舌尖上的外卖：想说爱你并不容易

执法人员正在对餐饮单位进行检查。

如今，网络餐饮外卖逐渐融入了日常生活，甚至一度改变了许多人的生活方式。可是，点点手机就能吃到可口饭菜的模式在带来便捷的同时，也让一些消费者遇到了烦恼。配送超时、食物不卫生、偷工减料，甚至店家搞错订单也是常有的事情。针对容易出现的各种餐饮外卖纠纷，马鞍山食药监部门提醒消费者，在选择外卖商家时尽量选择连锁的、正规的餐馆，如果遇到食品安全问题也更容易找到相应的商家维权；天气不好时，预留足够的送餐时间，外卖送达时要仔细查看品种、数量以及食物是否出现变质等，消费者要留存好消费小票、发票等凭证，如发生纠纷可以投诉维权。

带来便利也有烦恼

去年7月份，天气非常炎热，中午12点左右，市民胡先生通过网络在某餐馆订了一份午餐，商家承诺半小时之内送到，但他等了一个多小时，外卖小哥才姗姗来迟。市民朱女士从一家快餐店点了两菜一汤，送到后发现汤洒了，打电话跟店家投诉，双方协商未果。无奈之下，她拍照上传百度外卖平台。很快，平台客服经理打来电话，问明情况之后，送了她十元代金券作为补偿。如今，快节奏的生活，让一些“上班族”特别青睐网上订餐。但是舌尖上的外卖，带来便利的同时，也带来了一些烦恼。

2017年5月，马鞍山市食药监局对某小吃店进行现场检查时发现，该单位未取得食品经营资质，并通过网络订餐平台发布外卖订餐信息。经查，马鞍山某公司运营的“某外卖”平台存在未对部分入网商户审查许可信息的违法行为。根据《中华人民共和国食品安全法》第六十二条的规定：网络食品交易第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记，明确其食品安全管理责任；依法应当取得许可证的，还应当审查其许可证。该外卖平台与入网食品经营者合作时，没有尽到审查许可证的义务，违反了《中华人民共和国食品安全法》。市食药监局根据相关规定，对该外卖平台作出了罚款60000余元的行政处罚。

网络订餐、外卖配送作为新生事物，近两年发展迅速，2015年起施行的新《食品安全法》也首次对网络订餐平台的食品安全责任义务作出了规定。但当前，一些订餐平台为了增加合作商户以提升竞争力，对部分商户的资质审查不严甚至不审查。导致平台上出现了一些无证经营，地点及图片与实际不符，卫生条件不合格、食品质量不过关的问题餐馆。马鞍山市食药监局执法人员针对此类情况，对该市的网络订餐平台运营者进行了约谈，明确各个网络订餐平台的主体责任，这对于净化该市网络订餐环境起到了积极作用。

消费者应避免餐饮外卖的“雷区”

今年1月1日，《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》施行，进一步对网络平台开办者、餐饮服务提供者、送餐人员以及各级监管部门的责任义务作出了明确规定。要求入网餐饮服务提供者应当具有实体经营门店并依法取得食品经营许可证，并按照食品经营许可证载明的主体业态、经营项目从事经营活动，不得超范围经营。网络销售的餐饮食品应当与实体店销售的餐饮食品质量安全保持一致；网络餐饮服务第三方平台提供者需要履行建立食品安全相关制度、设置专门的食品安全管理机构、配备专职食品安全管理人员、审查登记并公示入网餐饮服务提供者的许可信息、如实记录网络订餐的订单信息、对入网餐饮服务提供者的经营行为进行抽查和监测等义务；入网餐饮服务提供者需要履行公示信息、制定和实施原料控制、严格加工过程控制、定期维护设施设备等义务；送餐人员应当保持个人卫生，使用安全、无害的配送容器，保证配送过程食品不受污染。送餐单位要加强对送餐人员的培训和管理。配送有保鲜、保温、冷藏或冷冻等特殊要求食品的，要采取能保证食品安全的保存、配送措施。

随着法律法规的不断健全，网络餐饮潜在的食品安全风险将会越来越低。除了监管发力，当涂县食品药品监督管理局也提醒消费者，目前除了美团、饿了么、百度等大型网络外卖平台，还有许多新兴的平台，消费者在选择时尽可能使用大平台。因为大型平台的管理服务、赔偿机制会相对完善；选择外卖商家时也尽量选择连锁的、正规的餐馆，如果遇到食品安全问题也更容易找到相应的商家维权。一些通过微商朋友圈开展的订餐，存在极大安全隐患，且无法维权，建议不要点餐；天气不好时，预留足够的送餐时间，保存消费凭证、警惕无证商家。收到食品后应先检查餐食包装是否清洁、完好，配送的食品是否变质或受到污染。如果遇到问题饭菜先不要倒掉，保留证据并向食药监部门投诉举报。

送餐环节监管是难点

沿街的小餐饮店是做外卖生意的“主力军”，而它们主要由马鞍山各县区食药监部门监管。随后，记者从当涂县食品药品监督管理局获悉，2017年，该局接到多起网络订餐投诉，问题主要集中在送餐时间过长、菜品质量不佳，甚至有些存在食品安全隐患。对此，当涂县食品药品监督管理局加强“网上巡查”，重点对257家接入网络订餐的商户开展主体资质、经营范围、原料及加工过程等方面的突击检查，严厉打击违法违规行为。

“目前，送餐环节是外卖安全的重要一环，如何确保在这一环节保证不出纰漏呢？”采访中不少消费者对送餐提出质疑。确实，在如今外卖纠纷中，“餐盒被污染”“餐盒疑被打开”等事件屡屡曝出。

对此，记者了解到各大外卖平台纷纷为送餐环节“上保险”。百度外卖开始在全国推广外卖封口贴，如用户在取餐时，发现有破损或人为打开痕迹，可以有权直接拒收；“饿了么”外卖餐盒已经在部分地区试点使用“食安封签”，避免餐品在配送过程中受到二次污染；美团外卖正加速推进外卖餐袋、餐盒封签工作。值得重视的是，由于“差评”压力大，多跑才能多挣钱。一些外卖小哥在路上要么一边骑行一边拨打电话，要么不时穿梭在滚滚车流之中，外卖小哥违反交规致使事故频出。与此同时，碰到一些“任性”的消费者，会对送餐员百般刁难；有的明明是餐饮制作、质量方面的问题，也把气撒到“外卖小哥”头上；在“外卖小哥”和平台之间，也可能存在诸如不近人情的送达规定、非人性化的处罚等“霸王条款”，令人申告无门。而从长远看，仅仅靠社会的包容和体谅来解决外卖配送衍生出的一系列问题不是明智之举，追根溯源还是要靠“法治”来解决。

文图/本报记者董磊

通讯员周建军

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