眉山市12333服务质量监控居全省第一

本报讯（程艳 罗婷 记者 王允浩）2018年，眉山市12333在原有线路基础上扩容一倍，通过人员增加、强化培训等举措促新进咨询员短期上线，有效提升了电话综合接通率和群众满意度，二季度服务质量监控又居全省第一，让更多群众享受到优质的人社公共服务。

据介绍，根据各职能部门涉及的政策法规、办事指南和常见问题梳理为72课时的培训课程，由老咨询员分工讲解、新咨询员系统学习。此外，模拟接线情景演练，锻炼其灵活运用政策的能力，并加强咨询录音分析，力促新咨询员短期上线。

同时，选拔优秀咨询员担任“咨询监理”，每天提交3份报告，从系统中随机抽取咨询员当天的通话录音，对服务态度、政策水平、沟通技巧和解答质量4个方面进行打分，特别是对“需要改善的问题”进行详细说明，以提高咨询员的服务质量。并根据群众关注的热点、难点和更新的知识点拟定问题。“咨询监理”实时监听咨询员和群众的对话，对解答有误的问题立刻指出并及时纠正，确保每一通电话准确无误。

据悉，眉山市12333实现咨询员队伍新老交替的顺利过渡，多次在全省12333电话咨询服务工作的通报中获得全省前三的优异成绩，传递了眉山正能量，将人力资源和社会保障政策送到千家万户。

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