看到“尾单”别急着抢警惕“低价游”背后的陷阱

3月10日，马鞍山开展“利剑行动”，专项整治旅游市场秩序。

节假日期间，越来越多的人选择外出旅游，伴随着旅游业的快速发展，旅游消费纠纷也随之增多。当前，马鞍山市民遇到的旅游领域常见消费纠纷有哪些？市旅游监管部门如何化解旅游方面的消费纠纷？市民如遇旅游侵权该如何处理？带着上述问题，记者向该市文化旅游市场综合执法支队作了咨询。

投诉咨询电话24小时畅通

“我们处理的旅游投诉主要涉及擅自增加另行付费项目、擅自变更旅游行程、未签订旅游合同、强迫或变相强迫购物、不合理低价游等问题。”执法支队一工作人员介绍道，除此之外，他们还遇到非旅行社组织的旅游活动。

该工作人员继续介绍道，为了畅通旅游投诉举报渠道，执法支队制定了举报受理制度，规范旅游投诉纠纷处理流程，无论是在工作日还是在节假日期间，都安排专人负责举报电话的接听工作，确保2360101和12318两部投诉咨询电话24小时畅通，做到有报必查，查必有果。

“除了及时受理、解决旅游纠纷，我们还不断加大宣传力度，增强市民朋友的安全出行和维权意识。”该工作人员举例说，他们制作了法律动漫宣传片，在电视台、车载电视、户外大屏广泛播出，在文旅执法微信公众号上不定期发布“旅游知识小讲堂”，及时让市民了解执法动态、出游提醒、维权案例分析等信息，帮助游客防范“旅游陷阱”，提升市民依法维护自身合法权益的能力；积极组织参与“3·15”广场宣传活动，针对旅游市场的焦点问题，执法支队专门编印了旅游维权攻略、漫画普法宣传手册等宣传资料，接受群众现场咨询；通过《皖江晚报》、电台“政风行风热线”、旅游网站等多种方式，解答群众咨询、维护市民合法权益，宣传法律知识。

如遇侵权首先保护好自己尽可能搜集证据及时投诉

在旅游过程中，游客如遇侵权行为，该如何处理呢？对此，市文化旅游市场综合执法支队表示，首先要避免发生正面冲突，保护自身安全；其次注意保留证据，在保证自身安全的情况下，尽可能地搜集被侵权的证据，比如购物凭证等，便于事后维权；最后，等旅游行程结束，及时与旅游主管部门取得联系，及时进行投诉并提供相关证据。

据了解，2017年1月，市文旅委接到游客投诉，反映其在微信群看到有人发布“保险公司回馈客户免费云南游，因1名客户临时退团，现免费赠送群友”的广告后，到马鞍山某旅行社签订了价格为3400元的旅游合同，随后参加了此趟云南游，并在导游的带领下购买了9908元的翡翠挂件。

回来后，游客发现价格虚高，遂要求退货，旅行社表示让其自行解决。游客很生气，向市文化旅游市场综合执法支队递交了投诉书、旅游合同、购物票据、物品证书以及购物刷卡凭证等材料。执法支队工作人员立即前往该旅行社，搜集相关证据并正式立案调查，在短短两个月的时间内，不仅处理了投诉事宜，帮助游客挽回了退货损失，也对该旅行社作出了行政处罚。

由此可见，出门旅游要选择优质的行程，看到“尾单”别急着抢，要防范低价背后的陷阱。

马鞍山成立“利剑行动”领导小组多部门联合监管营造良好市场环境

随着全域化旅游时代、大众旅游时代的到来，旅游更显散客化、

个性化特点，游客涉及的服务市场已延伸至社会的多个层面，涉旅投诉范围已远远超出旅游部门的职责权限。

面对旅游投诉处理中存在的困难，执法支队工作人员说道，随着全域旅游的推进，旅游投诉处理不仅涉及工商、交通、价格、公安等部门，还涉及质监、商务等多个部门，因此旅游投诉处理急需在综合协调、部门联动、交办转办等机制上得到强化。另外，有些旅游投诉中，投诉人不能提供明确的被投诉人，提供的证据又不充分，甚至对被投诉方的名称、地址都不知道，这给执法人员的维权工作造成了困难。

据了解，针对旅游市场出现的新情况、新问题，马鞍山成立了全市旅游市场秩序专项整治“利剑行动”领导小组。3月10日凌晨，市文旅委、市公安局、市交运局、市工商局组成联合行动组，在市体育馆南门广场、欧尚超市停车场、临湖大酒店门前开展执法检查，正式启动“利剑行动-1”。检查的内容主要有三项，即严查“黑车”“黑社”“黑导”，上述三个地点也是马鞍山的游客集散地。今后一段时间，该市还将继续加大旅游市场整治力度。

文图/本报记者汪清

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