拨通一个电话 谁家有事都帮忙

工作人员在接听电话。

□特约通讯员 朱茂 文/图

日前，家住古蔺县古蔺镇的袁先生拨通一个号码，顺利解决了自家门口路灯损坏的问题；同一天，古蔺镇凤凰城居民李女士拨通了这个号码，举报自家楼下饭馆油烟排放干扰群众生活，随后，饭馆迅速进行整改；箭竹族乡乐园村村民龙先生最近也拿起电话拨通了同一个号码，希望自家停水问题得到处理，几天后，龙先生家的自来水如约而至……

是什么号码如此“神奇”，让群众足不出户就能解决身边的大事小事？原来今年5月17日，古蔺县开通了民生服务热线0830-7214580，“14580”谐音“有事我帮您”，热线开通以来，累计受理群众反映问题812件，已办结回复回访群众620件，满意率达90%。

开通热线畅通群众诉求渠道

“当天反映的问题，第二天就解决了！”说起自家门口路灯损坏并得到更换的快速度，家住古蔺镇的袁先生在电话回访中连连点赞。

袁先生介绍，自家所在地处于老城区，路灯坏了应该找谁解决还一下让人摸不到头脑。有了民生服务热线，一个电话就轻松解决了问题，既给遇事找不到“魂头”的群众提供了解决问题的方向，又极大地为群众减轻了办事成本。

投诉人王先生因公共车位被私人占有而拨打热线举报，“私用”车位很快得到拆除，王先生感概地说：“有了民生热线，再也不用去查找各个单位的投诉电话了，就记住这七位数就成，肯定方便得多啊！”

“群众不知晓政策怎么办，群众诉求无渠道反映怎么办，群众呼声回应难怎么办？”古蔺县委常委、县纪委书记章磊说，为切实打通联系服务群众的“最后一公里”，提升群众获得感和满意度，古蔺县专门成立社情民意调查中心，开通民生服务热线。

社情民意调查中心安排了7名专职电访员负责热线的接打工作，接受全县群众对党委、政府及其职能部门以及提供公共服务的行业、单位工作的政策咨询、意见建议、民生诉求、投诉举报和非紧急性求助。对他们而言，大到群众面对的“疑难杂症”，小到邻里之间的“鸡毛蒜皮”，他们都需要亲切、耐心地“接待”每一位来电者，并推动他们的问题得到切实解决。

高效办件“满不满意”让群众评

“感谢镇领导和村组干部！”7月20日，古蔺县马蹄镇接到电话。不同的是，这次家住马岭村九组的何礼善不是来反映问题的，而是专程打电话来致谢的。

就在致谢的前一天，何礼善因为抽水泵被大水冲走导致家庭用水难问题拨打了民生热线。接到来电后，他的问题立即被分流交办到马蹄镇社情民意中心。随后，马蹄镇相关部门通过第二天一整天的紧张工作，解决了何礼善所在区域的用水难问题。

“有事我帮您热线”为何如此高效？在于社情民意调查中心构建了一套完善的“电话受理——分流交办——各方联动——限时办理——跟踪回访——考核问责”联动服务机制。

群众来电后，凡属热线受理范围的、能够现场答复的，电访员当即予以答复；不能直接答复的，将按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的工作原则，将来电内容派发至相关责任单位限时办理。各单位对社情民意调查中心转办的群众来件，必须按责任分工联动解决，并在规定时限内将办理结果电话回复群众。

值得一提的是，社情民意调查中心还将对部门办件进行100%回访和跟踪督办，特别对群众来电回访中的“不满意”件进行重点督办。

另外，古蔺县纪委还将各单位问题办理办结情况纳入党风廉政建设社会评价工作年终考核内容，并对办理群众反映问题工作中存在‘不作为、慢作为、乱作为\’、敷衍塞责、推诿扯皮、执行不力等问题的单位和个人实施问责，自热线启动以来，已经对14件“不满意件”的责任单位进行通报问责。

笔者还从古蔺县纪委副书记牟伟处了解到，县纪委监察局将通过定期通报、常态督查、公开曝光、媒体监督等方式，对群众反映问题办理情况进行全方位监督，确保办好惠民事，切实提升群众获得感和满意度。

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