运行一年时间来，共受理市民诉求53817件，按时办结率92.65%，群众满意率98.72%“12345”市民服务热线 打通解决群众诉求“最后一公里”

●本报记者 李奎

“真没想到这么短时间就把问题解决了，为政府的高效服务点个赞。”9月26日上午，家住嘉陵城区的市民张清华拨打“12345”市民服务热线，反映嘉南路、耀目路口红绿灯不亮。两个小时后，政府部门工作人员就回复他，问题已经解决了。

去年9月26日，南充市将城管、工商、环保、林业等非应急救助类部门、行业的热线，整合进“12345”市民服务热线，统一入口、统一调度、统一监督，实现群众对政府、对干部的一线咨询、一线投诉和一线解决。一年来，“12345”市民服务热线共受理市民诉求53817件，按时办结率为92.65%，市民对“12345”市民服务热线的满意率达98.72%，对承办部门满意率达81.39%。逐步成为政府倾听群众心声的窗口、密切党群关系的纽带，打通了解决群众诉求的“最后一公里”。

两个小时 一条工单之旅

当天9时33分，“12345”市民服务热线接到张清华打来的电话；10时5分，嘉陵区政务服务中心接到“12345”市民服务热线的电子工单，并根据职能分工，将工单传到区建设局；10时15分，区建设局市政管理所技术人员杨浩等3人，直奔嘉南路现场；11时40分，故障处理完毕，相关情况回复“12345”市民服务热线及张清华。

“不仅问题很快就得到了解决，还得到了回复，必须为政府的高效服务竖大拇指。”得到回复后，张清华感慨地说。

记者在“12345”市民服务热线大厅看到，电话此起彼伏响个不停，每当电话响起，坐席员都第一时间接听电话，标准的普通话、清晰的解答、亲切的语音……让每一名打进热线的群众都得到了满意的答复。在这些坐席员的面前，摆放着两台电脑，一台用于记录老百姓反映的问题，一台用于现场查询答复资料，能够现场答复的尽量现场答复。“电脑里面一共录入各县（市、区）、市级相关部门的2103条内容，一共186万字，形成了知识库，以方便快速搜索和解答群众的诉求。”市政务服务中心副调研员罗杨介绍，不能够现场答复的群众诉求，立即批转给相关部门，由相关部门限期办理。

群众有诉求 只需记住一个号码

2015年9月26日之前，群众有诉求或要咨询相关政策时，需根据不同问题，分别拨打城管、环保、建设、林业等不同部门以及不同地区的热线电话，导致群众反映问题诉求入口不畅通。能不能让群众遇到难事、急事、烦心事时，通过一个号码，就能咨询、投诉和解决问题？

为实现这一目标，南充市将各县（市、区）长热线和各部门非紧急热线全部整合，按照“统一平台、统一标准、统一受理”的模式，于2015年9月26日零时，正式开通“12345”市民服务热线，同步开通信箱、短信、微博、微信等平台，在全市范围内实现了除110、119、120等应急救助类服务号码的统一。群众只需记住“12345”，便可以解决所有部门以及各县（市、区）、乡镇的咨询、诉求、投诉、举报等问题。

为了充分发挥“12345”市民服务热线的作用，市政府以购买服务方式，引入第三方服务机构承担热线的日常运营、大数据分析等。由社会化公司组建运营中心，承担运营、话务员培训、诉求信件流转、后续回访等工作。

为了加强对市民服务热线的管理，市政府出台了《南充市12345市民服务热线工作责任追究办法（试行）》的通知、《南充市12345市民服务热线办理工作考核办法（试行）》的通知、《南充市人民政府办公室关于加强12345市民服务热线工作通知》等文件，要求各市级部门、县（市、区）、乡镇（街道）都要落实热线分管负责人和专门的热线工作人员，形成“一号受理、三级联动”的热线运行机制，对群众的每一个诉求，按照“受理—分办—督办—考核—问责”的办理工作流程，实现“市民—热线中心—责任单位—市民”的系统循环。

加强考核 打造全省一流的市民服务热线

统计显示，“12345”市民服务热线自开通以来，日均受理量从最初的30余件，到目前的190件，最高日受理量达320余件，成为了倾听群众心声、畅通问题反映渠道的重要平台。

市政务服务中心负责人介绍，为了加强对“12345”市民服务热线的考核，政务服务中心组织了第三方工作团队，对热线的按时受理率、按时办结率、公众满意度等进行量化考评，分为日考核、月考核和年度考核，考核结果纳入市级各部门和县（市、区）年度目标绩效考核。

服好务是政务服务工作永恒的主题，让企业和群众满意是服好务的标尺。市政务服务中心负责人表示，为了更好地服务群众、解决问题，市政务服务中心将把12345市民服务热线作为一项民生工程、民心工程，着力在倾听、答疑、解难上用心用力狠下功夫，切实增强服务能力，努力打造全省一流，全国领先的市民服务热线！

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