促行业规范为消费者撑腰 ——绵阳市开展家用汽车行业消费者评议活动综述

■郭东周宗鑫记者范萌

据市相关部门的统计数据显示，目前绵阳市汽车拥有量已超过52万辆，而随着家用汽车的普及，其消费纠纷也日渐成为消费者投诉的热点。为进一步提高汽车经营者的质量意识、服务意识，有效减少投诉，不断强化消费维权、消费监督、消费教育、消费指导，市工商局、市消委会于今年在全市范围内开展了为期半年的家用汽车行业消费者评议活动，以营造起更加良好的汽车消费环境。

买辆车子配个导航用一个月就打不开机、全款交付买了车子合格证却被扣押、二手车修改汽车里程、强制保险、订金不退……随着消费者对汽车产品需求不断增长，汽车消费也面临着越来越多的问题，投诉纠纷日渐突出。

市民刘先生在绵阳城区一家4S店购买家用汽车时，店商向他推荐价格不菲的某牌车子，承诺免费赠送一个导航仪。刘先生花了近20万元将车买回家，开了一个多月，那家4S店赠送的导航仪就出了质量问题，有时屏幕不显示，有时打不开机。刘先生找到该4S店要求免费更换或者维修导航仪，对方则拒绝无偿维修或者更换。刘先生将该4S店投诉到了市工商部门。

市民周先生花12万元在城区一家4S店购买汽车后，却迟迟拿不到车辆合格

证，车子也因此上不了牌照，而没有牌照，车子怎么能上路？无奈之下，周先生将这家4S店投诉到了市工商局经开分局。

据市工商局12315投诉举报中心数据显示，汽车消费投诉已成为近年来消费者投诉的一大热点问题。经过梳理归纳，汽车消费投诉主要集中在四大方面：一是汽车主要零部件在“三包”期内出现的产品质量问题，商家不愿承担免费维护责任。二是汽车销售过程中存在强制消费问题，消费者付了定金后被要求必须购买保险等相关产品。三是车辆证件、手续问题，消费者购车后商家不能在约定时间内交付车辆合格证，导致后续手续无法办理。四是车辆交付时商家无故加价。针对这些热点问题，市工商局、市消委会及时展开了消费评议活动。

拿消费热点问题开刀

此次汽车消费评议活动采用问卷调查、明察暗访、专家点评、座谈会议、约谈曝光等多种形式进行。发动消委会成员单位、行业协会、新闻媒体和广大消费者等社会力量，在全市范围内开展了声势浩大的宣传造势，形成浓厚的社会氛围。并通过在媒体开设专栏、制作教育宣传片等形式，就消费者投诉反映的重点问题组织专家评议。会同有关部门对评议单位进行督促检查，联合市内各大主流媒体，对全市范围内的一线品牌、销量较大，市场问题反映突出的家用汽车经销商进行体察、暗访、发现问题，召开座谈会、征询消费者意见、发放调查问卷等形式，广泛收集消费者意见和建议。调查对象涉及全市范围各年龄段、不同文化程度、不同职业的消费群体，对家用汽车行业的收费价格、公平交易、广泛宣传及信息披露、消费者个人信息保护、服务质量、消费纠纷发生的环节、原因等各个方面进行调查了解。在历时半年的评议活动中，共发放调查问卷

2500余份，收集整理对家用汽车行业的意见和建议30余条，并对其进行梳理、统计，真实、客观地反映全市家用汽车行业的销售和服务的现状。

本次评议活动的重点包括以下几大方面：汽车销售与服务是否做到明码标价，是否存在虚假价格标示、强制收费、多收费、乱收费等价格违法行为；是否以不平等格式条款加重消费者责任，减免经营者义务，是否存在故意设置消费陷阱，诱导消费者增加服务项目和费用支出；广告宣传及信息披露是否存在虚假概念、夸大宣传，是否以不实信息误导消费者；是否故意隐瞒与消费者安全健康关系密切的消费信息；经营者是否存在出卖或泄露消费者个人信息或将个人信息用于其它商业目的的行为；是否设立完善的消费争议解决机制，是否为消费者提供方便的售后服务，在售后服务中是否存在违反相关法律法规的行为，是否存在对消费者的合法要求拖延或无理拒绝情况等。

营造浓厚社会氛围

促进行业规范自律

汽车销售强制搭售保险，经营者只管卖车，忽视售后服务，对一些收费维修的汽车配件只换不修而从中宰客……在此次评议活动中，市工商局、市消委会不仅及时曝光了汽车销售和服务中的一些乱象和典型案例，达到“曝光一件、教育一片”的目的，震慑汽车销售中的违法违规行为。还将这些问题与相关建议迅速反馈给市汽车商会和相关汽车销售企业，要求针对存在的问题进行认真整改并进行书面回复。并加强与评议对象的沟通和交流，促使评议对象重视问题、加强自律、自觉整改，进一步规范经营行为，促进评议活动取得更加突出的成效。

市工商局、市消委会还制作了系列专题报道片《消费维权—我们在行动》

针对评议活动中收集到的问题和建议，广泛宣传涉及汽车市场消费者权益保护的相关法律法规及消费常识，引导消费者理性消费、科学消费，不盲目跟风，敢于向潜规则说“不”。

市汽车商会等行业主管部门对本次评议活动高度重视，积极支持配合，及时开展会员单位自查和商会抽查，规范会员单位经营行为，认真履行服务与监督的工作职责，促进绵阳汽贸行业整体服务水平提升。市工商局、市消委会有关负责人表示，此次评议活动通过政府加强监管、行业加强自律、企业树立诚信、媒体舆论监督等促进作用，实现了宣传先进，曝光典型，促进诚信经营，提振消费信心，服务绵阳经济发展的宗旨。

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