群众有求 干部必应——梓潼县加强便民服务工作纪实

□唐恭淮 本报记者 黄中伟

7月15日，梓潼各中小学正值暑假期间，文昌一小虽然少了往日的热闹与喧嚣，但仍然人来人往，门庭若市，辖区内留守学生背上画板、带上毛笔、穿着舞蹈服、背上乐器，自发来到文昌一小参加书法、美术、舞蹈、音乐等兴趣班。文昌镇崇文社区支部书记仇国基说，社区以学校为依托，充分发挥少年宫培养兴趣、开发智力等积极作用，组织有特长的便民服务志愿者在此举办各类兴趣辅导班，既培养了学生特长，又让他们度过了一个快乐的暑假，还让外出家长安心。

每年外出务工的梓潼“候鸟族”达8万人，不少孩子成为留守儿童，也有十几万老人成了留守老人，关爱这些留守儿童与留守老人是各级党委、政府的职责所在。7月6日至9日，大暴雨袭击梓潼，潼江以东石牛、定远、马迎、自强四个乡镇降雨量均超过100毫米，定远尤甚，雨量达132毫米。定远乡同心村四组72岁的罗奉明居住在悬崖边上，随时都有发生地质灾害的危险，乡党委、政府了解到这一情况后，立即奔赴老人住处，将其安全转移。

近年来，梓潼各级各部门牢固树立群众观念，时刻铭记党的服务宗旨，坚持以人为本、民生为本的发展理念，以群众呼声为第一信号，群众需求为第一目标，群众满意为第一标准，方便群众为第一要求，依托便民服务窗口，不断创新便民服务方式，完善便民服务内容，构建便民服务网络，完善便民服务机制，积极搭建便民服务平台，满足不同人群需要，促进社会协调可持续发展。今年以来，全县便民服务窗口为群众办理各类业务达6.7万件，接受群众来信来访679人次，村社干部代办群众事项987件，群众满意率达到98%。

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构建便民服务网络搭建便民服务平台

日前，记者走进石牛镇石榴村村委会，便民服务站里挤满了办事群众，有咨询二胎生育政策的、有代办上门女婿户籍转移的、有预约五保低保申请的，村便民服务代办员老李一会耐心解答，一会受理代办事务，认真清理准备的资料是否齐全，接着一一登记，忙得不亦乐乎。

近年来，梓潼逐步完善县、乡、村三级便民服务网络，组建了便民服务人才队伍，在建立了乡行政服务中心、乡镇便民服务中心的基础上，建立村、社区便民服务站。目前，在全县329个村建立了“村便民服务站”，设立标示标牌，公开便民服务电话、项目和办理程序，试行村主要干部坐班制和群众需求全程代理制，对能够现场办理的予以即刻办理，需要在乡镇便民服务大厅或县直有关部门办理的事项，由村干部收集统一代办。今年以来，全县便民服务窗口为群众办理各类业务达6.7万件，接受群众来信来访679人次，村社干部代办群众事项1.8万余件，群众满意率达到98%。

梓潼设立便民服务大厅，建立“政务超市”，分设行政审批大厅、公共服务大厅和公共资源招标大厅，将全县35个县级职能部门入驻县政务服务中心集中办公。

同时，全面开展行政审批项目清理，行政审批项目由290项减至212项，公共服务审批项目由81项减至62项，对低保五保、民政资金、林业、计生、户籍等14项政务审批“热门”业务进行清理整合，专门设立了7至9个服务窗口，全部集中到服务中心办理。并对服务内容、办事程序、收费标准、政策依据、服务电话、工作人员等情况向群众公开，推行首问责任制和限时办理制，方便群众办理。

梓潼县组织各级各部门根据工作实际情况编制了《便民服务手册》，通过电视、广播、板报、墙报、互联网、通信等载体，进行立体化宣传。

组织部牵头编制《农村基层干部服务群众工作指南》，发放至全县所有乡镇干部、村社干部和每家每户，将基层干部所有职责、群众急需办理的计生、林业、低保、一事一议等事项要求、手续和程序囊括其中。县信用合作社编制的金融服务知识手册、县工商部门编制的经商许可证办理知识集锦、县民政部门编制的退伍军人优待政策资料等通过各种宣传活动和宣传日发放到群众手中。

目前，全县建立了以县便民服务中心为核心，32个乡镇便民服务站为分支，329个村和15个（社区）便民服务点为网点，遍布全县的代办员为网线，各部门流动便民服务队为补充的便民服务网络，形成了横到边、纵到底的服务格局。

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创新便民服务方式满足不同人群需要

近日，马鸣乡卫生院组织本院职工带上血压计、常用药品、处方笺等来到尖峰村开展送医下乡活动，全村群众闻讯从四面八方赶来体检和咨询。该院院长白正海说，通过灾后恢复重建，马鸣卫生院的设施设备有了很大改善，为此，全院研究决定，要学习过去“赤脚医生”精神，主动上门服务。

今年以来，梓潼广大干部职工以开展基层组织建设年活动和创先争优活动为契机，切实转变工作作风，端正工作态度，严肃工作纪律，扩大便民服务范围，创新远程服务、流动服务、组队服务、引导式服务和全程代理服务等便民服务方式，帮助群众解决生产生活难题，代办有关行政审批和公共服务审批事项。

远程服务。梓潼在全县村级组织、乡镇干部、大学生村官和县级部门党务干部中开通了“手机微博”，建立QQ群、飞信，各乡镇、社区共设立52部“便民服务热线”，为广大群众提供办理婚姻登记、户口转移、建房审批、合作医疗报销、农民补贴“一卡式”发放等40余项政策咨询和服务。县思源供水公司利用手机短信定时发送停水通知、缴费通知，县气象部门利用短信群发告知气象信息，群众接收通知后能够及时合理地安排生产生活。潼江社区安排专人值守便民服务热线，每天都会接收到上百个咨询低保、医保、廉租房、公租房等政策的电话。

流动服务。梓潼以便民服务机构为主，大力开展党员干部流动服务、农业科技流动服务、计划生育流动服务、文化下乡流动服务和车管流动服务等活动，实现干部“坐诊”服务与流动服务无缝对接。县交警部门把标有“流动车管所”字样的警车开到村民家门口办理车牌、驾驶证等业务，每月坚持下乡4次，并延长下班时间，将群众办理事项一次性办理完毕，不让群众跑冤枉路，被群众亲切地称为“爱心服务车”。

组队服务。县级各部门组织形式多样的便民服务队，走村串户开展“计生咨询服务”、“流动法庭”、“法治下乡坝坝讲堂”、“农业科技流动服务”、“农机操作培训”等活动，将各种服务送到群众家门口。

全程代理服务。老、弱、病、残、孕、孤等出行不方便和生活困难群体，不必本人到现场办理的行政审批和公共服务审批项目，由本人向村级便民服务员提供办理事项所必需的证件和材料，由便民服务员全程代理的一种代办形式，乡镇便民服务中心能够办理的马上予以办理，无职权办理的由乡镇便民服务中心将材料转交县行政服务中心予以办理。今年以来，梓潼村社干部全程代办群众事项达727件，群众满意率达到100%。

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完善便民服务机制切实提高服务质量

7月19日，梓潼县召开了便民服务工作培训会议，县级部门负责人和乡镇党委书记、乡镇长、乡镇便民服务中心工作人员、村社便民服务代办员等参加了此次培训会，县行政服务中心就便民服务工作内容、工作流程、应注意事项进行了全面细致讲解。

近年来，为将便民服务工作落到实处，充分发挥其方便群众、服务群众的重大作用，梓潼不断强化便民服务队伍建设，开展便民服务工作培训，完善便民服务奖惩机制，进一步提高便民服务工作质量和水平。

强化便民服务队伍建设。县上成立了便民服务工作协调领导小组，各乡镇和村社选配了工作经验丰富、政治素质良好、服务意识浓厚的党员干部担任便民服务站负责人，根据村社人口数量，每个便民服务站配备2至3名党团员、大学生村官作为“便民服务志愿者”，受理服务项目，为群众提供政策法规咨询、办事流程引导、困难群众审批项目全程代办服务。文昌镇青龙村把每周一、二、三定为审批项目接件日，每周四为审批项目办理日。

开展便民服务工作培训。为群众提供便民服务不仅需要端正工作态度、转变工作作风、严肃工作纪律，而且还要求便民服务工作人员做事细心，政策理论水平高超，组织协调能力强悍，为此，梓潼把便民服务专项业务培训作为提高便民服务队伍素质的一项常态化工作，以部门优秀服务工作者为培训师经常深入乡镇、村社开展业务指导和业务培训。今年以来，通过以会代训、专题培训、下乡指导等方式在县、乡、村开展便民服务专项业务培训400余次，进一步增强了代办员服务意识，提高了服务质量。

完善便民服务奖惩机制。严格落实便民服务责任，县便民服务中心安装视频监控系统对所有服务窗口进行全程监控。各职能部门服务窗口建立首问责任制、限时办结制、跟踪随访制、效能问责制等制度，聘请60名退休老干部作为义务监督员，实施领导随机跟踪访问，严肃追究违规违纪人员责任。乡镇便民服务中心站和村社便民服务站实行公开承诺制，统一签订承诺服务责任书，乡村两级共设立监督投诉箱382个。县委将“便民服务工程”的考核结果作为部门和乡镇年度考核以及领导干部个人考核的重要指标，与年终奖惩和评优挂钩，实施“一票否决”强化落实。

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