甘肃电信持续推动效能风暴行动纪实

甘肃电信持续推动效能风暴行动纪实

效能风暴显效力  服务质量获提升

——甘肃电信持续推动效能风暴行动纪实

作为全省通信行业的排头兵和信息化建设的主要推动者，2013年，甘肃电信认真落实省政府效能建设安排，紧密围绕“服务社会 服务民生”的行风建设主体，秉承“用户至上、用心服务”的服务理念，以诚信服务为重点，以用户满意为标准，以制度建设为根本，为民众营造放心的电信消费环境，取得了显著成效。

党组重视  强力推动  定位精准

让我们把目光退回到一年以前。2012年，甘肃电信在全省效能风暴行动中排名落后，2013年，全省效能风暴行动开展伊始，全省上下就铆足了劲，誓要打一场翻身仗。

5月16日，省电信公司召开专题会议对效能风暴活动进行了安排部署，成立了以省公司总经理任组长的效能风暴行动领导小组，对进一步推进效能行风建设活动进行落实，明确任务，责任到人，扎实推进，并明确年底进行问责。

一系列行动随之展开，全省电信上线刮起了“效能风暴”之风。

3月伊始，聘请了100名社会服务质量监督员，定期拨测、登录和暗访公司各类电子渠道和实体渠道，进行服务质量监督。

5月，组织省公司机关中层管理干部30余人，在10000号现场接听客户热线，收集处理客户反映的热难点服务问题。

6月，甘肃电信面向全省用户，推出了《中国电信甘肃公司行风承诺》，并在各级营业厅投放宣传，接受广大用户的监督。

9月，为切实提升客户服务水平，甘肃电信再次自我加压，推出了《十项客户服务标准》，就用户最关心的增值业务订购、套餐使用提醒、宽带装移机修障时限等内容进行了公示。

同时，每月聘请第三方开展一次全省市州、县级主要电信营业厅的暗查暗访；每季度开展客户经理、装维人员等主要“服务窗口”的触点感知调查。

这一系列的行动，彰显了甘肃电信凝聚各方力量扎扎实实抓行风、提效能、促发展的决心。

围绕自查自纠阶段查找出的问题，7月29日，甘肃电信副总经理陆万福召开会议，安排部署自查自纠阶段用户反映最强烈的4个专项问题的整改落实。会上明确，属于省层面的问题，各相关部门立即着手整改；属于分公司层面的问题，要责令分公司限期整改，同时要求省公司监察室和客户服务部切实督促落实整改。一整套抓责任落实、抓限时办结、抓日常督导、抓考核问责的整改落实机制随之形成。

为从根本上推进效能风暴行动，甘肃电信还结合群众路线教育实践活动，专门制定了服务承诺制、限时办结制、首问责任制、横纵向考核等多项制度。在《中国电信甘肃公司2013年本部部门负责人业绩考核办法》《中国电信甘肃公司2013年各单位负责人月度绩效考核办法》中，将效能风暴内容纳入考核，从领导问责、扣罚收入、加大KPI考核等方面制定了严格的问责制度与处罚标准。同时通过不定期检查、抽查、督查通报整改落实情况和整改效果，确保行评各项工作落到实处。

夯实举措  聚焦重点  激发活力

作为通信运营商，网络是企业的生命线。从2008年接手移动网络建设的不足60万客户，到目前全省450万C网客户，甘肃电信在移动网络的建设上持续发力，不断以后发优势抢占制高点。截至2013年10月，甘肃电信已建成覆盖全省87个县区、1215个重点乡镇，2800公里高速公路的1X、3G网络的有效覆盖，19000多个行政村已完成80%的覆盖。短短5年时间，电信“天翼”品牌已在陇原大地上广为唱响。

为进一步方便广大用户选择各类电信产品，甘肃电信不断致力于简化减少在售套餐种类，方便用户根据需求选择各类产品套餐，全省各市州级个性化套餐数量从09年的15000个减少到目前的350个，本地在售套餐类销售品不超过10个，各类产品综合资费水平逐年下降。

服务是运营企业的根本，“用户至上、用心服务”更是企业一贯秉承的出发点和着力点。营业厅作为直接服务用户的窗口，作用更是不可小觑。但因各地营业厅都运营多年，设施老旧、布局过时，面对如此现状，去年来，甘肃电信多方压缩成本，下大力气启动了县级以上营业厅的改造，构建全新的3G业务体验区，实现了营业厅服务“硬件”的全新“变脸”，在“软环境”上，客户也可感受到更愉悦的3G产品体验及沟通过程。网上营业厅也可实现在线支付、业务办理、业务咨询、投诉建议、终端选购等多项功能。与此同时，还构建了QQ客服、微博客服、微信客服等多媒体智能客服体系，积极接应处理各类在线移动互联网客户的服务请求。

为积极履行企业社会责任，甘肃公司近年投资数亿元，解决了全省99%的行政村通电话，全省农村乡镇光缆通达率达到100%。整合开发“信息田园”三农信息服务平台，在全省建成82个信息化乡镇、877个信息服务站。率先建成电子政务信息系统，助推行政效能提升横向覆盖党委、人大、政府、政协、政法的5大政务信息化系统，纵向连接省市县乡四级政府的政务专网。积极建设平安社区、平安校园、平安城市，上万只“全球眼”昼夜不息为社会公共领域保驾护航。不管是在岷县地震救灾中，还是天水陇南洪涝救援中，甘肃电信人都第一时间提供了应急通信保障，第一时间向灾区群众提供通信服务，第一时间为受灾群众安置点提供了报平安公益电话，得到了政府和灾区群众的高度肯定和赞扬。

同时，为进一步推进机关效能建设，甘肃电信加大了组织架构精简和扁平化的力度，着力为省、市机关管理部门“瘦身”，把人员充实到县区局分公司和农村支局。截至2013年9月底，全省管理人员和生产人员的比例为1:9，生产人员中前端人员和后端人员的比例为7:3，实现了人力资源的战略性调整。全省有67名高级管理和专业人员下沉到基层，有效解决了高级管理人员脱离基层、脱离一线、效率不高的问题。“基层评议省公司”“省公司部门协同情况互评”等制度的建立，将评价结果直接与绩效挂钩兑现，促进了省公司本部工作效率的不断提升。

……

积得三春桃与李，桂花秋季始成实。

2013年11月8日，甘肃电信接受了省政府效能风暴领导小组、民评代表、客户代表等的民主评议，70名员工代表、20名客户代表，10位民评代表，共计100人投了99张满意票，满意率达99%。这个数字说明，甘肃电信效能风暴行动攻坚战得到了全省电信员工和广大客户的认可。

近期，甘肃电信再传来喜讯，截至10月底，全省电信用户总量突破900万户，宽带用户突破160万户，电信移动用户占比接近50%。

这些成绩的取得，点点滴滴都凝聚了全省上万名电信员工力争上游的辛勤劳动和汗水。 

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