3年多来累计接听市民热线电话87.49万个，解决诉求35.67万件24365平台 服务群众“全天候”“零距离”

●张枥 李果 曹伯同

自2014年5月成立以来，南部县24365市民生活全天候服务平台每天24小时不间断为群众提供各种服务。该服务平台先后获得“南充市巾帼文明岗”“南充市青年文明号”“四川省岗位学雷锋先进集体”等荣誉称号。24365服务平台是如何为广大群众提供服务的？3月20日，记者进行了探访。

A “三个100%” 提升群众满意度

当天一早，记者在24365平台接线大厅看到，工作人员的坐席上都放有一面小镜子，镜子上印有“微笑”二字。一旁的话务员正微笑着接听电话，为来电群众答疑解惑。

“即便不需要真正面对群众，也要时刻保持微笑。”作为一名新来的员工，魏该生告诉记者，刚到这里上班时，他就被告知要微笑服务，通过小镜子虽只能看到自己的微笑，但群众能够从电话中感受到他的热情。

杜宛轩是平台话务接线员之一。一次，家住县城晓霞路的独居老人因手机故障，好几天不能和在外地工作的子女联系，只得用邻居的电话求助24365。杜宛轩耐心安抚老人，平息其焦躁情绪。下班之后，她径直来到老人家里，帮助老人把手机恢复正常。得知老人已年过八十，日常生活缺少照顾时，杜宛轩还为老人存下平台的电话号码，嘱咐老人有事就找她。这让老人感动不已。

自成立以来，24365服务平台已组织开展关爱老人、关爱留守儿童、到农村义诊等各类志愿服务活动百余次，把爱心和温暖送进山村。

“24365是百姓反映问题的重要渠道，政府听取民意的重要窗口，加强社会监督的重要手段，构建和谐社会的重要平台。”该平台负责人说，群众诉求无小事，为确保群众事“件件有着落、事事有回音”，24365服务平台自成立以来始终坚持电话100%接听、诉求100%处理、群众100%回访的“三个100%”服务原则，提升群众满意度。

B 三级联动 提升服务效能

“前不久，市民张先生为平台全体员工送来了一面锦旗，感谢工作人员为他解决了一件难事。”该平台负责人介绍，2016年11月，张先生的儿子驾驶轿车撞伤一流浪人士汤某，汤某身上无任何身份信息及联系方式，伤愈康复后只能滞留医院，巨额的医药费让张先生不堪重负。张先生于去年9月致电平台寻求帮助。接到来电后，该平台通过与交警、民政等部门多方协调联系，帮助汤某找到了家人。

“电话一打，工作人员就来到现场，并且多次开会协调。现在事情解决了，真是太好了！”提起24365服务平台，张先生充满感激。

“解决群众诉求是我们的工作目标。24365服务平台既是群众诉求的信息搜集员、疑难解答员和情绪疏导员，也是乡镇、部门的信息传递员、问题协调员和处理督导员。”该平台负责人说，该平台将始终坚持“以人民为中心，让群众更满意”的服务宗旨，建立便捷、高效、优质的服务体系。

据了解，为全力解决群众的来电诉求，24365服务平台整合党政、市场、社会三大资源，与189个县级职能部门、73个乡镇（街道办）和37个社会组织协同，建立横向到边、纵向到底的服务网络；与供水、供电、供气、通讯、城管等部门联动，建立“1+5”快反服务体系，设立24小时值班应急服务小分队，构建对停水、断电、停气、断网、噪音扰民等民生诉求的30分钟内响应处理机制，实现了县、乡、村线上线下三级联动服务，全面提升服务效能。

C 大数据助力 确保回复准确

24365服务平台的服务范围已经涉及国家政策宣传解读、查询求助、信息交流、应急救助、法律咨询、心理辅导、快递呼叫等多个领域，群众在日常生活中遇到困难，只要一个电话就能及时得到帮助。

为满足各个区域群众的来电需求，该平台在加强对话务接线员普通话培训的基础上，增加了地方方言类语言学习和培训，让员工能听懂并使用四川、广东、上海等多地方言进行应答。

“通过大数据分析，把南部及周边县、市的街区信息和党政信息进行了分类别、分区域整理，工作人员可以根据来电群众的需求输入关键字，即可查阅到准确信息，以便更加及时地回复来电群众。”该平台负责人介绍，大数据信息将同时进行适时更新调整，以确保信息的准确性，让每一位话务员都成为“智能版”的“卫星定位仪”。

据了解，24365服务平台成立3年多来，按照“每天24小时、每年365天不间断服务”要求，已累计接听市民热线电话87.49万个，解决群众诉求35.67万件，实现群众诉求办结率99.5%，群众满意率98.5%，得到了广大群众的广泛赞誉。

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