产品质量、合同纠纷、售后服务是投诉热点

□郭东周雪娅记者范萌

记者从市消委会获悉，今年第一季度，全市各级消委组织共受理消费者投诉109件，解决105件，投诉解决率96.3%，为消费者挽回经济损失15.9万元，有力维护了消费者合法权益。同时，全市各级消委组织还接受消费者咨询3561人次。

产品质量问题居投诉榜首

产品质量问题多、合同条款存在陷阱、售后服务跟不上……据市消委会统计分析资料显示，在今年第一季度消费投诉中，按照消费投诉的性质来划分，有涉及产品质量问题方面的投诉案件32件，占投诉总量的29.4%，位居所有投诉榜首；合同纠纷问题的投诉28件，占投诉总量的25.7%，排在消费投诉榜第二位；售后服务问题的投诉21件，占投诉总量的19.3%，居于消费投诉第三位。此外，价格问题的投诉7件，占总投诉量的6.4%；计量问题的投诉5件，占投诉总量的4.6%；虚假宣传的投诉1件，占投诉总量的0.9%；其它方面的15件，占投诉总量的13.8%。

而从消费投诉类别来看，家用汽车等交通工具类投诉31件，占投诉总量的28.4%；家用电子电器类投诉18件，占投诉总量的16.5%；服装鞋帽类投诉10件，占总投诉量的9.2%；食品类投诉5件，占投诉总量的4.6%；烟、酒和饮料类投诉2件，占投诉总量的1.8%；房屋及建材类投诉5件，占投诉总量的4.6%；日用商品类投诉4件，占投诉总量的3.7%；医药及医疗用品类2件，占投诉总量的2%；首饰及文体用品类投诉1件，占投诉总量的0.9%。

典型案例聚焦：

买一根甘蔗短斤少两消费者获赔200元

2018年1月16日，消费者岳女士在梓潼县文昌镇一水果店以每公斤6元的价格购买甘蔗一根，付款22元。回家后，她用自家的电子秤再称时，其价格显示为17.19元。为此，岳女士认为商家短斤少两，其秤有问题。于是找到该水果店经营者理论，要求退还多收的甘蔗钱。水果店经营者拒绝承认自己的秤有问题，不愿意退钱。于是，岳女士拨打12315消费投诉电话，向梓潼县消委会投诉。

梓潼县消委会文昌分会在受理该投诉后，立即组织工作人员到该水果店调查了解情况。在消委会人员的询问了解中，该水果店经营者承认消费者在其店内购买了一根甘蔗，付款22元的事实，但是拒不承认自己的秤有问题。调解人员在现场仔细查看了经营者的秤后，发现其有两种称重模式。在黑心模式下，实重八两的物品可以称出一斤来，明显有问题。这种行为实则是商家短斤少两，欺骗消费者的行为。消费者岳女士在得知该水果店的欺诈行为后，则要求经营者给予赔偿500元。该水果店经营者在向岳女士进行道歉后，再三保证以后要诚信经营，不再欺瞒消费者，希望岳女士给予原谅，免除赔偿，遭到岳女士拒绝。梓潼县消委会文昌分会调解人员对水果店经营者进行了批评教育，并多次组织岳女士与该水果店经营者进行调解协商，最终达成一致意见，由该水果店经营者向消费者岳女士赔偿200元。

市消委会有关负责人表示，《消法》第五十五条明确规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。本案例中，消费者要求经营者赔偿500元的要求合理，最终在征得消费者同意下，消费者与经营者达成了一致意见，由经营者向消费者赔偿金额200元。

手拉葫芦断裂伤人消委会维权获赔偿

消费者黄先生在梓潼一家五金机电经营店以320元的价格购买了一个起重设备手拉葫芦。买后才1个多月时间，这个手拉葫芦在一建筑工地吊装铁罐时挂卡突然断裂，导致罐体脱落，使站在罐体上的一名牵拉工人跌落受伤而送医院治疗。经医生诊断，这名工人右腿多处骨折。今年1月，这名工人治愈出院，花去住院治疗费用3万余元。事故发生后，黄先生多次联系这家五金机电经营负责人，希望得到一定的赔偿，但遭到了拒绝，于是黄先生将该经营商投诉到了梓潼县消委会，以维护自身合法权益。

梓潼县消委会文昌分会依法受理该投诉后，立即展开调查核实，并联系当事人双方进行调解。在调解过程中，这家五金机电经营店负责人称这位工人的受伤，是因为其操作手拉葫芦的行为不当，应承担全部责任，故拒绝赔偿。而黄先生认为从手拉葫芦断裂的断口来看，该产品明显质量有问题，商家也有不可推卸的责任，所以要求给予一定比例的赔偿金。经过调解人员多次与黄先生、商家及其供货商协商，最终达成一致意见：由其商家赔偿3320元，厂家赔偿1000元，共计赔偿4320元给伤者。

市消委会有关负责人表示，按照《消法》有关规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。《消法》同时规定，如果消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。在销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，其商品销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。按照这些规定，在本案例中，这家五金机电经营者与商品生产商都应承担一定的责任，黄先生及受伤工人有权向商家及生产厂家索要赔偿。同时这位受伤工人操作有误，也应承担一定责任。经过调解协商后，经营者与厂家共赔偿护理费和误工费合计4320元。

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