人身财产安全受损　房屋质量缺乏保障——2011年度消费者投诉情况及热点案例分析（上）

根据消费者投诉情况，市消委会组织专家进行了分析，2011年，市民人身财产消费安全、农资、通讯、保健食品虚假宣传误导老年人消费、网络及电视购物、汽车消费、“开瓶费”问题等仍然是全年投诉热点。

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维护消费者人身财产安全是消费维权工作第一要务

“消费与安全”是中国消费者协会2012年年主题，“消费者在购买商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利”是《消法》赋予消费者首要的最基本的权利。目前与民生关系最重要的商品和服务方面如：食品、住房、医药、车辆、家电、家居、旅游等方面危及消费者身体及财产安全现象时有发生，应引起全社会高度关注。

案例一：安装调试供水器爆裂致人身伤害。2011年5月24日梓潼县的雷女士向该县消委会投诉反映，她家在黎雅镇经营户罗某处购买一台无塔供水器，经营者安装调试过程中，供水器发生爆裂造成她丈夫蒋某小腿致伤，经医院治疗后，经营者不愿意支付费用，无奈之下投诉。消委会人员到医院看望伤员并到事故现场调查核实，消费者反映情况属实，经调解，经营者一次性赔付医疗费、护理费、误工费共计13155元。

案例二：驾驶新电动车前轮圈断裂致人摔伤。2011年1月7日，消费者钟先生向江油市消委会投诉反映，他于1月3日在某电动车专业维修店购得一辆价值2200元的电动车，1月5日骑车时，该车突然出现前轮圈断裂，造成其摔倒受伤住院。经江油市消委会组织调查，情况属实，经调解经营者退还购车款2200元，赔偿医药费等1200元。

案例三：餐饮用餐“异物”卡喉咙。2012年1月11日，游仙区消委会收到吴女士投诉反映，她于1月10日在石马镇某餐馆用餐时，被一不明物卡住喉咙，经市第三人民医院为其做了“纤维鼻咽镜”取出术，把卡在吴女士喉咙里的异物取出，发现是一根长约三厘米的竹签。经游仙消委会调解，该餐馆支付医药费等283元。

案例四：加油站饮料瓶装柴油，消费者误饮。2011年10月13日，江油市消委会接到消费者杨先生投诉反映，误将加油站工作人员装入饮料瓶中的柴油饮用，造成呕吐。经消委调查，该饮料瓶装柴油后放置于加油站附属副食店外的货架上，杨先生口渴误饮，经医院检查身体无大碍，加油站对物品管理不严承担一定责任，经调解赔偿消费者500元。

消协提示：1、消费者在购买商品或接受服务时造成人身或财产损害，可以向当地消费者协会投诉。

2、所购商品造成人身伤害时，应及时收取证据保护好现场，需要接受医疗检查住院的，必须索取检查治疗及住院医疗等费用的凭据。

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农资商品质量与服务仍然是农村消费者投诉热点

案例一：包装薄膜当成种植地膜出售。梓潼县二泉乡三河村农民向某2011年5月13日向梓潼县消委会投诉反映，他于4月27日在二泉乡场镇某农资经营部购买薄膜21筒，价格1470元。5月11日用所购薄膜铺盖种植海椒地，在阳光照射下，当天出现大面积融化现象。消委会受理后，经调查该部所售薄膜用途仅是属于饲料包装、农产品晾晒铺衬底、临时堆放物防潮，不属于农用种植地膜。经调解，经营者退款及赔偿损失共计5970元。

案例二：歪农药苦了枣农。三台县永新镇崭山村是全国著名的“米枣之乡”，但枣农黄某的遭遇却让人唏嘘。

2011年6月上旬，枣农黄某在该村8队农药经销商陈某处购得价值一百多元的农药为枣树治虫，使用后枣树叶子枯死，果子掉落，投诉后获赔1000元。

消协提示：1、农民消费者不仅要掌握、了解科学种田的基础知识，还要提高自我维权意识，购买农用资料等商品要在质量安全、服务质量优良的农资经销商处购买，并详细了解使用常识。如种子、农药使用说明，如不能识别特殊农资商品或新产品要向农业技术人员求助，购买农资产品时要索取购物凭证，并保管好，当农作物发生异常时及时向农技部门报告。

2、农资产品经销商不仅要向农民提供优质农资产品，确保农资质量，同时要及时向农户介绍该商品的正确的使用方法，做到科学使用。

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房屋、建材、装修质量问题仍是投诉热点

2011年商品房拆迁返还房，以及装饰、装修等投诉仍然是热点，主要反映的问题有：

一是合同违约投诉量最多，如不按期交房、不按时办产权证，承诺不兑现，承诺的绿化配套设施严重失实等。

二是开发商在未取得售房资格情况下，以“预约”“预购”等方式收取消费者订金，一旦被套，很难退还。

三是房屋建筑质量方面争议，如内隔墙、对穿墙裂缝，墙面渗水等质量问题投诉，消费者怨声载道。

案例一：开发商一房二卖。2011年2月11日，消费者赵某向梓潼县消委会投诉反映，他于2010年2月24日交购房金2万元，约定3月底前签订售房合同，谁知道一个月后开发商电话告诉他预购房1月15日就售出了，提出让他重新选房，双方发生争议长达近一年未解决，无奈之下向消委会投诉。经调解，开发商一房二卖承担全部责任，双倍返还定金，并赔偿消费者损失共计5万元。

案例二：袋装水泥缺斤少两。2011年7月19日，消费者刘某、强某到梓潼县消委会投诉反映称他们两家正在修房，所购买的6吨水泥分量严重不足。经工作人员调查，现场抽样复秤，仅有一袋达50Kg标重，其余均未达到标重，最少的一袋仅40Kg。消委组织厂方、经营者、消费者三方调解，赔偿消费者1200元。工商部门对这起行为立案调查处理。

案例三：商品房内隔墙（对穿墙）多处裂缝，业主讨说法。近日，家住一品天下业主蔡某、付某向市消委会投诉，她于2011年10月装修完工的房屋，内隔墙出现裂缝，物管经过修补后，于12月又出现多达30余处裂缝。12月底交给开发商一份修补后的情况说明及要求，并附有部分墙面裂缝处的照片，开发商工程部的负责人看后说是内墙砖的质量问题，并称会给一个满意的答复。

消协提示：消费者购买商品房涉及的资金大且消费周期长，在购买时必须慎重，要做到“货”比三家。首先要注意非购房条款问题，如了解开发商是否有营业执照、开发资质证书、施工许可证、商品房预售许可证等证件，其次仔细阅读购房合同条款内容，对合同内容中的计价付款方式、面积误差约定、交付时间、公共配套设施，办理产权证等以及逾期交房的约定和合同出现纠纷的解决方式等，要详细了解后，才能签订合同。

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通讯行业投诉“居高不下”

随着通讯行业发展，消费者使用通讯工具增多，伴随而来的是投诉多、比重大，问题主要集中在：话费不透明，误差多、“套餐”业务不明晰，退订增值业务难，擅自收取信息费，手机上网强制性打包、捆绑消费。部分SP运营商与山寨手机生产商相互勾结，在手机内设置软件，在没有得到消费者有效确认的前提下，就确定了相关业务，对消费者收取高额费用。有的运营商利用“先免费后收费”的手段，在消费者不知情的情况下，开通炫铃、彩铃、小秘书等业务，消费者怨声载道。

案例一：手机话费无故增多。2011年12月11日，家住长虹大道122号的姜先生向市消协投诉反映称，他这几个月话费量突然增多，到某公司营业部查询，很多费用是不知晓的。经调查，1、开通的体验业务结束后，未取消服务。2、电话营销时开通的业务检查客户同意开通有录音。3、客户手机内置SP业务扣费，因手机自身原因。市消委会调解为消费者挽回损失178元。

案例二：不明“商务信息”让人一头雾水。2011年12月24日霍先生向市消委投诉反映，最近在打印出来的清单中发现有某公司每月收取“商务信息”费8元，每月40元上网、另类20元话费的业务，本人从未申请这二项业务，为此投诉。经调查，霍先生反映的问题属实，被诉方无法出示证明用户同意业务定制的证据，经调解，为消费者挽回损失425元。

消协观点：消费者对通讯需用量大，投诉多主要集中在“收费”问题上。由于各种原因导致消费者投诉索赔取证非常困难，消协调解难度增大，目前各级消协对通讯方面的投诉调解仅能局部解决争议不大的个别问题，缺乏全面的、有效的监督手段，各级消协一直在作这方面努力。呼吁有关监督部门加大技术投入。通讯行业要切实加强自律，切实做到让消费者明明白白消费。消费者在选择通讯服务时要结合自己的实际，量体裁衣，科学地选择服务及收费的种类等，保管好各种凭证，发现问题及时查询纠正，以免积少成多，造成不必要的经济损失。

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虚假宣传保健品功效忽悠误导老年消费者

老年消费群体购买虚假、夸大宣传保健品的投诉，依然是投诉热点，而且逐年递增。反映的问题主要特点是，保健品推销商采取办专家健康知识讲座或医疗机构、高等院校教授顾问等名义讲座会，夸大宣传保健品有治疗防病的功效，会后即推销产品，这些产品往往是价格非常高，根本不具备治病的效能。

典型案例：2011年8月2日，家住南山路的曹先生向市消委投诉反映：6月中旬，绵阳来了10余人打着“中国糖尿病预防控制中心”旗号，到处广告，宣传免费体检身体，办理跟踪服务证。在广告优惠政策的诱惑下，他去交照片办证，并通知到中心医院抽血检测后，于7月25日到九寨鉷宾馆8楼听知识讲座，主持人介绍某集团研发的“多立克清药毒”产品后，便请北京市某医院杜教授讲座，宣传该产品是世界首创纯中药制剂，只有服用“多立克”才能清除药毒等。活动中还宣传该集团出资1000万元资助患者会员，将得到安排到北京301医院、协和医院专家现场服务、个性化医疗，患糖尿病9年以上的将得到4000元资助，然后一个一个诊断。杜教授当场给曹诊断称有心肌供血不足、白内障等，必须尽快服“多立克”，否则后果严重。在该教授欺骗恐吓下，他答应先买一组（六盒）2388元。第二天打开包装服用，阅看说明书时才发现不是他们宣传的清药毒产品，而是某药业公司生产的保健品，下午前去退货已人走楼空。曹先生到卫生、药检等部门咨询时，才知道受骗上当。

消协提示：保健食品、保健用品不是药品、医疗用品。老年消费者，特别是一些年老体弱或患有慢性疾病的消费者，特别要注意以下事项：1、不购买被夸大有医疗效果的保健品，因为保健食品、保健用品是不允许说明有治病效果的。

2、不参加所谓专家、教授讲座、义诊等宣传推销活动。

3、不购买游说上门推销等不规范场所销售的保健用品。

4、需要购买保健用品的消费者应当在规范的市场、商场、超市购买，同时索取正式发票，了解商品的真实用

途、性能，并索取“三包”凭证和售后服务详细地

址、联系方式等。 （倪君模本报记者孙兴伟）

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