冰箱故障重重 12年保修承诺难兑现

■本报记者 李瑞莉

【案情简介】

2013年10月20日，家住纳溪区护国镇朝阳村年近七旬的杨大爷在合面镇赶集时，听店家王某宣称：“星星冰箱质量好且保修12年。”杨大爷遂以2350元的价格购买一台浙江台州的某星牌电冰箱，因担心商家日后变卦，杨大爷叫王某将“主要部件保修12年”的承诺写在发票上，以此为据。

3年后，该冰箱“罢工了”，杨大爷拿出购买票据找到商家要求维修，谁知商家说维修须自费。杨大爷感觉上当了，但考虑到天气炎热家里离不得冰箱，不得已按照商家要求付费350元进行维修。但没过多久，冰箱出现漏电，随后又发生自燃，导致价值1390元的稳压器烧坏了。此时，杨大爷再次找到商家，要求给予解决，商家总是百般推诿，协商无果后，2017年3月29日，杨大爷辗转几趟车，从朝阳村来到纳溪区消委会求助。

在受理投诉后，消委会立即核实情况。经调查，杨大爷反映的情况属实，当时为了促销，商家宣称“保修12年”，因杨大爷家所处的朝阳村正在实施农村电网改造，经常出现电压不稳，导致冰箱稳压器被烧坏。

纳溪区消委会通过网络找到企业售后客服询问，得知厂家从未承诺过保修12年，是经销商自己的行为。区消委会随后联系泸州地区售后主管，要求督促商家兑现承诺进行维修处理，同时通过上马消委分会工作人员组织双方协商。经调解，商家只愿意出300元补偿。杨大爷坚持要求商家按照约定履行承诺将冰箱修好。

区消委会再次约定双方当事人进行现场调解，经过耐心讲解后，商家最终表示愿意为自己的承诺买单，出1800元将冰箱回收。第二天，王某向杨大爷支付1800元回收款后，将故障冰箱搬走，这起时隔3年后发生的纠纷得以圆满解决。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第四条，经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则。第二十条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第二十三条，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有质量、性能、用途和有效期限。因此，商家在出售商品时作出的保修12年承诺不能兑现时，消费者有权选择退货退款。

此案告诫广大生产者、经营者和服务提供者，一是要做到诚信经营、守法经营，提高自律意识；二是要确保提供的商品或服务质量合格、价格合法，不赚亏心钱；三是要以平常心对待消费者投诉，积极妥善处理消费纠纷，化解消费矛盾，自觉维护消费者合法权益，维护自身良好形象，维护社会和谐稳定。

【消费提示】

眼下在农村集贸市场，商家采用“夸张式”宣传屡见不鲜，如：包治百病、长期有效、终身包修、免费包换等，商家为了促销，“夸大功效、夸大保质期、夸大保修期”等情况比比皆是。消费者杨大爷凭借商家“保修12年”白纸黑字的凭据，成功维护了自身合法权益，让商家为自己的承诺买单。

这起农村消费者维权的典型案例提示，消费者在购买商品或接受服务时，一是要保留好消费票据凭证，养成索证索票的良好消费习惯；二是在消费过程中，如有疑问要第一时间向销售方或提供服务方提出，及时进行询问核实，避免时间过长造成不必要的麻烦；三是当发生消费纠纷时，要通过正规渠道、正常途径维权，避免一时冲动造成自己担责的严重后果。

新闻推荐

2018年度“泸州青年五四奖章”评选工作开启

本报讯（记者吴娟）在“五四青年节”即将来临之际，由团市委、市青年联合会主办的2018年度“泸州青年五四奖章”评选推进工作昨（17）日启动。据悉，评选工作前期经过基层申报、初筛，推选出了受到团员青年广泛...

泸州新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是泸州这个家。