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“12345”:服务市民的热线新品牌

来源:南充日报 2018-06-28 02:25   https://www.yybnet.net/

●本报记者 徐嗣千

“12345”市民服务热线是南充市政府开通的非应急类民生服务热线,受理处置市民涉及政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议。涉及党群(组织人事、纪检监察)、人大、政协、法院、检察院和军队,或依法应通过刑侦、诉讼、仲裁、复议等法定途径解决的诉求,暂不属于热线受理范围。

6月27日,记者获悉,热线畅通民意反映渠道,全面拓展工作平台,采用“统一受理、三级联动”模式,不断提高为民服务水平,积极化解社会矛盾问题,在政府与市民之间架起了一座“连心桥”。

保持畅通 全天候受理群众来电

“12345”市民服务热线是政府倾听民声、收集民意,关注民生、解决民忧的重要途径,是沟通政府服务与市民需求的“桥梁”。市民服务热线始终把为民服务放在首位,思想上高度重视,行动上积极主动,通过强化软硬件的同步配套建设,建成1100多平方米的热线坐席大厅。按照“规划设计一步到位、建设分布实施”的建设时序,目前已开通60个坐席。话务员实行“三班倒”值守,24小时全天候无障碍受理群众来电,基本解决了电话占线问题,受理渠道始终保持畅通。

“不管是白天还是黑夜,不管是工作日还是节假日,只要群众遇到问题,都可以拨打‘12345’市民服务热线反映诉求。”市政务服务中心“12345”市民服务热线相关负责人介绍,热线工作人员将以最快的速度督促解决群众反映的问题。

整合资源 拓展群众反映渠道

据介绍,热线按照“统一平台、统一标准、统一受理”模式,将热线信箱、短信、微博和微信全部聚集在热线网站,与热线电话一并纳入“12345”平台,实现“12345”为电话接入号、热线信箱、短信、微博和微信“五位一体”24小时全天候运行。

据了解,目前,各县(市、区)长热线已全部撤销,与“96196”政务服务热线、“96960”行政效能投诉热线、“12365”质量监督投诉热线等13条政府部门涉及民生的非应急热线,一起整合到“12345”平台统一受理,进一步丰富和拓展了群众反映问题的渠道。

三级联动 确保事事有回音

在采访中,市政务服务中心“12345”市民服务热线相关负责人告诉记者,热线由市政务服务中心热线相关科室和接线人员组成一级平台,县(市、区)政府与市级部门一道纳入第二级平台,乡镇(街道)和县(市、区)有关部门纳入第三级平台。

“这种模式形成了市民诉求一级平台统一受理、三级联动的热线承办机制,从而确保‘事事有回音\’,更好更快地有效解决群众反映的问题。”该负责人表示。

严格考核 提升热线服务水平

据了解,“12345”市民服务热线还建立了热线办理质量评价制度,对热线按时受理率、按时办结率、公众满意率予以量化考评。考核分为月度考核和年度考核,采取查阅、抽检、统计汇总的方式,以系统数据为主、以报送审核为辅,以日常考核为主、以定期检查为辅,实行百分制量化考评。

市政务服务中心“12345”市民服务热线相关负责人表示,在受理群众诉求后,他们将对诉求进行分类,并分类限定办结时间。办结完毕后还会进行回访评估。

“热线对承办单位返回的电子工单,通过短信、电话、见面回访等方式,在1个工作日内对诉求人进行回访,了解承办单位办理情况及公众对办理情况的满意度。”市政务服务中心“12345”市民服务热线相关负责人说,建立“三率考核”机制,对工作人员进行严格要求,进一步提升了服务水平。

记者还了解到,“12345”市民服务热线按照“受理—分办—督办—考核”办理工作流程,实现“市民———热线———责任单位———市民”的闭合系统循环,切实做到受理及时、反应快速、处理到位。

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