重视保险消费投诉处理 确保保险消费者权益

本报讯（陈德胜）近年来，眉山保险业快速发展，与之相关的保险消费投诉也随之增多。为切实保护保险消费者权益，促进保险业依法合规经营暨稳健发展，市政府金融办与市保险行业协会于今年9月联合出台了《眉山保险业保险消费投诉处理工作考核暂行办法》（以下简称《办法》），对保险消费投诉处理进行规范和量化考核。《办法》施行以来，保险消费投诉处理得到了进一步规范，进一步保护了保险消费者合法权益，促进了眉山保险业稳健发展。

笔者留意到，《办法》直接将投诉工作处理质量纳入年度考核，直接与公司整体经营评分、领导绩效考核挂钩。对各公司客户投诉处理的响应速度、投诉结案率、重大群体事件、虚假、违规等情况进行考核。

《办法》建立并落实了投诉处理专人专岗、领导责任、群体投诉应急预案及责任追究等制度。对监管机构认定因投诉处理不及时或处理不当，造成行业负面影响的公司，对其“一把手”、分管领导、责任部门负责人以及相关岗位人员实施下发风险提示函、工作谈话、绩效扣款等措施。《办法》还详细规定了信访投诉处理流程。

在考核办法上笔者留意到，除了公司按规定做好登记、自查，市政府金融办、市保险行业协会还将组织成立考核小组，通过复核自查自评情况、查阅相关资料、实地察看以及结合日常工作情况等方式进行最终的考核评分，并通报考核结果；对考核中发现的问题要求公司予以整改，并上报四川保险局、四川省保险行业协会及其省级公司。同时，还将根据工作需要适时向社会公布，接受社会群众及新闻媒体的监督，并将考核结果作为年度评比公司先进的重要依据。

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