文明之风浸润百姓心田 ——马鞍山三十载文明创建成效卓著

马鞍山市消费者申诉举报指挥中心。

市地税局办税服务大厅工作人员服务态度温和有礼。

马鞍山大剧院暑期公益活动吸引众多市民参与。

文图/记者王永霞邬刚孙敬清高文亮张莹通讯员王璨苏丽丽陈希

蓝天白云，山清水秀。如今，漫步于马鞍山大街小巷，你一定会感慨于30年来这座城市的变化。而这场“换颜”的背后，既有马鞍山普通百姓文明的行为，也有各部门积极的行动……通过内外兼修，文明创建犹如一场“幸福风暴”，内化为城市发展的基因，细化到每个市民的行动，让城市的外在更加迷人，内在更加丰富。

手握来之不易的文明创建成果，每一位马鞍山市民都明白，创建不易，保持更难。文明创建没有“休止符”，接下来更需要以“长效”促“常态”。

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公民权益维护：建立多元化调解模式积极化解消费纠纷

市民张女士于2016年12月在雨山区某商家购买了一款某品牌电暖片，用了不到2个月的时间，电费竟然高达3000多元。张女士第一时间将该情况反映给商家并提出赔偿要求，在多次与商家交涉无果后，拨打了12315消费者维权热线。

平湖市场监管所接到投诉后，当天就将消费者和商家集中到该所办公室当面协调解决此事。最终商家同意全额赔付消费者的电费和送检费。

当前消费纠纷频发，为克服以往消费者在投诉过程中遇到的电话难打进、证据难固化、程序难弄清、进度难掌握等弊端，马鞍山市工商局、消保委积极适应互联网时代消费新特点，全面拓展受理渠道，着力扩大消费维权工作覆盖面。

今年7月1日起，马鞍山市12315坐席全部延伸到各县，涉及县属地的消费投诉，县里第一时间直接受理，有效缩短了工作时间，提高了工作效率。为了便于消费者投诉，工商部门和消保委在全市设立了577个消费者投诉分会（站），消费维权触角基本延伸到全市大型商超、村镇、社区街道和部分大中型企业。近几年来，马鞍山市工商局在大型商超、公共服务型企业建立19个绿色通道。

为有效减少消费投诉分流周转时间长、信息共享难的问题，市工商局与市长热线等平台进行无缝对接，直接分派流转投诉，简化流转环节。构建了24小时服务有序衔接、畅通无阻的接听（非工作日电话录音受理）体系，并形成了一整套完备的工作制度。为了主动适应经济社会发展的新趋势、新常态，满足公益性职责的新定位、新要求，2017年4月经市政府批准，市消协改制更名为市消保委。

此外，马鞍山市运用“互联网+消费维权”手段，建成以12315坐席、全国12315互联网平台、微博、微信公众号、市民心声等消费维权渠道，通过与传统的电话投诉、上门投诉和信件投诉相结合，拓宽维权渠道。

据统计，2016年，马鞍山市工商部门共受理投诉举报咨询12593件，其中投诉3253件，举报368件，咨询8409件，为消费者挽回经济损失221.03万元。全市各级消协组织共受理消费者投诉508件，解决500件，投诉解决率98.4%，为消费者挽回损失220余万元。

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诚信建设制度化：让有“德”者有“得”让城市更有温度

6月12日，谢学友收到了马鞍山农商行的系统短信，告知他贷款批准了10万元，可以随时和客户经理联系。谢学友是马鞍山中北巴士公司一名普通的治安队员，十年来协助公安机关破获各类案件千余起，当选为安徽省首届道德模范。今年，他家里有资金需要，可是一无抵押，二无担保。没想到马鞍山农村商业银行主动联系了他，给他量身设计了贷款方案。

谢学友的故事是马鞍山市诚信建设制度化的一个缩影。

近日，马鞍山市印发《马鞍山市道德信贷工作实施方案》，成立全市道德信贷工作领导小组，为全市好人贷款保驾护航，也让市民切实感受到诚信所带来的幸福感。

让“德者有得”需要制度的支撑。社会信用体系建设是社会主义市场经济体系的重要组成部分，是法治国家建设的重要内容，是提升区域竞争软实力的重要载体。市委、市政府对此高度重视。今年以来，全市社会信用建设工作在市委、市政府的有力领导下，严格按照国家和省市相关文件要求，加强领导，周密部署，强化措施，扎实推进，取得了初步成效。

感受到春风化雨的除了个人，还有企业。马鞍山市根据纳税信用等级评定结果为15户企业提供了7830万元“税融通”信用贷款；主动向社会公告1481户A级纳税人名单；向银监部门推送10081户B级以上纳税人名单，供全市13家商业银行作为“税融通”是否放贷的重要参考依据，并将税务部门的纳税信用评价结果作为评选“五一劳动奖章”、“全国文明单位”等荣誉的参考依据。2017年上半年，全市各商业银行实际发放信用贷款1.7亿元，54户诚信企业受益。

值得一提的是，马鞍山市着力推进信用试点示范建设，开展了信用村、镇评定，对评定的1个信用镇和24个信用村授牌并奖励。开展“信用体系+精准扶贫”模式创建，依托农村信用信息共享服务平台，为贫困村农户建立信用档案，通过“信用+扶贫”工程，推动金融机构探索开发适合贫困地区特点的金融产品和服务方式，不断增强贫困地区群众的诚信意识，支持有文化、懂技术、会经营、讲信用的贫困户更好更快增产创收，实现脱贫致富。

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文明诚信服务：“擦亮”服务小窗口展示城市大文明

干净明亮的服务大厅、整齐有序的服务设施、温和有礼的服务态度……8月2日，市地税局办税服务大厅展示的良好窗口服务形象，让人为之点赞。

“大厅整洁、安静，工作人员态度和蔼可亲，服务规范热情。”经常来此办理业务的陈女士对办税服务大厅的环境、服务非常满意。对于办税服务大厅利用电子显示屏、展板等形式宣传“社会主义核心价值观”、“讲文明树新风”等公益广告，陈女士竖起了大拇指。

市民“幸福感”的提升，源于文明城市创建带来的更多“获得感”。“自全市文明城市创建工作启动以来，我们不断加大宣传力度，持续优化办税服务，提高服务效率与质量。”市地税局办税服务分局局长黄旭东说道。

基础设施等“硬件”得到了更新换代，服务这一“软件”也需“升级”。黄旭东说，全市地税系统每年举行的“岗位大练兵业务大比武”等一系列活动，不断锤炼办税服务大厅工作人员的业务技能水平，强化他们的服务意识，提高他们的服务质量。

市地税局办税服务大厅树立的文明窗口形象，正是市总工会多措并举推进窗口文明创建的一张闪亮“名片”。“推进窗口文明创建，就是要把马鞍山窗口单位擦得更亮，进一步提升窗口单位诚信服务、便民服务水平，展现马鞍山文明城市形象。”市文行办主任、市总工会经审委主任汪福海告诉记者，自全国文明城市测评迎检工作部署开展以来，市文行委、市总工会切实履行牵头组织、协调指导职责，先后5次召开动员部署会、工作例会，编制印发了全国文明城市测评窗口行业创建工作标准和业务督查手册，帮助各窗口行业找准薄弱环节，细化创建任务、明确创建责任。

开展督查暗访是市文行委、市总工会推进窗口文明创建的一项重要举措。据汪福海介绍，截至目前，市文行委、市总工会督察组已开展专项督查8次，对金融、税务、医院、邮政、通讯、交通等全市19个窗口行业的63个窗口开展了专项督查，发现各类问题119个，均现场反馈并敦促整改，效果明显。

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文化服务供给：公共文化场馆免费开放提升市民内在修养

在“诗城”马鞍山这座充满着文化气息的城市里，免费开放的公共文化设施成为一道亮丽的风景。免费开放，意味着破除原有的“门槛”，给予市民更多、更好的文化服务平台。市图书馆、文化馆、博物馆等一系列公共文化服务场馆相继实行免费开放，公共文化服务内容日益丰富，为提升市民精神文明素质发挥了不可替代的作用。

公共文化服务有了阵地，市民享用创建成果有了平台。多年来，全市各级公共文化场馆在全面免费开放的基础上，着力拓展服务项目，延伸服务范围，不断提高免费开放水平。

在马鞍山，公共文化场馆免费开放，不仅包括公共空间设施场地的免费开放，还包括基本公共文化服务项目的免费提供。暑假期间，马鞍山大剧院还为孩子们准备了丰富多彩的公益活动，吸引数万少年儿童走进剧院、走近艺术。

儿童剧、音乐会、合唱、黏土手工、互换集市……结合文艺演出，马鞍山大剧院不仅安排了免费的文艺知识普及讲座，还帮助小朋友们登上舞台，展示文艺才能。今年4月，市委宣传部、市文旅委共同举办的“2017马鞍山文化旅游惠民消费全城行”活动开启。说起“文化旅游惠民消费全城行”活动，家住城郊的李芳赞不绝口。

如果说，各大场馆是想尽招数吸引市民“走进来”，那么市艺术剧院等优秀演出剧团则是积极把文艺服务“带出去”。

从今年7月份以来，为进一步营造文明创建的良好氛围，市艺术剧院承办了由花山区、雨山区、博望区、开发区、慈湖高新区主办的文明创建主题文艺汇演。他们把创建知识编排成快板、小品、舞蹈、歌曲，带着这些自编自演的节目，进社区、进学校、进企业，以群众喜闻乐见的方式，将“人人参与文明创建，创建成果人人共享”的理念播撒在市民心间。

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基层文化设施建设：贯穿创建全过程培育文明新风尚

谈起社区的基层文化设施建设成效，花山区江东街道上湖社区党支部副书记伍玉琴说，居民生活条件改善后对娱乐活动的需求也在快速增长，但社区既有文化设施严重不足，满足不了社区居民的精神文化需求。

在市、区两级财政的大力支持下，今年6月初，上湖社区加大对文化设施的投入，如今社区拥有综合文化服务中心、图书阅览室、文体活动室、老龄活动服务室等多个场地，面积达到800多平方米，这些场地成为社区居民茶余饭后的消遣好去处。同时，居民们还自发组织起舞蹈队、民乐队等，每逢重大节日都会到社区文化广场热闹一番。

社区图书阅览室建好后，上湖家园小区一期居民孙兴才经常来社区图书阅览室读报看书。“我们老年人不如年轻人会玩手机，只能看看书、读读报，这里的图书、报纸更新得很及时，我们也很愿意来。”孙兴才说道。

上湖社区是马鞍山市推进公共文化均等化建设的受益社区之一。作为国家公共文化服务标准化试点地区，马鞍山市近年来把文化工作贯穿创建文明城市全过程，不断增强文明建设实效，推动形成良好的社会风尚。以服务人口为依据，制定和完善设施建设标准和设备配置标准，先后投入30多亿元资金，为各级公共文化设施的标准化建设提供了保障。在市区建成标准规范设施一流的图书馆、博物馆、大剧院、科技馆、青少年宫、妇女儿童活动中心等一批公共文化场馆；在县区，实现公共文化服务设施设置率100%，全市35个乡镇和13个街道综合文化站设置率100%，且站舍面积70%以上达500平方米以上，实现村（社区）文化活动室等设施全域覆盖。从而逐步形成以城乡文化设施为骨干，以流动文化服务为补充的市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级公共文化服务设施标准化网络建设，形成以15分钟路程为半径的现代化公共文化服务圈。

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