新媒体时代，医院怎样做好舆论管理？

□ 江油市第二人民医院 周春燕

进入二十一世纪以来，互联网技术快速发展，从而使人类进入了新媒体时代。以电脑、手机等为代表的智能终端，以互联网作为媒介，涌现出了大量的自媒体平台以及新兴媒体。同时由于网络的开放性使得每个人都可以自由发表言论，极大地满足了人们表达的欲望和需求，但是与此同时也出现了新的问题。近年来，在医疗行业我们经常可以看到因媒体发声造成的舆论危机，短时间内就会在网络上发酵，甚至引起轩然大波，导致医院正常运行受到影响，医务人员的形象严重受损，也进一步加剧了医患矛盾，甚至出现暴力事件。针对这种情况，医院必须建立起正确的舆论管理体系，树立和维护良好的社会公众形象，避免因舆情事件造成负面的公共事件。下面我们具体谈谈新媒体时代医院如何做好舆论管理。

第一，医院作为公益惠民单位，要建立正确的医患关系理念，畅通患者及家属的投诉通道，让大众在就诊过程中的不满意感受及时得到疏导和解决。比如：医院要设置统一的投诉电话，设置相应的接待窗口，规范流程，及时响应患者及家属的投诉，安抚情绪，避免就医的不良体验泛化扩大为社会事件。

第二，医院组成以沟通办、院办、保卫等部门的联合机构，积极协调与公安、政法、网管等相关单位的关系，争取社会支持，对内及时针对患者及家属的问题，正确解决不良事件，避免相互推诿，以法治的角度正确解决患者及家属的诉求。对外要积极利用微博、公众号、网站等新媒体平台发布权威信息，注重信息研判，进行舆论正向引导，最大限度避免负面影响的扩大化。

第三，医院作为专业的医疗卫生服务机构，要主动回应人们普遍关注的热点与焦点。虽然当前新媒体发展比较迅速，人们容易受到错误言论的误导，但是内心对于医院具有更强的信任感。因此，医院要适时利用新媒体渠道及时回应与引导，适时地出具专业的说明，学会为自己发声、帮助社会大众判断信息的真假，从而为医院树立良好积极正面的形象，赢得公众的信任。

第四，做好健康知识传播。现在大部分医院都拥有自己的微博官方账号、网站、微信公众号等新媒体平台，医院要注意利用好这方面的资源，定期发布健康的知识，并积极与公众进行互动，可以为人们普及专业的健康知识，建立正确的健康传播渠道和科学的健康观念。此外，做好健康知识传播也能使患者避免被一些不法商贩欺骗，购买一些没有效果的药物、保健品等，保护社会大众不受错误思维的误导，提升大众对医院的依附感与认同感。

第五，注意做好舆论危机后的综合评估和持续改进。舆论管理是一项长期性的工作，在当前新媒体时代的背景下，任何时候都有可能爆发舆论危机。因此，医院一方面要加强舆论监测，做好舆论管理；另一方面也要注意做好舆论危机后的信息整理以及事件评估工作。通过分析舆论危机发生的原因，反思医院在舆论管理上的不足，总结实际经验，不断地提升舆论管理水平，建立一套系统的危机公关长效机制；同时，针对不良事件，找出医院在日常管理中的瓶颈与薄弱环节，强化整改，从而达到促进工作与提升管理的目的，“变坏事为好事，变被动为主动”。

在新媒体时代，应对舆论危机是医院的一项重要工作，和谐的医患关系直接影响到医院的形象、运行与社会公信力，因此，必须高度重视，创新思维，从医院高质量发展的角度将此项工作列入医院的战略管理体系，用良好的舆论管理推进医院服务能力的持续提升。

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