打造现代邮政业 服务经济和民生——市邮政管理局积极探索现代邮政业发展之路

□本报记者 张莉

核心导读

2012年11月21日，绵阳市邮政管理局挂牌成立，依法履行邮政行业监管职能。这是四川省邮政监管体制改革的重要步骤，也是绵阳市邮政业发展的一块重要里程碑。

市邮政管理局自成立以来，以服务地方经济为目标，积极规范快递市场，培育主要龙头快递企业。2013年1-4月，全市完成邮政业业务收入2.9亿元，同比增长34.94％。全市完成邮政业业务总量1.3亿元，同比增长26.05％。邮政业业务总量和业务收入全省排名第3位。其中，全市快递企业完成业务收入3277.93万元，同比增长50.04％。全市完成快递业务总量177.71万件，同比增长46.63％。快递业务量和业务收入全省排名第2位。同时，成功引导主要快递企业实现向电子商务和现代制造业的融合，电子商务和产业联动对快递业务的需求，拉动绵阳市同城快递业务同比增长109.07%，实现翻番。

[现状]

快递行业乱象丛生

轻点鼠标、下单购物后，坐在家中，心仪的物品就会有人送上门来。近几年，电子商务的快速发展带动了快递爆棚式飞跃，随之而来，由于快递企业与电商的发展衔接尚有距离，快递行业尚处起步期，因此由于快递服务不到位产生的问题越来越多。

家住游仙区的市民邹先生很喜欢在网上购物，他有三四年网购经验，曾多次遇到快递被延误的情况，特别是在节假日以及双十一等网购集中期，快递延误一两天是经常发生的事情。最长的一次，邹先生买的东西延误一个多星期才送达。虽然他曾多次向快递公司投诉，但处理结果不尽如人意。

快递不上楼不进社区、快递价格看人下价“随口定”、快递价有公布价和优惠价、快递“迟到”变“慢递”……随着快递市场的急速扩张，消费者对快递业的投诉逐日攀高，快递不快、快件丢失及短少、快件毁损、服务态度差正成为消费者投诉率居高不下的四大顽疾。

对此，记者近日走访了一些快递公司和消费者。快递公司表示很无奈，不同消费者和顾客侧重的需求不同，快递员也称有“苦衷”。而消费者则认为，是因为快递从业人员普遍责任心不强，只重效益不重管理，才导致快递乱象的产生。业内人士分析，目前消费者对价格的敏感程度远远超过服务质量，在目前低价竞争的局面下快递公司改善服务的动力不足，致使各种“乱象”频出。

行业水平相对滞后

相对于成都市和东部沿海地区，绵阳市邮政业发展水平相对落后，快递业对邮政业的带动作用未得到充分体现，对发展绵阳市现代服务业未形成示范效应。绵阳市乃至四川省，作为西部省市，邮政业特别是快递业发展水平落后于东部沿海地区；同时近年来绵阳市邮政业虽然也取得了较大的发展，但与成都市的发展差距进一步拉大。

2012年，绵阳市完成邮政业业务收入39191万元，同比增长13.7%，低于全省平均增速7.5个百分点。其中，快递企业完成业务收入9604.4万元，同比增长8.4%，低于全省平均增速18.1个百分点。绵阳市邮政业业务收入和快递业务收入增速不仅低于全省平均水平，更低于成都市22.1%、59.6%的高增速。

2012年，绵阳市快递业务收入占邮政业业务收入的比重为24.5%，低于全省的35%和成都市的77.9%；绵阳市快递业务收入主要以中国邮政EMS为主，快递业发展水平和结构都比较落后和单一。

2012年，绵阳市邮政业业务收入、业务总量在全省排第3位，快递业务收入、业务总量排第2位，但快递业业务总量占全省的比例已从2009年的6%下降到2012年的4%。成都市人口是绵阳市的2.6倍，但邮政业业务收入是绵阳市的5.2倍，快递业业务收入是绵阳市的16.4倍，占全省快递业业务收入的67.9%。绵阳市在快递市场培育，特别是对民营快递企业的支持发展上，无论是观念还是政策、资金、人才、技术、手段都较落后，与成都市和东部发达地区存在较大差距。

在邮政普遍服务方面，由于绵阳市人多地大，且以丘陵、山区为主，农村地区接收邮件的场所严重缺失，急需做好空白乡镇邮政营业网点补建工作，解决邮政普遍服务“最后一公里”投递难的问题；而全市城镇住宅楼房信报箱普及率仅为11%，广大居民无法在家门口享受到信报箱带来的便利。邮政服务“三农”、服务社区的功能未得到充分体现。

[声音]

消费者 规范运营才能保障权益

从事手机及其配件销售的康先生，因涉及网络销售，经常要跟快递公司打交道，为图方便省事，康先生经常直接把需要快递的货物进行简单包装后，连带写有收信人联系方式的纸条一并交给快递公司工作人员。康先生说，他快递的货物并非贵重物品，快递公司还从来没有出现过问题。

对于今年3月1日开始全国实施的快递新规，康先生知道有这么回事儿，但他没有特别关注。在他看来，规定中涉及的例如对快件进行野蛮分拣等规定，就算发生了他也不会知道，只能靠快递企业自身规范以及主管部门的监管。而对于赔偿不再按3-5倍邮费标准执行这条规定，他表示，若是贵重物品他会进行保价，而非贵重物品丢失，维权的费用会远高于赔偿，得不偿失。

对于先验货、快递员再签收的规定，康先生提出了寄件时会耽误时间及造成货物包装破损等担忧。“快递公司自身规范运营才能真正维护我们这些消费者的利益，同时也能赢得我们的信任，除了靠法律维权外，我们还有一个重要的武器，选择权，你的服务不好，我就选择别的公司。”

新规实行后，市民邹先生认为以后再遇类似情况，投诉时就有法可依了。同时，邹先生也表示了担忧，因工作繁忙，快递包裹都是请小区的保安代为签收。新规上明确规定必须先验货后签收，邹先生说这条规定于他而言，实施起来难度太大。

从业者 新规实施后监管更严了

杨先生是某大型快递公司绵阳分公司樊华分部的业务承包商，负责取件、送件，收入与业务量挂钩，目前平均一个月的收入在3000元左右。在3月1日之前近一个月，杨先生所在的快递公司就已按照相关规定开始执行，在快件的分拣、运送、收件表格等各个流程实施监控，工作人员若是出现操作失误，则必须承担相应的罚款。杨先生表示，这一个月来，由于诸多细节未注意，他已遭受了500元的罚款。

杨先生所在的公司每隔一段时间都要组织员工进行培训，在新规全面实施之前，大大小小的培训，杨先生已参加了十余次。接受记者采访时，杨先生一再表示，快递行业竞争激烈，只有不断提高自身素质以及业务水平，才能提高收入。虽然监管严格，罚单很多，但该公司的薪资待遇高于同行业。

对于新规，杨先生也有自己的担忧，他每天平均要送几十甚至上百个包裹，如果每个包裹都要开封验收，对工作效率影响太大。同时，他表示自己会很关注货物的外包情况，如果出现破损，一般都会主动提醒消费者开包检查。

在另一家小型的快递公司，一位姓李的工作人员接受记者采访时，对于新规内容不甚了了，他只是告诉记者，公司曾经组织学习，但具体内容记不清楚。谈及赔偿的问题，他以公司与保险公司有协议为由，一再重申快递公司不负有责任。随后，记者致电保险公司得知，快件必须在购买了保价保险，缴纳保价金额的3%保险费的基础上，才能享有快递途中保险公司提供的保险理赔服务，若是没有购买保价保险，则不享有保险公司提供的服务。

[访谈]

快递新规实施后，消费者如何维权？

——访市邮政管理局局长景炜

记者：快件究竟是“先签后验”还是“先验后签”，一直以来是困扰消费者和快递员的一个问题。先签后验，消费者怕快递公司不认账；先验后签，快递员又会说没那么多时间等。

景炜：消费者在接到快件后，有权利当着快递公司工作人员的面，拆开外包装进行验收，在确认货物完好无损后，方可签字。特别是在外包装明显破损的情况下，消费者一定要坚持先验收，如果出现物品损坏的情况，可向快递公司反映，由快递公司协调，看究竟是在收寄、分拣、运输、投递等哪个环节上出了问题。

同时，快递公司收件人员在上门收件时，必须先验视运送的货物，确认无误后方可包装接收，若是快递公司与投递方签订了相关协议，才能先签后拆。同时，快件若是其他人代收，快递公司工作人员必须先电话取得收件人的同意，代收人也需承担妥善保管、完好投交收件人的责任。

记者：如果快件发生延误、丢失、损毁或与内容不符等现象，快递公司该如何赔偿？

景炜：在此之前，快递丢失或者内件被置换，赔付时多依从企业标准，多数快递企业对非保价邮件都是按照3-5倍运费的标准进行赔付。这就容易造成快递物品价格昂贵，而赔付十分低廉的状况。

新规规定，在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。如果是保价快件，那么就按照保价金额来赔偿；如果是非保价快件，那么就按照《邮政法》和《合同法》等法律规定来赔偿，这就不受3-5倍运费赔付的限制了。不过，作为快递行业的主管单位，市邮政管理局提醒，贵重物品在快递时，最好还是要保价，这样在产生损失时会按照保价金额进行赔偿，避免产生纠纷。

记者：如果快件出现问题，消费者如何维权呢？

景炜：用户对快递服务质量有异议，先向快递企业进行投诉，企业应当及时、妥善处理。用户向快递企业投诉后，7天未得到答复；或对企业处理和答复不满意；或快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理时，可拨打电话028-12305向邮政管理部门提出申诉。

市邮政管理局结合正在开展的邮政、快递市场专项治理活动，在市区钟鼓楼、涪城路、临园路口等主要城区干道人行天桥大型LED上宣传新《快递市场管理办法》内容，切实履行市场监管职责，要求企业严格执行收寄验视制度，杜绝快件延误、丢失、损毁现象，保证快递服务质量，提高消费者满意度，维护消费者合法权益。下一步，我们将定期在电视、报纸、户外媒体上发布快递企业服务质量投诉排名情况，接受消费者和媒体监督，规范快递市场，督促企业遵守服务承诺，提高服务质量。

我们希望通过机制的建立健全，在确保邮政快递业安全运行，维护消费者合法权益的同时，让绵阳市快递市场蓬勃有序的发展，减少不良竞争。 （本报记者 张莉）

[方向]

优 势

绵阳市作为四川第二大城市，具有较好的产业基础和区位交通优势，自古就是交通枢纽和物资集散地，近年来绵阳市交通和城市建设发展迅速，建立了自己的空港，常住人口和流动人口不断增长。绵阳市制造业相对发达，对快递业依赖较大的电子制造产业是绵阳市的优势产业，发展邮政业具有得天独厚的优势。此外，近年来绵阳市旧城改造、城市新区和产城一体建设力度很大，也为邮政普遍服务的基础设施和网络建设提出了更高的要求。这些条件都使绵阳发展现代邮政业具备了坚实的基础，通过科学分析，规划发展，政策支持，绵阳市邮政业的发展能够成为大力发展现代服务业的实验田，成为提升老百姓幸福指数的重要手段。

思 路

1以发展现代邮政业为方向，规划绵阳市邮政业发展

市邮政管理局将在省邮政管理局和市委、市政府的坚强领导下，在县区政府、市级有关部门的大力支持下，紧紧围绕全市经济社会发展大局，依据邮政业发展“十二五”规划，结合绵阳产业规划、城乡规划、交通运输规划，充分研究制订切实可行的邮政业发展规划，积极争取各级党委、政府和部门支持，出台相应的政策、资金支持措施，通过发挥规划引领，加强政策支持，为邮政发展方式的转变和行业发展创造良好的环境。

加强邮政业与综合交通运输体系的有机融合，依托大交通推动产业协调发展。充分利用绵阳交通运输资源，筹划绵阳快递产业园区建设。收集快递企业关于创建快递产业园区的设想和意见建议，与市物流产业园建设紧密结合，研究制定具体规划实施方案，上报市委、市政府。积极引导快递企业与电子商务的融合，快递物流园的发展离不开电子商务，市邮政管理局立足平武、北川的生态农业优势，针对现代农业面临的运输和信息造成的销售困难，主动和商务局联系，以农业产业化的电商化为突破口，做好农业电子商务，不仅促进现代农业发展，也推动现代邮政业的发展。

2以加快健全邮政普遍服务体系为重点，推进基本公共服务均等化

绵阳市幅员面积2万平方公里，人口540万，地形地貌复杂，山区占61%，丘陵区占20.4%，平坝区占18.6%，其中绵阳城市建成区面积113平方公里，全市现有乡镇建制276个，其中乡133个，镇143个，农村村委3287个，邮政普遍服务均等化任务较重，并且县级邮政管理机构未设置。绵阳市邮政管理局要积极争取国家邮政局项目、资金支持，督促检查邮政企业履行好邮政普遍服务义务，加大邮政基础设施建设，推进乡乡设所、村村建站、户户设箱、局所改造和邮政服务进社区工程建设。加快打造面向全社会的便民服务平台，大力提升邮政综合服务能力，加快完善局所业务功能，加强邮政服务“三农”、服务社区的功能。

3以提高快递服务质量为宗旨，加强市场监管和行业安全工作

加大市场检查力度，解决行业突出问题。作为邮政管理部门，针对社会反映强烈的“快递延误”“赔偿难”“野蛮分拣”“丢损多”等热点问题，将充分利用媒体做好邮政法律法规、行业发展、工作动态等的宣传报道，积极推动落实《快递市场管理办法》和《快递服务》系列国家标准，持续开展“快递服务专项整治”活动，重点督促解决突出问题。

争取政策支持，解决快递车辆通行困难。据了解，快递企业普遍反映其车辆不能享受邮政车辆在城区的通行待遇，“最后100米”无法投递的原因多缘于此。邮政管理部门将加强与有关部门的协调磋商，争取政策放宽快递车辆通行，加快快件投递速度，提高快递服务质量。

净化快递市场主体，维护市场秩序。加强与工商管理部门联合执法，严厉查处“无证无照”、超越业务范围或地域范围，以及非法加盟、代理经营快递业务的违法行为，净化市场。

强化行业安全监管，确保寄递渠道安全畅通。首先，按照“安全第一、预防为主、综合治理”的基本方针，建立健全安全生产监管体系。加强辖区内邮政企业、快递企业安全生产的监督检查，指导企业加强安全隐患的排查与治理，落实安全生产责任制，加强应急预案演练。其次，进一步加强与公安、国安等部门的沟通协作，建立绵阳市寄递渠道治安管理协调小组，定期开展寄递渠道治安检查工作。

完善市场监管模式，提高消费者满意度。一是要建设好12305邮政服务申诉中心和邮政公共服务平台。二是要定期在媒体发布快递服务公众满意度、时限准时率、用户申诉率等指标数据。三是要联合人大、政协，充分发挥社会监督作用。另外，还应该指导企业加强自我管理，形成“企业自律，政府监管，社会监督”的邮政市场监管模式。

国家邮政局授予绵阳申通“统计工作先进企业”称号

2013年4月，国家邮政局授予全国邮政行业共计150家企业“2012年全国邮政行业统计工作先进企业”荣誉称号。绵阳申通快递服务有限公司以求实、创新、扎实的行业统计工作，荣获此项殊荣。

2013年快递经营许可证年审通过企业名单

根据《快递业务经营许可管理办法》、《快递业务经营许可年度报告规定》，按照四川省邮政管理局《关于开展2013年快递业务经营许可年度报告工作的通知》要求，市邮政管理局现已圆满完成2013年快递业务经营许可年审工作，经审核符合规定的15家法人企业名单如下：

绵阳市新韵达快递有限公司、绵阳圆通速递有限公司、绵阳申通快递服务有限公司、绵阳市鸿泰快递有限公司、绵阳市中诚快递有限责任公司、绵阳景逸物流服务有限公司、绵阳速之尔商务服务有限公司、绵阳港中能达速递有限公司、四川星辰速递有限公司、绵阳鸿捷东方快递服务有限公司、绵阳海航天天快递服务有限责任公司、江油市金顺和商贸有限公司、绵阳新优速快递有限公司、绵阳市隆兴快运有限公司、江油市中通商贸有限公司。

2013年具有生产国内信封资质的企业名单

根据《邮政用品用具监督管理办法》规定，绵阳市已办理邮政用品用具生产监制证，具有生产国内信封资质的6家生产企业名录如下：

绵阳市红光实业有限责任公司印刷厂、绵阳益圣印务有限公司、绵阳市霖园印刷厂、绵阳市文化彩印厂、绵阳精海印刷有限公司、江油市华彩印刷厂。

绵阳市23家邮政快递法人企业

邮政、快递服务质量八项承诺公约

一、按照《邮政法》等法规、标准要求，依法经营，规范运营，不断提高消费者满意度。

二、严格执行收寄验视制度，切实做好反恐、禁毒、扫黄打非等工作，防止各类禁寄物品流入寄递渠道，保障寄递渠道安全。

三、建立健全安全生产责任制度，完善安全生产条件，加强对收寄、分拣、运输、配送各环节全过程的监控管理，确保生产安全。

四、严格履行服务承诺，保障服务时限和服务质量，杜绝出现邮（快）件延误、丢失、短少、损毁等现象。

五、制定完善的旺季应急方案，建立健全突发事件应对工作机制，最大限度满足旺季需求。

六、认真做好消费者投诉处理工作。

七、快递企业严禁出现野蛮分拣和抛扔、踩踏快件等违规行为。

八、邮政企业对国家规定的信件、印刷品、包裹的寄递以及邮政汇兑，提供覆盖城乡、迅速、准确、安全、方便的邮政服务。

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