网购商品涉嫌虚假宣传、网购电视柜退货难……马鞍山市工商局提醒：遇到这些网购维权难题要保留好证据

2018年“国际消费者权益日”又至，消费维权再度成为关注热点。现如今，网络购物已成为诸多消费者喜爱的生活方式之一，但随之而来的消费投诉也逐年呈上升态势。

王女士在马鞍山某商贸有限公司淘宝店购买了皮蛋，广告宣传说可以治疗许多疾病，王女士认为该商家涉嫌虚假宣传，要求商家给予赔偿；李女士通过淘宝网购买了一个电视柜，打开包装后发现无法正常使用，便要求退货，淘宝网答复称由李女士出运费，否则不予退货……

你在网购过程中，有没有遇到过这样的事情？遇到这样的事情，你知道怎样维护自己的合法权益吗？有关专家教你应对如何网购维权。

虚假宣传是违法网购还要辨真假

2017年5月27日，消费者王女士打12315热线反映，其在含山县某商贸有限公司淘宝店购买了皮蛋，广告宣传可以治疗“眼疾、牙疼、高血压、耳鸣、眩晕”等疾病。王女士认为该商家涉嫌虚假宣传，误导消费者，构成欺诈行为，违反了相关法律法规，要求商家给予赔偿，同时对商家违法行为进行查处。

含山县市场监督管理局经济执法局接举报转办单后，立即派执法人员进行调查。调查中发现，该店家在网页宣传该产品“煮食可治愈泻痢，有明目养颜的功效，还可治小儿积食，外敷可治愈烫伤、湿疹”，王女士反映的情况属实。在查明事实的基础上，经多次协商调解，店家同意一次性赔偿消费者500元。同时，因该案涉嫌虚假宣传，该局给予商家相应的行政处罚。

针对此案，马鞍山市工商局消保科副科长张丽娟说，经营者销售普通食品却宣称具有疾病预防和治疗的功能，违反《中华人民共和国广告法》第17条规定即“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。”同时根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额不足500元的，为500元。”

网购商品退货难切记先验货再签收

2017年11月11日，李女士通过淘宝网购买了一个电视柜，价值260元。快递公司将货送到后，李女士见包装完好，便进行了签收。之后，李女士打开包装后发现电视柜内部木结构已完全散落，无法正常使用。李女士向淘宝网反映该商品有严重的质量问题，要求退货。淘宝网进行无理由退货处理，但答复称由李女士出运费，否则不予退货。李女士对于淘宝网的回复不认可，遂向12315投诉要求维权。

含山县市场监督管理局调查后发现，淘宝网确认李女士反映的情况属实，并承诺由专人进行处理。最终，淘宝网退还李女士240元，电视柜不再寄回，由李女士自行维修使用，消费者表示满意。

对此，张丽娟表示，本案中，李女士所购买的商品寄到后就已经损坏，属于商品质量问题，商家应免费为李女士进行退换货。而淘宝网按李女士无理由退货，要求李女士承担退货的邮寄费用，淘宝网适用法律错误。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第22条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”淘宝网应承担相应责任。

消费者网络购物时要注意这些陷阱

张丽娟表示，根据以往投诉的情况看，网络购物消费领域中存在以下问题，广大消费者要注意。

首先是虚假宣传。由于网络宣传的特殊性，部分网络经营者对广告主身份及广告内容的合法性、真实性、有效性的勘验不足，导致网络虚假宣传现象较普遍。不少保健食品、保健用品宣传疗效，一些消费者尤其是老年消费者购买使用后才发现上当受骗。

其次是质量问题。一些消费者反映在网上或通过电视购物渠道购买的商品存在质量问题。

第三是快递问题。一些消费者反映，购买的商品出现破损后，快递公司与网店往往相互推卸责任。

最后是承诺不实。一些消费者反映，在团购网站订购服务，消费时才发现实体店的服务与团购网站的承诺存在较大差距。

张丽娟提醒，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

网购维权要先保留好证据

在网上买到假货该如何维权？如果网站是外地的，该向哪里投诉？是不是网购任何物品都可以七日内无条件退货？马鞍山市工商局给了应对之策，教消费者轻松维权。

在网购中，网购的消费者在进行网购时一定要将电子数据信息妥善保存，这些电子数据信息亦是发生纠纷进行维权的重要证据。同时，网购过程中与卖家进行的聊天记录，亦是体现买卖双方的要约与承诺过程，尽量将自己所购产品的各项数据要求表达清楚，一旦商家未按承诺供货，商家即构成违约。

网络交易不是法外之地，无论本地外地网站，都可投诉。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商部门投诉。

绝大部分商品都能七日内退货。根据新《消法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。

购物前应在计算机中安装杀毒软件、安全卫士等能够拦截钓鱼网站的软件。如果使用银行卡进行结算，需要安装该银行提供的各类防护软件。网上交易、充值时，一定要核对官网地址。

如果不慎买到过期食物，千万不要自认倒霉，而应当保存好购物小票等相关证据，向销售方进行索赔，同时也可向食药监部门进行举报。

消费者遭遇虚假宣传，也要维权。虚假宣传也是违法的，应该拿起法律武器维权。

网购后找不到商家怎么办？网购出现问题后，网购平台不能提供经营者真实情况的，必须向消费者“先行赔付”，再向提供商品的经营者追偿。

本报记者柴胜松

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