“听得到的微笑”为农民工架起“连心桥”

工作中的农民工服务中心专线接单员

“您好，刘俊先生，根据您反映的情况，我们咨询相关部门后，建议您先持上班打卡记录、欠条等相关证据到当地劳动监察大队投诉，如果解决不了，请及时与我们再联系！”2019年12月27日，眉山市仁寿县农民工服务中心专线的接单员廖钒伊上班的第一件事，便是详细回复农民工刘俊的投诉。

据了解，在成都务工的仁寿籍农民工刘俊和班组工友5个人被拖欠工资4万余元，他与工友一起，多次给负责人打电话，但每次总是被敷衍了事，有时候甚至连电话都打不通。无可奈何的他想起了微信朋友圈里仁寿县农民工服务中心的专线电话。抱着试一试的心态，他拨通了这个号码。

电话这头，听完刘俊的叙述，廖钒伊马上与处单员陈浩杰沟通。陈浩杰立即与当地相关部门联系，了解相关信息。第二天，廖钒伊就及时回复了刘俊。她告诉记者，接下来，她们还将持续跟踪回访，时刻了解投诉进展情况，确保刘俊能成功解决欠薪问题。

作为百万人口大县，仁寿县有40.7万名农民工常年在外务工。新年将至，正是在外务工农民工的维权高峰。针对这一实际，该县及时开通农民工服务专线，全天候提供实时、精准、高效的服务，创新探索县外维权新模式，打通农民工维权服务“最后一公里”，确保每一位农民工诉有回音、援有效果。

随着春节的临近，廖钒伊每天的工作也变得繁忙了起来。在她看来，接单员一定要做农民工忠实的听众，认真听农民工的心声。“对很多农民工朋友来说，我们的服务就是他们的希望。”廖钒伊说，有时候来电人的表述能力不强，会给交流带来困难，甚至有的时候电话一接通对方就是一顿怒吼，但自己也会耐心十足，慢慢地安抚对方。

为了提升业务水平，6名接单员不断学习新知识，了解新政策。每位接单员的电脑屏幕边缘都贴满了便利贴，写满了各个相关单位的电话号码，桌子上堆了厚厚的材料，全是日常咨询最多的问题；墙上张贴着规范用语和规范行为的准则，能时时刻刻对照自己的言行……一点一滴的小细节，无不体现出“专线”的温情。除此之外，接单员们还反复练习语气和微笑，说起话来总是让人“如沐春风”，微笑的样子仿佛就在眼前。

自从在全省率先开通“听得见的微笑”农民工服务专线以来，仁寿县依托农民工服务大数据平台、11个在外农民工服务综合党支部和仁寿籍农民工“朋友圈”，先后推送140万条“连心”提示短信，全覆盖提高专线知晓率。通过购买电信社会服务，组成“6名接单员+6名处单员”工作专班，全天候受理农民工服务咨询和维权投诉。专线开通至今，接收农民工服务咨询943人次，登记解决维权诉求66件，涉及473人，1072万元。

农民工服务专线还将农民工的来电划分为咨询类、维权类两个类别，实行分流管理。对咨询类信息建立社保、医保、就学等19个农民工常用信息“知识库”，以“语音+短信”方式“一对一”的答复；对维权类信息转后台登记，细分联系方式、投诉内容、建议意见等19个子项目，建立“指路资料单”，组建律师和长期从事劳动维权的工作者等20人的“专家团”，在线答疑、精准派单提出自主维权建议。

“我们文化水平不高，遇到事情经常跑‘冤枉路’，像无头苍蝇一样，找不到方向。”在外务工的农民工李惠惠说，自从有了“专线”，就有了可以咨询问题、解决问题的平台。在仁寿本地务工的农民工刘阳表示，自己已经打过多次“专线”电话了，从咨询社保医保到子女上学等问题，每次都能得到满意的答复，实实在在为群众提供了方便。

一根细细的电话线，架起了一座为农民工分忧解难的“连心桥”，温暖着每一位农民工。

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