商家不按时送货消费者退货算违约？

■ 南充晚报记者 李雪

11月3日，嘉陵区的张女士打进本报热线称， 日前她订购了一批家具， 销售人员告诉她，他们店不仅服务好，而且能准时送货到家还包安装，于是她欣然支付了定金，但让她苦恼的是， 交货期限过了好几天， 商家却迟迟不送货，她于是要求退款退货，可商家却说退货可以但要付违约金。

延误送货 顾客要求退款退货

近日，家住嘉陵区的张女士，为新家订购了一批家具， 选来选去挑中了一个品牌，买了茶几、沙发、电视柜等，共计1.3万余元。在选购当天， 该品牌销售人员的服务态度让她非常满意。 销售人员称，支付定金后，能准时将家具送货到家还包安装， 所以张女士就当场支付了定金9578元。

张女士告诉记者， 支付定金时约定的一个半月内送货。“但是一个半月时间到了， 却不见家具的影子， 家具店工作人员也没有主动联系我， 也不给我解释一下货未到的原因。”张女士说，第二天她便打电话去询问， 对方告知她， 因天气原因所以家具会延期几天到。 张女士认为商家的服务存在问题，所以她不愿再等，并提出退货退款要求， 却遭到商家的拒绝。理由是如果退货，就是消费者违约了， 就必须支付所购家具全款百分之二十的违约金。 这让张女士觉得很不合理。 又过了几天，店方称货到了，但此时张女士却坚持退货退款。

根据张女士所遇到的问题，4日， 记者电话联系到了该家具品牌在外地的总公司， 接线工作人员告诉记者， 具体的情况他们不太清楚， 要知道详细情况还得咨询当地的经销商。

延迟几天 顾客要求退货行不通

随后，记者又联系南充该家具品牌店的负责人张先生，他认为张女士的诉求不合理。他解释，虽订单上写的是一个半月内送货，但后来他们也向张女士解释了情况，是因天气影响导致送货延误。

就张女士在意为什么延期送货不提前告知一事，张先生的解释是，货物是从外地运往南充的，且运输途中出现极端天气，好久能到南充， 好久能送货到顾客家里他们不能确定，故才没有提前通知张女士。张先生表示， 他们承认这是他们工作上的疏忽，“我们的货物只延迟了几天，客户就直接要退货，如果说是因货物有瑕疵的问题，那么我们接受退货，但像这样的情况，如果她还是坚持退货，那么就要支付全款20%的违约金。”张先生说，他们给出三种方案：第一，张女士接受之前她购买的家具。第二，张女士实在不满意这次选购的家具， 也可以在店内任选一其他家具换购。第三，张女士实在坚持退货，那么就要支付违约金。

工商部门 双方见面已协调解决

6日，记者采访了嘉陵区工商局消保股，据相关负责人告诉记者，日前由他们组织消费者和商家调解了一次。 调解现场双方对逾期没有交货的事实没有异议，但是对是否退全额货款存在异议，消费者表示如全额退款可以承担几百元的运费，商家没有明确表示退款金额。经调解， 嘉陵区工商局消保股建议两个调解方案：1、继续履约的情况下，消费者重新选择款式， 商家给予最优惠价格；2、 如果解约， 建议双方就退货款的金额各自作出让步。

“截至昨日双方同意先按第一种方案解决，消费者到商家再看款式，确定好后再商谈价格，商家的张先生表态一定给予最优惠价格。”该负责人说。

律师支招

根据合同来解决 商家与消费者要多沟通

四川罡兴律师事务所主任任静表示，这类案例应该按最初签订的销售合同进行。客户购买的产品如有特殊用途，应事先备注一定要在指定日期内送达，如此一来商家一旦不能按期送货，是可以要求退货退款，甚至是经济赔偿的。但从本事件来看，运送家具延迟了几天，且在订单中没有明确备注未按时送货就退款的条例，消费者的退款理由不够充足， 商家不算根本性的违约。

“另外，购买家具由于其特殊性，非尺寸、细节方面原因，是不接受退货的。延迟送货发生纠纷， 往往是因为缺少沟通造成，商家应提早和顾客进行有效沟通，告知未能准时送货的原因，以及做出相应补偿，相信这样能避免大部分纠纷发生。”任律师说。

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