政务服务不妨多些“用户体验”

□方发勇

“北川率先拉开‘最多跑一次\’改革帷幕”“‘绵阳人社事，最多跑一次\’新闻发布会召开”“市食药监局64项政务‘最多跑一次\’”……近段时间来，全市政务“最多跑一次”改革呈竞逐之势。这样的“攀比”，受益的最终是老百姓，公众当然乐见其成。

移动互联网时代，流行一个词叫“用户体验”，强调的是使用者在使用产品过程中建立起来的一种主观感受。对政务服务来说，“用户体验”，就是从方便办事者的角度，设身处地为办事者考虑，尽可能让办事者少跑几次、最多跑一次，甚至一次也不跑。当然，方便办事者的背后，是政务服务内部把“麻烦”留给自己为代价。只有不断优化再造服

务流程，部门之间不再互相掣肘，工作人员之间不再推诿扯皮，政务服务不再始终剩下“最后一公里”甚至“最后一厘米”，良好的“用户体验”才可能实现。

“最多跑一次”改革，站在“用户”的视角反观和检视我们的工作，其带给我们的启示是多方面的。为什么一些原本初衷良好的改革举措总是推不动、推不走，最后沦为了一厢情愿？恐怕，很多时候，与缺乏“用户体验”有关。如果，只是去强调自己工作内部制度上的制约、环节上的繁复、技术上的壁垒，把本属“内循环”的障碍当作公众对“体验不佳”理解的挡箭牌；如果，公众明明问的是几点，却硬要人家了解钟表的原理，这样的“用户体验”，能说好吗？

现在，多地多部门竞逐政务服务“最多跑一次”，公众再也不必为了问几点而去了解钟表的原理，这样的“用户体验”，当然是越多越好！

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