9月中下旬，中国电影发行放映协会发布通知，要求影院支持“退改签”，但有记者走访发现“退改签”落地实施并不顺利——电影业，善待观众才能双赢

何珂

随着社会经济发展，人们的消费水平不断提高，看电影成为越来越普遍的休闲方式。在刚刚过去的电影“暑期档”，全国电影市场总票房达到174亿元，创历史新高。然而，长期以来，不少观众买了票，如果不想看或没时间看，很难“退改签”，有时只能自认倒霉。这种“一经售出、概不退换”的行业潜规则，受到越来越多的诟病。

如今，中国电影发行放映协会《通知》要求各院线、影院投资公司、影院与第三方购票平台，完善电影票退改签规定，优化流程、简化手续，履行对观众的告知义务，便于观众查阅和监督。这份《通知》让不少观众拍手称快，但落地实施并不顺利。

之所以落地难，在于有许多看见与看不见的阻力。比如，电影院在排片率、场次安排等方面拥有主导权，“退改签”直接影响其收益，不少电影院不愿推出此类服务；片方也会担心，一旦影片口碑不好，出现大面积退票，无疑会连累后续票房；从电商平台来说，“退改签”服务也会在一定程度上增加工作量，部分平台不愿意增加麻烦。

毋庸置疑，电影票“退改签”需要平衡多方利益，但问题的关键还在于电影行业从业者必须端正对待观众的态度。这种电影票“退改签”难的行业潜规则，从合同法与消费者权益保护层面说，是用格式条款做出的对观众不公平不合理的规定，属于霸王条款，理应予以纠正。

当然，平心而论，倘若只单方面关注观众的合法权益与经济利益，对“退改签”做出规定，也可能对影院正常的排片和放映秩序造成干扰。因此，“退改签”政策也应在一定程度上保障平台的运营成本与管理风险。比如，像车票、飞机票“退改签”一样，电影票“退改签”也可以收取一定比例的手续费，只要价格体系透明、合理，收费标准一目了然，观众自然会根据实际情况，慎重做出决定。如果企业继续抱着“店大欺客”的思维，企图利用“霸王条款”，拒绝“退改签”，不仅会严重影响用户体验，还会“因小失大”，失去观众的信任。

“细节是最强的实力”。在高度竞争的电影行业，任何“得罪”观众的举动，都无异于拉低自身的实力与口碑，而一家谋求长远发展的企业，必定会在服务上选择善待观众。是时候做出改变了，希望不久的将来，观众在便利购票的同时，也能同样自主地“退改签”电影票。

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