2020年度消费者投诉十大案例

本报讯（绵阳日报社融媒体记者李桥臻）3月15日，记者从市消委会获悉，2020年，市消委会、市市场监管局共受理各类投诉举报、咨询5.8万件，其中投诉举报类3.1万件，投诉举报件处置率100%，为消费者挽回经济损失650万元。以下为十大案例：

1房屋瑕疵难避免

【案情】

消费者李女士所购的商品房客厅顶面部分不平整且向下突出5公分，影响其装修，怀疑有质量问题，要求赔偿。

【处理】

因房屋有瑕疵影响装修，由房产公司支付1.5万元用于处理瑕疵和损失赔偿，后期处理由消费者全权负责，双方无异议。

2购车起纠纷

【案情】

消费者严先生采用“以旧换新”的方式在某车行以15000元购买一辆电动车，新车开出不到两公里就坏了。严先生遂投诉，要求退货。

【处理】

严先生所换老年油车是该车行摆放的样品，购买时车行已当场告知，故价格便宜。车子故障原因是刹车条太紧，调试之后可正常使用。严先生出于安全考虑要求退货。经调解，双方协商一致，车行经营者表示愿意退货。

3履约不到位

【案情】

消费者任女士2019年在绵阳某游泳健身场所给5岁儿子办理游泳教学卡，因孩子哭闹厉害无法继续，教练建议年龄大一点再继续学习，公司收费员在学员卡上写下“2020年来学”。2020年，任女士再带孩子去学习，未联系上该公司。

【处理】

通过协商，该公司退还任女士2019年所缴游泳教学卡费500元。

4食用皮蛋中毒

【案情】

唐某在某超市购买皮蛋，就餐后一家三口上吐下泻，怀疑皮蛋中毒。市疾控中心检测结果为：消费者检出鼠伤寒沙门菌，认定此次事件为一起因食用凉拌皮蛋引起的食源性疾病事件。消费者要求超市经营者对其住院期间产生的5700元费用进行补偿。

【处理】

经营者与供应商同意补偿唐某4000元，唐某接受此补偿方案。

5网络购物遇“三无”

【案情】

河南省消费者何某，通过直播平台在绵阳市某公司购买粉条三斤，食用后出现拉肚子现象，经医院诊断为急性肠胃炎，因怀疑是食用该粉条导致，要求赔偿损失。

【处理】

经调查，红薯粉条系该公司从某粉条厂购进，该厂的粉条具有生产资质，每袋10斤，该公司将其按3斤/袋的规格进行简易分装销售，未再标明生产日期。经协商，被投诉公司赔偿何某500元。

6信用消费还需合同保障

【案情】

防护栏雨棚安装纠纷涉及投诉方、被投诉方及施工方，事先无合同约定，各方说辞无从考证，给调解带来难度。

【处理】

经过沟通协商，三方达成协议：终止施工，被投诉方退还投诉方2000元预付款，投诉方自己支付运费将防护栏雨棚材料运回店内，施工方的误工费由被投诉方酌情解决。

7汽车颜色瑕疵必须有说法

【案情】

林先生订购某知名品牌越野车一辆。提车一周后，林先生发现车辆左侧反光镜外壳与车身漆面颜色不一致，因而怀疑买到了事故车。协商无果后，林先生投诉并提出退款要求。

【处理】

双方达成协议：1.由销售公司向生产厂家定制与车身颜色一致的左侧倒车镜总成外壳进行更换；2.补偿林先生车辆保养5次；3.因订货周期较长，如超过8个月仍未到货，林先生同意销售公司用基础件代替。

8游泳课受伤谁负责

【案情】

代某（6岁）在市内一健身馆内的游泳池上完游泳课后不小心摔倒，导致后脑头皮破裂，游泳教练垫付了341元医疗费。健身馆负责人拒绝出面处理后续事情。代某家人要求健身馆承担所有医疗费用并退还游泳课的学习费用。

【处理】

经调解，被投诉方健身馆承担全部医疗费用，退还代某游泳训练课费用1880元。

9人民币券别兑换收费引投诉

【案情】

马某到绵阳某银行网点办理1600元的一元硬币兑换大面额人民币业务，工作人员告知需收费才能办理，马某遂离开，并在另一家银行成功兑换。马某对该银行网点业务收费的做法表示存疑。

【处理】

人行绵阳中支接到投诉转办后立即要求被诉机构核实处理。接到人民银行投诉后，该行发现第52条规定的费用适用于对公客户。该行工作人员于当天向马某进行解释，并因工作人员对文件政策的不熟悉向其致歉，得到投诉人谅解。

10非本人开户引投诉

【案情】

杨某通过某银行APP查到其名下开立四个账户，均为非本人开户。杨某当即联系开户行进行核实，银行告知可为其销户，但杨某对信息来源、开户依据存疑，故投诉至人民银行。

【处理】

经查，银行因系统跑批错提客户信息，造成在杨某不知情的情况下批量开立了二、三类电子账户。营业网点及个贷中心负责人两次上门向客户解释及道歉，现已取得客户谅解并进行销户处理。

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