邀出席，并捧回了沉甸甸的“五星级医院”证书和牌匾。

山再高，往上攀，总能登顶；路再长，走下去，定能到达。走进连续两届蝉联“中国医院百强院”的市中心医院，一个大院“摘星之旅”慨然行进的道道履痕，赫然入目。

A 开弓没有回头箭

查房、上门诊、开会、出差。院长彭海涛的工作行程，每天都排得满满的。要采访他，还真的不那么容易。提前好几天预约，可还是等到临近中午快下班时，笔者才得以走进他的办公室。

有情怀的人，有着不计代价的执着。

他是市中心医院创建“五星级医院”的“始作俑者”，也是一个“衣带渐宽终不悔，为星消得人憔悴。”的“逐星人”。

聊起“五星级医院”的创建过程，彭海涛侃侃而谈，激情满怀。

2016年7月，最先提出“办党和人民满意的三甲医院，建国内一流的区域医疗中心”的彭海涛，可谓是市中心医院走向辉煌的亲历者。

从1937年到2019年，从小小的卫生事务所到集医疗、急救、科研教学、康复保健为一体的市级大型综合公立医院，从“二甲”到直升“三甲”，从西部十强到“中国医院百强院”，从“全国抗震救灾英雄集体”到“全国百姓放心百佳示范医院”，砥砺前行的市中心医院，一次又一次“弯道超车”，崛起在川东北这块热土上，成为杏林一颗耀眼的明珠。

然而，心怀梦想的彭海涛和院班子成员，却并未陶醉于眼前美丽的风景，再一次登高望远，仰望“星空”，决心朝着更高的目标迈进。

视野，决定认识的高度。

高度，决定思维的宽度。

当下制约医院发展的因素依然存在，唯有不断提高医疗技术和服务水平，唯有实现规范化、制度化、标准化、精细化管理，才能进一步满足人民群众日益增长的医疗服务需求。追求卓越的市中心医院决策者，瞄准了前行的方向。

可斧头难削自己柄，必须借助“第三只眼睛”看医院。

2018年7月，通过和国内知名医院第三方评价机构———香港艾力彼医院管理研究中心的“亲密”接触，市中心医院斗胆作出了一个令全院职工最初都不可思议的抉择：攻坚克难，挑战自我，摘取星级医院认证最高级别———“五星级医院”桂冠。

星级评审分为三个等级，由高到低依次为五星级、四星级、三星级。需要从职业化管理、质量与安全、服务与患者体验、财务与控费四大模块对医院进行第三方评价与认证。

要达到“五星级医院”标准，可不是一个简单的事，淘汰率高达百分之五十以上。评审结果需经评审委员会审议并公示后向社会公布，方可授予相应的信用和星级等级证书、牌匾，而且有效期只有3年。

上兵伐谋，谋定而动。

去年8月，一场声势浩大的创建“五星级医院”的活动，在市中心医院徐徐拉开序幕。

国内知名医院第三方评价机构———香港艾力彼医院管理研究中心的专家团队来了。专项培训、标准解读，“号脉”、“揭短”，让市中心医院人看到了管理中的许多“硬伤”，再也坐不住了。

内部管理、服务配套、流程设置、环境美化等每一个环节，都必须与星级认证标准接轨，与国际先进理念融合。真的，太难了。

不干不知道，一干吓一跳。按照星级认证标准，设备、安全、流程、环境、习惯等都需要一一大量改进和完善。如此众多的管理欠账，远比想象的难度大。再说，1000多万元的巨额资金投入，更让彭海涛和院班子成员始料不及。

开弓没有回头箭。

再难行的路，也得往前走。

在今年春节后第一次中层干部大会上，彭海涛言辞凿凿：“星级医院认证迫在眉睫，全院职工都要以‘使出超常的力，干出超常的事’的精气神，打好突击战，打成决胜战。以大眼光，大手笔、大成就，迎接星级医院认证。”

上下联动，驰而不息。

抓核心制度落实、抓环境美化、抓病历规范书写、抓各项流程改进、抓安全设施完善、抓后勤保障，抓认证标准对接，市中心医院人真的豁出去了！

2001年曾获得教育部资助公派赴英国伦敦大学留学一年，擅长泌尿系结石、肿瘤前列腺疾病、先天畸形的微创手术治疗的医务科长伍季教授，是星级医院创建最早的谋划者之一，也是创建活动背后的关键“操刀手”。

据伍季介绍，认证的价值在于通过对管理、质量、服务、环境、标识、流程等，进行科学评估，评价医院竞争力现状，及时发现问题；通过对发现问题的梳理，落实责任，督促整改，从而达到管理规范、制度完善、流程优化、质量保证、安全保障、服务优质、费用合理，提高医疗内涵质量；通过提高医院综合竞争力，为群众提供更高水平、更好质量的医疗服务，树立医院品牌。

翻开《中国医院竞争力星级认证标准》，长达数万字，1000多项各类指标，数十项条款。创建“五星级医院”，必须将这些指标和条款对全院70多个临床、医技科室和行后科室各科室的2700多名医务人员一一解读、专项培训，逐项对标落实，其工作量之大，让人难以置信，无不考验着市中心医院人的决心和毅力。

退路已绝，再大的困难，也只有硬着头皮闯。

一个个不眠之夜，一个又一个双休，加班消化、解读每一项认证标准，并将其分解到每一个部门和科室，颇让伍季绞尽脑汁。超常规的工作量，连续的加班，近乎于让这个硬汉子精神崩溃。

讲实话，并不丢人。伍季透露，就在认证专家进驻医院的前两天，他组织3个督导组进行检查，又发现几起决定认证成败的问题，让伍季感到沮丧和心跳。心急如焚的伍季，立即组织相关部门连夜进行整改。“好在关键时刻，大家的执行力比较强。”伍季说。

B 众人拾柴火焰高

关键时刻，最考验一个团队的凝聚力、责任感和担当精神。

全院星级认证的号角一吹响，护理部立马行动。护理部主任毛晓清说，最初乍一看，星际认证标准护理方面条款不多，可仔细梳理方觉任务繁重。6S管理、营养风险筛查、血栓风险评估、病人交接安全、SBAR标准沟通模式，ICU、产房、新生儿、手术室、肿瘤科等特殊科室的护理安全管理，病区药品安全管理、医疗设备的安全管理、病区消防安全、紧急时刻氧气阀的关闭、病区急救车的改造，这些大量的工作都需要护理部参与并在临床落实。

“自己的娃儿自己抱，别人的娃儿抢着抱。”护理部通过集中培训，深入临床一对一指导，远程查看等方式，一一对标，查找问题、解决问题。规范治疗室、统一标签、统一色调，物品摆放有序、设备物资管理定位、定数，不留死角，护理部真没少下功夫。

“通过6S管理，病区更干净、整洁了，护理行为更规范了，就医环境更舒适、安全了，工作效率也大大提高了。”毛晓清说。

“平时大家工作都很忙，又要搞星级医院认证，会不会顾此失彼？”担任此次星级认证重头戏的院感染管理科科长张淑华坦言，刚开始大家的抵触情绪的确比较大，行动也比较迟缓，到中后期大家都行动起来了。

张淑华是一个做事很较真的人，星级医院创建工作开始后，她带领5名科室人员，按照星级医院认证标准，新编、修改感染管理制度、流程150多条，并且逐个部门、逐个科室不厌其烦地进行培训、宣讲、指导。

细节决定成败。

在多重耐药病人的房间外，增设隔离标识。在公共卫生区域，增设速干手消毒液和温馨提示标识。在每个临床科室新增设“职业防护用品箱”。细心的张淑华对照认证标准，带领科室人员一项项完善、一项项抓落实。

快言快语，不怕丢丑的张淑华说，过去，医用织物清点、打包都是在病房进行，这次他们按认证标准修改了洗涤流程，规定所有医用织物全部分类打包收集密封运送，待回收到洗衣房后再分类清点，彻底改变了过去不规范的行为。

“这次星级医院认证，最体现得淋漓尽致的是，全院各科室凝聚力大增，精气神都焕发出来了。”张淑华感慨地说：星级医院认证结束后，不少科主任、护士长都向她打来电话，对感染管理科的悉心指导表示感谢，这令她感到十分欣慰和高兴。

判断一个人，不是根据他自己的表白或对自己的看法，而是根据他的行动和执行力。

在此次星级医院创建中，行动最快的要数医学影像科。资深的科主任、影像专家张福洲，对星级医院认证十分重视，带领130多名科室人员积极学标准，修改制度、流程、编码，整理各种资料，完善核磁共振室的安全设施整改。早在春节前，全科各项工作就已基本达标，引来不少科室前来学习取经。

“星级医院认证真好，纠正了我们许多不良的意识、习惯，提高了大家的从业素养。”张福州对开展星级医院工作认证赞不绝口。

没有最好,唯有更好。

走进急诊科，就会感受到通过星级医院认证带来的巨大变化。身怀六甲的急诊科护士长李婷婷，领着笔者参观急诊大厅、抢救室、急诊重症监护室和库房，真让人眼前一亮。急诊大厅等候区的地板上，按病人的轻重缓急，已用红、黄、绿画上地标线，明确界定了等候区域。抢救室、重症监护室的各类医疗器械及监护病床都摆放有序，每一台治疗车、病床都张贴了固定的标识，医护人员忙而不乱，井然有序。库房里，数百种药品、器械摆放得整整齐齐，各类标识一目了然。

据李婷婷介绍，急诊科50多个医护人员，平均每天要抢救40多个病人，工作相当繁忙。为了不拖全院认证达标的后腿，大家都毫无怨言地加班加点张贴标识，完善各项流程，整理各类资料，饿了就一起点外卖，虽然辛苦但其乐融融。

“我们几乎每天都是100多台手术，大家都在超负荷工作，开始对星级医院认证有怨气，行动也比较慢。去年9月，院里举行模拟认证时，我们有37项没达标，这给我们带来了很大的压力。”不回避矛盾的麻醉科主任袁卫国实话实说。

知耻而后勇，知不足而奋进。

不甘人后的袁卫国，痛下决心带领科室人员放弃一个个双休日。认证培训、高级心肺模拟演练、设备定位、规范手术流程、完善各种制度，一项一项地对标改进。护士长杨玉玲也带领10多个护士，无怨无悔地通宵整理库房和资料。袁卫国说，现在看来，星级医院认证是一件好事。通过创建活动，大家的集体认同感、责任感反而增强了，各方面的行为也更加规范，过去的一些不良工作习惯也改变了。

重症监护室，环境很特殊。每一项护理，每一项流程，都事关患者的生与死。星级医院认证，对这里的制度、设备、流程，都有严格标准。副护士长唐瑜说，重症监护室设备、药品种类特别多，治疗流程复杂，重症监护病床又经常爆满，要完成各项认证达标，只有加班加点才行。几个月来，唐瑜和50多名护士常常加班到深夜，曾两周暴瘦3公斤。可唐瑜却说，只要认证达标了，这一切都值得。在这里，看到的是窗明几净，一台台设备标识清晰、摆放有序，配药、治疗都很程序化。

一人拾柴火不旺，众人拾柴火焰高。

星级医院认证，对后勤安全保障要求非常高。保卫科科长王述斌真没少操心，消防培训、演练，规范车辆停放、编制紧急事件应急代码、整改危化药品库房，每一项工作他都亲力亲为。他说，全院消防点位达2600多个，需要规范张贴各类标识5000多个。两位保卫科干事，加班加点15天才张贴完。

说来也令人难以置信，全院在星级医院创建中，仅各类大大小小的标签、标识、标牌制作就达40多万个。巨大的数量，让长期合作的广告制作公司人员都感到十分惊讶。无奈之下，只好安排通宵加班设计、制作。宣传科干事张兰翔，曾连续一周泡在那里督促、校对，每天都默默地工作到深夜，让人十分感动。

C 认证专家看医院

归来的燕子剪开了春的序幕，徐徐撩开了春的面纱。又一个春天，已悄然而至。在这个灵动多梦的季节里，市中心医院人的心花也绽放到了极致。

带着认证标准，带着近乎苛刻的眼光，香港艾力彼3名认证专家如期从广州飞到了南充，走进了南充市中心医院。

190多天的星级医院创建，到底发生了什么？经历了哪些改变？这无疑是一次大检阅。喜悦与忐忑，成功与失败，交织在市中心医院人心海里，难以言表。

3月18日至21日，3名认证官使用星级评价常用的方法和手段，对市中心医院进行了为期3天的个案和系统追踪，对医院的技术、服务、管理、运营4个模块进行了客观评价，并深入各临床科室、医技科室、行政后勤保障部门和重点环节点位进行了全方位综合现场认证评价。

十分专业的眼光，客观公正的认证和评价，令市中心医院人不得不心服口服。小到一个下水道水管接口的密封，大到临床科室的每一个服务流程，都看得仔仔细细。认证官不仅指出存在的问题，还指导应该如何做才更好，这让每一个现场的医护人员都为之感动。

见证“奇迹”的时刻到了！

3月21日下午，星级医院认证反馈会在市中心医院第二学术厅举行。院班子成员和全院中层干部都齐聚学术大厅，静静地聆听专家的认证反馈，并等待最后的结论。

3个认证小组，长达1万多字的反馈通报，句句字斟句酌。优点评价准确到位，问题直击要害，大家听得心悦诚服。

“应该说相比沿海地区，四川或者说南充，这个地方的人民应该更喜欢节奏慢一点的安逸一点的生活。从这个角度上来说，习惯于安逸的人想要突破自我是非常不容易，我非常赞赏院领导班子主动自我加压，申请星级医院评价项目。”

“星级医院评价作为一个正在走向国际化的评价标准，对医院提出了更高的要求。换个一般的医院，换个一般的院领导班子，或许就会满足于现状，不会给自己找麻烦。”认证官卓进德的一席开场白，再一次让全院中层干部明白了院领导创建星级医院的良苦用心。

“大家知道星级医院评价工作，不是政府要求，是社会第三方评价。星级医院评价工作是采用先进的医院管理理念，要对标更严格的医院管理标准，对医院各方面工作进行梳理和提升，具备更优秀的管理理念。没有追求卓越的勇气和信心，是不可能达到星级医院标准的。”卓进德对市中心医院领导班子超前的眼光，给予了高度赞赏。

卓进德对院班子的赞赏，绝不是溢美之词。自从去年8月模拟认证以来，市中心医院的确遇到相当多的阻力。从中层干部到一线员工对星级认证的不理解，到思想认识的统一，再到那么多条款、标准和要求的执行和落实，并取得巨大的成绩，这确实太不容易了。

在3天的认证时间里，卓进德作为以临床为重点的A组认证官，先后走访了内科、外科、麻醉科、ICU等，还组织了质量改进访谈，对核心制度的落实，安全与合理用药，以及质量安全管理，进行了深入细致的认证，并作出了客观的评价。对一些核心制度存在漏洞，及时给予了指点。对急危重症的抢救，设备的保障、医护人员的配合，给出了中肯的建议。对应急代码体系高效的沟通，合理的调度，最快速的响应，对标提出了具体的要求。卓进德在认证中发现，不少科室交接班的格式、内容、过程，都不是很统一，于是提出了改进方法。

以辅助科室为重点的B组和以后勤服务为重点C组的认证官在反馈会上，也详细通报了现场核查的情况。

B组的认证官最后十分感慨地说：“我亲眼看到了认证工作开展这半年多来所发生的巨大变化，深切地感受到了全院每位员工极大的工作热情和追求卓越的工作态度，也看到了我意想不到的许多亮点，这让我非常感动，真诚地为你们点赞。对于部分不够深入，不够极致的工作，希望在未来可预见的一段时间内尽快加以改进，打造更多的亮点。”

有付出，就有惠赠。

下午5时许，当认证官卓进德宣布南充市中心医院达到“五星级医院”标准时，从院领导到中层干都情不自禁地从座位上蹦了起来，欢庆这一时刻的到来。顿时，雷鸣般的掌声，久久回荡在学术大厅。

“半年追星云和月，一朝摘星涌心潮。”彭海涛此时也抑制不住内心的激动，即兴吟出一首七言诗，借以抒发压抑已久的心情和摘星的艰辛，以及对美好未来的憧憬。

太阳一升一落又一天。收拾起激动和喜悦的心情，市中心医院人又迎来了新一天的朝阳，开始了新一天的工作。闪光的“五星”，将伴随着他们前行的脚步，迈向更加美好的明天。

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