当好“总客服” 12345市长热线一刻不歇 疫情期间，热线接处量日均约784件次，同比增长近一倍

疫情就是命令，防控就是责任。面对严峻的疫情防控形势和井喷式增长的热线任务，马鞍山市12345市长热线全体人员奋战在抗击疫情的前线，积极发挥“指挥棒”“连心桥”“解压阀”作用，及时回应群众诉求，实现“接诉即办”，帮助市民克服恐慌情绪，督办解决民生问题，提振企业复产信心，共同抗击新冠肺炎疫情。据统计，1月23日至2月28日，马鞍山市12345市长热线共接处市民各类诉求2.9万余件次，日均约784件次，同比增长近一倍，其中疫情方面诉求约为70%，均第一时间得到有效处置。

记者 高文亮

聚焦重点难点问题 解决群众实际困难

“公交车、出租车什么时候恢复运营？”“马鞍山哪些药房可以买到口罩？”……疫情发生以来，公共交通、防疫物资成为市民关注的话题，纷纷拨打12345市长热线求助、咨询。

市民冯杰是一名尿毒症患者，患病33年了，每周一、三、五是他到医院做血液透析的时间。1月28日，马鞍山市疫情防控工作应急指挥部发布第8号通告，当天中午12：00起，全市城市公共汽车、巡游出租汽车、网络预约出租汽车暂停运营。可眼瞅着第二天就是冯杰到医院透析治疗的时间。“坐不了公交，打不到出租车，加上现在又是特殊时期，花钱也找不到人送，想步行去，体力又跟不上。”如何前往医院治疗，让冯杰一宿没睡着。无奈之下，冯杰1月29日上午拨通了12345市长热线寻求帮助。话务员简单了解冯杰面临的困难后，立即向市交运局反馈此事。没想到的是，在挂断热线半个小时后，马鞍山爱心车队队员张勇拨通了冯杰的电话，称愿意为他提供免费接送服务。当天，除冯杰外，还有3名尿毒症患者通过12345市长热线获得了马鞍山爱心车队提供的志愿服务。“这真要感谢12345市长热线和马鞍山爱心车队，让我的生命得到了延续。”冯杰激动地说。

和公交车、出租车一样，“口罩”也成为疫情期间众多市民求助的高频热词，12345市长热线每天都能接到关于口罩相关问题的来电。“口罩脱销类的诉求，我们会耐心解释，告诉市民随着企业复工复产，短缺局面将逐步缓解，并将口罩购买渠道告诉市民。假冒口罩问题，我们会第一时间反馈给市市场监管部门。”12345市长热线工作人员周楠告诉记者。

提供政策咨询 助力企业复产复工

“您好，是12345市长热线吗？我们想在马鞍山市投资新建一家医疗物资生产企业，但不知道疫情期间如何注册审批？”2月16日晚上6点，12345市长热线接到中投泰华新能源有限公司从山东省淄博市打来的热线电话，该公司咨询能否在马鞍山市投资建设口罩等医疗物资生产线，助力疫情防控工作。

话务员一边认真记录当事人咨询的问题，一边打开电脑里储存的知识库，告知对方企业线上注册流程和注意事项。考虑到口罩属于紧缺防护物资，话务员立即向12345市长热线负责人汇报了此事。经了解，中投泰华新能源集团有限公司属于大型国有企业，经营范围包括国际货代、医疗器械、电动汽车等。在了解企业背景后，12345市长热线立即行动，当即与市投资促进中心、郑蒲港新区相关负责人取得联系。在各部门的通力合作下，仅用一天时间，该公司就在郑蒲港新区租用2000平方米的标准化厂房，成立注册资本2000万元的医疗器械分公司——马鞍山中投泰华医疗器械有限公司，并完成了税务登记等一系列流程。鉴于马鞍山市良好的投资环境，该公司承诺生产的首批口罩、防护服等医疗物资，将第一时间保障马鞍山市抗击疫情需要。

“能用一天的时间完成企业注册工作，真是不可思议，太感谢12345市长热线了。”中投泰华新能源集团有限公司财务部负责人郭秀梅表示。2月23日下午，成立仅7天的马鞍山中投泰华医疗器械有限公司顺利试生产出第一批口罩，优先满足马鞍山市疫情防控需要。

“企业复工复产需要哪些手续？”“能不能帮我们企业协调包车接回滞留外地的员工？”……疫情防控期间，12345市长热线积极发挥政务服务“总客服”作用，在做好政策解答和诉求回应的同时，帮助企业排忧解难，切实减轻疫情对企业的影响，提振外地企业在马鞍山市投资的信心，以实际行动创优“四最”营商环境，成为企业“贴心人”。

热线接处量同比倍增 全员上岗确保热线畅通

据马鞍山市长公开电话办公室负责人朱文斌介绍，自疫情发生以来，热线接处量是平时两倍多，受理人员忙的时候连一口水都顾不上喝，嗓子干、喉咙痛、耳鸣是常有的事。为应对疫情期间话务需求，确保线路畅通，12345市长热线新增坐席，全体人员放弃休息、加密班次，确保及时受理群众反映的疫情信息，第一时间回应群众关切的问题。与此同时，12345市长热线充分发挥“全天候”“不见面”的优势，积极收集整理、动态掌握疫情防控方面的政策信息，实时更新疫情防控相关知识库，全面掌握疫情相关政策文件、紧急联系电话、防控举措等。合理运用三方通话、在线直办，及时解答群众关切问题。

朱文斌表示，下一步，12345市长热线将继续严格按照市委、市政府的部署要求，担当起服务社会、倾听民声的责任，全力以赴做好相关工作，为全面打赢疫情防控阻击战贡献力量。

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