一封投诉信和一封感谢信 ——投诉客户为含山县移动公司服务竖起大拇指

“我年纪大了，子女都在外地，只能靠手机和他们联系，可是最近家里信号不好，打电话的时候经常中断，你们能来看看吗？”

9月17日上午，一封来自含山县运漕镇客户张敬权的投诉信，送到了安徽移动马鞍山市含山县分公司总经理卢树梅的手里。用户的需求就是使命，含山县分公司立即成立专项工作组，经过一天有序的排查、调整，客户家中信号终于恢复了正常，面对含山县公司处理问题的服务态度和工作效率，张敬权不禁伸出了大拇指。

“9月17日下午，我们就赶到了张敬权家中，经过现场勘察发现，客户居住地周围建筑较高，信号阻挡严重。”安徽移动含山县公司网络部网优人员胡月明介绍说，根据他们的现场测试，张敬权家中4G信号相对较好，2G信号及通话质量较差，现场初步断为“移动2G信号弱覆盖导致用户通话不畅”。针对这一问题，胡月明立即与马鞍山市公司网络部网优室联系，并初步制定了解决方案。

9月18日上午，由含山县网络部胡月明、市公司设计院优化人员许传亮、路阳、于德良以及施工人员组成的优化团队一同前往现场处理问题，通过完成天馈调整、后台参数优化并时刻监控小区状态，排查干扰，调整后室外电平值从-98dBm提升至-78dBm，室内电平值从-105dBm提升至-86dBm，并现场占用2G信号拨测50余次通话均正常。完成优化后，胡月明再次前往客户家中进行确认，并协助用户拨打了4个亲属电话，用户表示通话均正常。

“含山县移动公司对我们家问题的处理速度和处理结果，让我很满意。”张敬权告诉记者，信号问题解决之后，运漕区域营销部经理刘军友和他约定会持续跟踪测试，还留下了联系方式，表示如果后期出现问题可以直接与他联系。“后期上门测试的时候，刘经理和我介绍了移动4G、移动宽带和互联网电视等等，我希望以后也能够尝试使用移动4G业务和宽带、互联网电视等，不被时代淘汰。”

“客户为根、服务为本”，这是中国移动的服务准则。以此投诉案例的顺利解决为契机，安徽移动含山县公司组织各部门、各区域营销部进行讨论学习。“这次事件也给我们好好上了一课。”含山县分公司总经理卢树梅表示，县公司各部门在处理客户反映的问题时，必须要树立责任意识、服务意识、团队协作意识，将投诉处理转化为改进网络质量、提升客户服务满意度的契机。新安晚报安徽网大皖客户端记者姚一鸣

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