中国人寿“新一代”建设表彰会透露金融科技战略重大布局

半岛全媒体记者姚文嵩

智能语音支持电话服务、保险柜面服务等多个应用场景；销售人员参会、培训刷脸登记,客户投保人脸认证,人脸识别技术广泛应用；利用前沿的机器学习技术,建立大数据反欺诈模型,应用于理赔等环节,更好地维护公司客户利益……曾经只出现在科幻电影中的人脸识别、智能语音等高大上技术,如今已广泛应用在中国人寿的经营管理中。

近年来,区块链、大数据、人工智能等高新技术正在迅速重塑保险业的商业价值链和生态系统,国内保险行业的巨头们也各自积极布局。7月18日在京召开的中国人寿集团寿险“新一代”系统建设表彰大会,标志着中国人寿为应对技术进步和客户需求快速变化的全面挑战而启动的“新一代”核心信息系统建设工程取得了决定性成果。

DCD亚太区数据中心年度奖大陆唯一入围险企

承载着巨大信息量的国寿“新一代”工程,支撑着整个公司的日常经营管理。而这个“以客户为中心、以互联网和人工智能为特征、敏捷响应、安全可靠”的信息系统,仅用了两年的主要建设时间。实现了从基础资源、应用软件到服务能力的全面云化；完成了跨平台、跨业务的分布式部署,破解了互联网环境下超大并发访问的难题；同时,形成三道防线、六个层级的立体防护措施,构建了纵深安全防御体系,实现了从被动防御到主动监测、智能预警、可视化展现的蜕变,每天成功抵御多达千万次的攻击,有力保障了经营管理正常运行和数据资产安全。

在“新一代”工程的助力下,客户体验不断完善,理赔时效逐步提高,客户回访更随心,通知服务更贴心,工作空间更自由,沟通协作更高效……国寿数据中心荣获2017年度“中国优秀数据中心”奖项,并成为2017年DCD亚太地区数据中心年度奖大陆地区唯一入围保险企业。

流程再造实现以客户为中心场景化服务

只要有一部手机,十几分钟就可以完成保全、理赔线上自助办理,同时依靠实时收付,保单借款几分钟即可到账；在家中上传影像资料便可办理借贷服务,理赔申请后,最快几分钟即可到账；客户在APP可自主选择销售人员咨询或上门服务……以国寿e宝、e店为代表的移动互联网创新工具不仅大大节约了客户投保和理赔的时间,还减轻了销售人员的压力,而这背后则是中国人寿多年如一日,持续推动科技创新,助力业务转型升级的努力。

为了实现以客户为中心,中国人寿专门成立了“流程管理部”,全新审视职能流程,将全价值链的职能流程进行拆解,按照场景拼装成以客户为中心的流程,围绕客户需求的变化而变化,更快更好地响应和满足客户需求。

以客户为中心也需要更懂客户。中国人寿通过“新一代”建设,建立了近2000个客户标签,整合上百个数据库客户信息,对全部客户实施全渠道、全价值链管理。

让保险“门好进、脸好看、事好办”

对应中国人寿构建“以客户为中心、以数据为依托、以智能为引领”的数字化金融集团的愿景,杨明生董事长在“新一代”表彰大会上生动地提出了让保险“门好进、脸好看、事好办”的概念。

“门好进”就是要通过线上线下渠道的建设和整合,让客户可以在任何时间、任何地点都可以方便地找到我们,并享受线上线下无缝融合的产品和服务体验；“脸好看”,就是要梳理全流程客户接触点,找到其中的痛点环节并进行优化,确保客户在每个接触点、每个环节都能享受到方便、快捷的高情感体验,此外还要在客户旅程中努力创造客户“尖叫点”,带给客户超越期待的体验；“事好办”就是要在为客户提供优质、便捷的保险产品和服务基础上,从客户真正的愿景和全价值链服务需求出发,通过内部各业态的整合以及与外部其他行业的对接整合。

更加重视金融科技,全面进行战略布局

包括“新一代”工程建设在内的一系列努力,使中国人寿实现了全集团科技资源的有效整合、完成了核心业务流程的全面再造、实现了金融科技创新的重要突破,但公司的目标并不止步于此。

杨明生在在集团半年会讲话中透露了一系列中国人寿在科技引领创新发展上的重要布局思路,包括:

通过数字化全面优化客户服务体系,以客户旅程为重要抓手,通过线上线下渠道整合、内部各业态整合,以及与医疗、健康、汽车、理财等外部其他行业的对接整合,依托“平台+API”,开放自己的生态圈、融入别人的生态圈,建立全面涵盖“综合金融+医食住行玩”的强大生态体系,为客户提供全流程、全渠道、全价值的数字化客户旅程。

通过数字化全面优化营销体系,打造数字化营销平台,从“公司+雇员”的组织体系变成“平台+个人”,把营销员变成店主和老板,公司变成平台,通过平台全面为营销员赋能。

注重科技管理人才的培养,各直属公司可根据实际需要配备首席信息官、科技总监、科技副总裁,以加强对科技工作的领导。

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