3.15 维权在身边

移动体察活动

□文/本报记者王永霞通讯员/王璨张艳红

春意萌动，万物复苏，一年一度的“3·15”再次来临。

回首2017，马鞍山的维权步伐更加坚定，维权利刃也更显锋芒。这一年，我们成立了消保委，维权从“单打独斗”进入到“协同作战”。第一届消保委有52家组成单位、56个组成人员，这是市消协成立近30年来规格最高、代表性最强的组织架构，标志着马鞍山市消费维权工作进入新时代。这一年，消费者更加放心，消费维权的渠道更加便捷，12315坐席延伸到三县。

“品质消费美好生活”，这是2018年消费维权年的主题。面对新挑战，马鞍山已蓄势待发，以更好的姿态迎接消费维权新时代。

消保委成立，消费维权进入新时代

对于马鞍山人来说，2017年是消费维权史上的一个重要节点，这一年的7月，马鞍山市消保委正式成立，消费维权进入新阶段，改变了各单位消费维权的“各自为战”，实现维权的“协同作战”。此外，消保委还成立了由5名律师组成的维权律师团，以及由30位市民组成的消费维权志愿者组织。

新成立的消保委锋芒初露。2017年，按照国务院“放心消费创建活动”的工作要求，市消保委制定了放心消费创建活动方案，审议评选出了马鞍山移动、首创水务等5家放心消费（试点）示范企业。今年，马鞍山市消保委还将进一步完善放心消费创建工作机制，各县、区将建立消费者权益保护联席会议制度，逐步实现省级示范单位5—8家，市级示范单位100家，县、区级示范单位500家的总体目标。

商无诚而不实，人无信而不立。为进一步营造诚信和谐的消费环境，马鞍山市消保委一直致力于诚信承诺企业联盟的创建。入盟企业不需要缴纳任何费用，只需要依法经营、诚实守信；认真对待消费者的投诉，并能及时解决；近三年内没有被当地媒体曝光，或被政府通报批评，或发生重大安全事故。按照计划，今年年底前，马鞍山争取加

入联盟的企业突破100家。

维权，始终是消保委的首要职责。为保证消费者投诉和咨询能够及时得到调解和解答，消保委规范填写消费者投诉受理登记表和消费纠纷调解书，所有咨询投诉做到件件有着落，事事有答复。为了充分发挥消费维权志愿者作用，2017年，组织消费维权志愿者参加各类社会监督、消费维权活动80余人次，为消费者挽回经济损失4万余元。

百姓身边的维权人

张丽娟：既然选择红盾，就要一直擦亮

丁零零……“您好！这里是马鞍山市12315投诉举报中心，请问有什么可以帮到您？”上午8点，上班时间刚到，12315大厅就响起了一阵阵电话铃声，一声声温暖体贴的话语从大厅里传来……张丽娟所在12315团队一天的工作就这样有条不紊地开始了。

1988年7月，刚从学校毕业的张丽娟，就分配到了马鞍山市工商局工作，这一干就是30个年头。30年里，她干过内勤外勤，在会计岗位上登记过账簿，也在行政执法岗位上办理过案件……2010年10月，张丽娟从基层所所长调任市局消保科，担任副科长，负责12315消费者投诉举报中心工作，之后她就以此为阵地，一干就是7年多。

张丽娟的工作多数是以热线为起点。她总说，多接一个电话，就给有困难的市民多一条解决问题的渠道。“每个月基本要接1000多条热线电话。”马鞍山人口在全省排第12位，而每月12315消费者投诉举报受理量居全省前四，12315真正成为了一个反映消费者心声、畅通政府与群众关系的平台。

消费，总是在不断地推陈出新。伴随着新消费，新型的纠纷也在不断出现，“因此我们也在边维权，边总结经验。”张丽娟的办公桌上，有一本厚厚的绿皮文件夹，里面夹的是法律法规、政策规定，涉及领域之广，几乎涵盖了所有政府行政机关。“很多消费者只要遇到纠纷就打12315，为了给来电人一个满意的答复，我们必须要了解各个部门的法律法规。”

近年来，马鞍山投诉举报案件向第三产业发展，主要是养生保健消费、美容消费等。而这些消费多以预付方式要求消费者交付大笔现金，存在很大隐患。2016年的一天，一位老人来到12315中心，反映他在一家小吃店，办了100元的预付卡，刚吃了一次小吃店就关门了。老人非常较真，准备到法院起诉。对老人的要求，张丽娟非常理解，但打官司作为最后的救济途径，费时费力。为妥善解决该纠纷，她调查了该经营户的登记档案，发现该经营户刚刚参加了年检，在企业联络人一栏里留有手机电话。拨通以后无人接听，张丽娟将侵权行为应受到的行政处罚以及利害关系编成短信发给该经营户。不一会，经营者就打来电话，要求前来处理预付卡问题。

张丽娟常说，12315工作是一项民心工程，但这项工作琐碎繁杂，需要工作人员要有高度的责任心和奉献精神，干一行就爱一行，既然选择了红盾，就要一直擦亮。

去年，12315平均每天受理咨询投诉35件

“消费者的事再小也是大事，为消费者解决一个困难，就会为他们送去一片温情，为政府分担一份责任。”长期以来，马鞍山市工商局将维权作为重点工作之一，以实际行动践行着为民维权的理念，在维护消费者权益、营造和谐消费环境等方面努力当好消费者的“贴心人”。

2017年,马鞍山市工商局完善机构设置，将12315坐席延伸到三县，大大方便了三县消费者的维权。同时中心继续加强12315机构的建设，以市工商局12315中心为主，加强县区（园区）局8个分中心、基层所35个投诉举报站，健全覆盖城乡的12315服务网络，确保分流下去的投诉、举报工单，件件有落实、有结果、有反馈。同时，消保科还加强12315“五进”建设，截至2017年12月份，全市共建成12315“五进”消费维权联络站134家，其中绿色通道共有19家。

数据折射维权成效。2017年，全市各级12315机构受理消费者投诉举报咨询共12728件，日平均受理量35件,与去年基本持平。其中受理消费者投诉3880件，占受理总量的31%；举报431件，占受理总量的3%，咨询8399件，占受理总量的66%。受理全国12315互联网平台咨询投诉举报471件，办理市民心声52件，12345市长公开电话120件。为消费者挽回经济损失329万元。

其中，投诉量居前十位的为：食品、日用百货、居民服务、家用电子、餐饮服务、交通工具、通讯器材、房屋装修、建材装饰、装修服务。数据统计，有关预付卡的投诉举报咨询达1136件，占总数的8.9%，主要集中在上岛咖啡六店、老付生煎、伯爵美发、宣和咖啡等服务型行业的预付式消费纠纷。12315中心根据不同情况，具体问题具体对待:属于公司的，建议消费者与市商务局12312联系，同时将收集到的情况告知市商务局；个体和无照经营的分派至属地监管单位调查处理。

陈怀华：维权是一门艺术，也是一种责任

两度给国务院写信，促成两项不合理收费彻底终结；不收一分钱的参与维权，摆事实讲道理，消费者和商家一同为他点赞。这就是陈怀华，一位年近古稀的老人，一个始终奔走在维权一线的“编外”人员。

上世纪90年代，火车站的一则公告，让陈怀华走上了消费维权这条路。陈怀华的爱人是宣城人，他经常要坐火车往返于两地。坐火车免不了要进候车厅，但他发现，进候车厅候车必须要花2元钱买一张空调候车费。“候车室本来就应该免费提供给乘客使用，为什么要收费？”

陈怀华觉得，自己作为一名公民，有义务给有关部门“提个醒”。于是他给国务院写了封信。信发出去没多久，他欣喜地发现，国家发改委、铁道部联合下发通知，取消各铁路车站在铁路客票外加收的候车室空气调节费（简称空调费）。

“这件事给了我信心，也让我明白普通市民也可以参与维权。”陈怀华参与的重大维权还有一个。2004年左右，我国开始换发二代身份证。当时国家规定，换证时，每个地区只能收取20元工本费，不得另外收费。但是安徽省除了20元工本费外，每个人还另收了18元的照相费。

陈怀华觉得安徽的做法与国家规定相左，于是跑到市公安局，工作人员表示他们也只是在执行省公安厅的通知。无奈之下，陈怀华再次给国务院写信。事后不久，安徽省停收了18元的照相费。

也是在这次维权后，马鞍山市消协找到陈怀华，邀请他加入志愿者队伍，协助消协处理消费投诉。经常参与维权，陈怀华在朋友圈里也是小有名气，经常有人主动找他帮忙维权。2015年，他被评为“维权30年安徽省最美维权人物”，诗城仅他一人当选。

陈怀华常说，处理消费纠纷是一门艺术，虽然自己从事维权20多年，但仍需要不断地提升。为了让维权有理有据，年近七旬的他仍在学习，每天看新闻，关注国家大政方针，还购买各种法律书籍钻研，用他的话说就是，活到老学到老。

新闻推荐

省住建厅命名表彰“学雷锋活动示范点” 市建设工程监督站名列其中

本报消息记者谈恒成通讯员余萍报道日前，省住建厅命名表彰一批全省住房城乡建设系统“学雷锋活动示范点”，马鞍山市建设工程监督站名列其中。据悉，这是该站继2017年获得“全省住房城乡建设系统共产党...

马鞍山新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离马鞍山再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。