24365：绝不对群众来电说“不”

●卢彦君

到南部县城，在哪个路口下高速公路？到县房管局办证怎么走？水管爆了怎么办？遗失了东西在哪里求助？如果你遇到类似难处，只要拨打一个电话，耳边就会响起柔和的声音：“欢迎致电南部县24365市民生活全天候服务平台。”

2月12日，南部县24365市民生活全天候服务平台全天接到群众电话1044个，翻开了日突破1000个电话的历史新篇章。

“问题是最好的导向”，走进24365市民生活全天候服务中心接线大厅，墙上醒目的几个字道出南部县委、县政府建设该平台的初衷。

“近些年来，与国内其他地方一样，南部经济不断上行，群众生产生活需求越来越多，对公共服务的要求越来越高，为此，衍生出来的矛盾也日益凸显。”南部县委常委、纪委书记王超在24365市民生活全天候服务平台开通试运行新闻发布会上，对该平台创建的背景进行了说明。他说，“解决群众合理诉求，要体现在行动中。”

据了解，该县建立的“24365”市民生活全天候服务平台，每天24小时不间断为群众无偿提供贴心的服务。该平台服务内容包括政策咨询、诉求反映、困难求助、热线呼叫、信息查询、招商资讯等。针对各种诉求，该平台整合政府、市场、社会服务资源，建立综合信息数据库，将水电维修、住宿餐饮、家政服务等事项直接转交加盟企业和其他服务主体办理。

“咨询的问题涉及生活的方方面面，有咨询求助的，有抒发心声的，都需要我们耐心解答。”话务员张雪说，有问必答是铁的纪律。

“绝不对任何一个来电说不。”这是24365市民生活全天候服务中心主任李阳对每一个新进工作人员说的第一句话。

1月2日子夜，市民张先生致电24365平台，称在县城滨江路打不到车。在一番解释工作后，工作人员立即联系了一辆出租车。由于车迟迟未到，张先生很生气，反复致电该平台，一边是各种牢骚，一边是耐心解释，最终让张先生满意而归。

柔和的语言，微笑的表情，每个话务员桌上的镜子，记录了他们的表现：凡是群众打进热线，没有一个没有认真接听，凡是出现在平台中心网络的留言，没有一条被疏忽。

“喂，东南街的水管爆了。”2月4日晚，家住县城东南街的市民李先生致电24365，希望平台能及时解决。平台迅速联系县供排水公司，迅速解决了问题。

自从拨打过一次热线后，李先生每次看到街坊邻居遇到什么麻烦，都会提醒他们，“打24365问一下，不就知道了。”

“我们这里有户家庭非常贫困，能帮忙找爱心人士帮助一下吗？”1月22日，平桥乡袁家坝村村民向平台打电话求助。据了解，陈某家有6口人，其中，三兄弟患有夜盲症，老大、老三未结婚。老二曾收留一个女人，生育一女一子，后来这个女人又走了。

经过实地了解，平台立即联系团县委。经过协调，2月13日下午，24365平台、团县委工作人员和爱心志愿者来到陈某家，决定每月资助他家200元现金。

电话两端，说的是一件件小事，增加的是彼此之间的信赖。而今，群众与24365平台交流的话题越来越多。服务大厅的LED显示屏上，是醒目的数字：截至2015年2月9日，话务总量126493个，已协调解决群众诉求51444个。

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