听民意解民忧 让群众诉求件件有落实 2018年市“12345”政务服务热线受理群众来电超16万件

市“12345”政务服务热线工作人员正在接听来电。

本报记者 林琳 文/图

“您好，请问有什么可以帮您？”1月17日，在市“12345”政务服务热线话务大厅，亲切的声音此起彼伏。接听一条条来电，派发一个个工单，工作人员们仔细询问、认真记录，忙个不停。

2018年，市“12345”政务服务热线共受理群众诉求161004件，话务满意率99.5%，办件满意率95.4%，实现办结率、反馈率、回访率三个100%。

在群众心里，这是一条连心线，一头系着人民，一头系着党委政府。通过这条连心线，群众的心声畅通无阻，群众的诉求得到有效解决，城市的服务效能、社会管理水平得到了不断地提升。

资源整合 高质量服务

筑牢群众信任连心线

“目前，市‘12345’政务服务热线整合了全市54条热线和101个信箱，工作人员由原来的250余人减少到当前的30余人，办公场地由原来的2500平方米减少到当前的200平方米。我们通过整合资源，大大缩减了运行成本。”据相关负责人介绍，目前市“12345”政务服务热线通过‘一号一网’受理群众诉求，改变了过去群众拨打不同热线、向各方反映相同问题的局面，解决了多头重复反映、资源归集难和办事效率低的问题，极大地方便了群众。

高效率的工作背后，离不开工作人员的努力。热线办积极组织对工作人员进行专业知识培训，不断提高工作人员的现场解答能力，确保话务咨询“一口清”。全市先后组织召开服务热线联席会议，研究推进工作，交流办理经验，培训工作方法，有力地统一了思想认识，提高了办件能力和服务水平。

多年来，市“12345”政务服务热线先后多次收到群众表示感谢的来电来信。

自上线运行以来，市“12345”政务服务热线共受理群众诉求36万余件，主要受理政务服务相关政策、规定等方面的咨询，对全市经济社会发展、社会治理等方面的意见、建议，群众、企业和社会组织等需要协调、解决的合理诉求，以及对各级各部门及其工作人员的批评意见、投诉等。100%的办结率，99.5%的话务满意率，超95%的办件满意率，让服务热线名副其实地成为民生热线、民心热线。

部门联动 件件落实

群众诉求得以解决

市“12345”政务服务热线的一个重要功能就是与市县区各部门进行上下联动。

2018年年初，仁寿县城区居民周某反映，阳光步行街有处下水管道堵塞，臭味难闻，希望有关部门能尽快处理此事。

收到周某的诉求后，热线工作人员详细记录并转派仁寿县处理。接件后，相关工作人员立即到现场勘察，发现问题属实后，立即对管道进行了清理，随后进行了重新铺设，有效解决了该居民反映的问题。

“对此类事件的处理模式，充分反映了市‘12345’政务服务热线上下联动、快速响应的工作机制。”相关负责人表示，为更好地回应群众诉求，下一步，服务热线将围绕群众反映的重难点问题进行跟踪督办，促进问题得到有效解决；各级相关承办部门将完善工作机制，提高事件办理效果，提升群众满意度。此外，还将发挥服务热线的“参谋、助手”作用，通过对大数据的分析及整合，及时掌握群众所思所想，为市县区各级部门提供决策依据。

如今，从学校跑道有气味之类的环保问题，到打击违法收费之类的维权问题，再到夜间施工扰民、摊贩长期占道经营等涉及公共管理的问题，接到群众反映后，市“12345”政务服务热线按照“横向到边、纵向到底”的办理网络，通过明确受理、分类、转办、承办、回复、回访、督办、归档，做到了件件有落实、件件有回音，受到了群众的一致点赞。

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