三台县农村商业银行股份有限公司　坚持客户至上　筑牢金融消费者权益“保护墙”

金融消费者权益保护，关乎社会大众的根本利益，对于营造和维护公平、公正、和谐的金融环境起着至关重要的作用。一直以来，三台县农商银行坚持以客户为中心，统筹推进制度建设、服务规范、产品设计、对外宣传等，筑牢金融消费者权益“保护墙”。

完善管理制度，构建服务长效机制。在董事会下设消费者权益保护委员会，将消保工作提升至公司治理和经营战略层面上来；完善消费者权益保护条例，明晰责任，落实投诉处理；整合全行资源，构建前中后台联动机制，推动线上线下全面改进，确保消费者投诉和意见建议得到妥善处置，将金融消费者权益保护工作落到实处。

推动网点转型，提升客户到店体验。大力推进网点服务转型，规范网点环境和员工形象，落实班前班后检查等基础工作；导入柜面七步服务法和开门迎客等银行服务规范，建立客户异动销户挽留和分析机制；做好特殊客户群体服务，对于不能、不方便到网点办理业务的客户，主动上门服务，今年疫情期间为15位客户提供了上门服务，切实为客户排忧解难，赢得客户高度赞誉。

持续改进服务，实实在在惠及客户。提高精细化管理水平，加强产品和服务的设计开发，针对不同客户群体特点，研发园丁贷、抗疫无忧贷等特色贷款产品。简化办贷流程，信用贷款实现当天受理当天放款。出台贷款利率优惠十条措施，切实让利客户。同时，在定价管理、审批准入、产品营销和客户信息保护等多个方面和环节，落实消费者权益保护等规章制度和监管要求。

加大公众教育，提升社会金融素养。在网点形成科学、有效的厅堂物理布局，优化客户动线，做好客户等候区和动线周边宣传布置，做好金融消费者权益保护相关资料和人行、银保监等主要监管部门要求公示的内容的投放，实现客户进入网点到业务办理完成全流程的宣传覆盖；充分运用微信等网络平台，走出网点开展赶场小课堂、金融夜校等活动，大力宣传反假币、反洗钱、反诈骗等金融知识，不断提升消费者金融认知水平与维权意识。蒲启顺郑雯丹

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