政府热线“接”进大街小巷田间地头 市政府热线12345启动现场督办考评工作模式将服务延伸获市民称赞

市政府热线工作人员到三江县进行现场督办实地走访

党的十九大报告提出，要践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把党的群众路线贯彻到治国理政全部活动之中……近日，市政府热线12345的工作人员通过启动现场督办考评的工作模式，从电话那头破“宅”而出，将联动服务延伸出热线服务大厅外，出现在大街小巷、田间地头等各类百姓求助的现场。三江侗族自治县的陆先生亲身体会后，对此赞不绝口，“感谢！真的感谢！他们来现场后帮我们把问题处理好了，处理的速度也快！”

说法不一问题难以解决

“刚修好的道路就开裂了，怎么能是达到要求呢？路面也还是没有硬化，跟鱼塘一样，根本没有单位来处理啊！”这是三江县陆先生第二次对政府热线回复的内容表示不满意。

日前，陆先生向政府热线反映，三江县独峒乡具盘村旧具屯近段时间在修建进屯的水泥路，修好的一公里路还没有开始使用就多处开裂，希望相关部门前去核实处理并督促施工方正规施工。陆先生还反映，屯里便民车站点前的道路没有进行路面硬化，一下雨就像鱼塘一样，希望相关部门将地面进行硬化。

经政府热线两次转办三江县政府，三江县政府称，道路光滑整齐，达到设计标准，符合施工要求。至于便民车站点没有进行路面硬化，是因为设计图纸没有设计，但已同意进行变更实施路面硬化。政府热线将三江县政府回复内容传达给陆先生，陆先生却说回复与事实不符。

现场督办责令限期整改

2017年11月，针对市民和职能部门说法不一的几件反映事件，市政府热线督办考评室工作人员来到三江县进行现场督办，与市民和职能部门工作人员等一起到达现场，对现场情况进行核实。

经现场查看核实，政府热线工作人员发现：1.现场路面确实存在轻微开裂现象，但三江县扶贫办已于2017年9月派施工队在路面凹处拉碎石填充，巡查裂缝计量在评定要求范围内，基本达到要求；如今该项目仍在进行路肩培土，尚未完工验收，整改事项尚在进行中。2.有一处道路存在塌陷位置，致使路面左右错开，加上该处位于斜坡下，有安全隐患，现场暂用竹子围挡。3.便民车站点实际就是村民乘车出去、平时停放车辆的地方，修建水泥路时，确实已有施工人员来测量该地块面积，但是后面没有对该处进行修建硬化。

针对现场核查情况，政府热线将该办件作为本年度重点督办件之一，列入重点考核范围。要求三江县政府消除安全隐患，认真做好验收工作，并限期落实好便民车站点路面硬化问题，切实保障村民回家最后几十米的道路平整畅通。

之后政府热线督办考评室一直积极跟进处理，截至目前，三江县政府已督促扶贫办整改安全隐患，做好验收工作，便民车站点也已硬化完成。记者联系陆先生时，他对这件事的处理是赞不绝口，连连向政府热线道谢。

以民为本创新服务工作

“其实，类似这样市民和部门说法不一的情况并不少见，也一直是个难解的结。”政府热线相关负责人说，以前政府热线没有外勤人员，只能通过市民描述和职能部门反馈情况来判断事情的轻重缓急和处理进展。当出现不一致时，政府热线只能通过再次转办职能部门核实，待职能部门核实后再将核实结果回复给市民。

虽然政府热线可以对职能部门通过绩效考评的模式，推动相关部门或单位积极处理各类问题，但因为缺乏对现场情况的确切了解，对一些市民反映和职能部门反馈不一致的问题处理时，会出现一些偏离实际的处理结果。

2017年10月，市政府依托市政府热线12345平台运行工作方式，研究制定了《柳州市社会联动工作制度》，积极发挥市政府热线12345平台在联动服务工作中牵头受理、承办、督促和体察民意及衔接社会应急处置响应等方面效能。

政府热线相关负责人表示，政府热线以此为契机，于2017年11月设立了督办考评室。督办考评室针对一些疑难、市民和职能部门说法不一的办件，不再只是听取市民或职能部门的一面之词，而是通过现场走访的形式，走到一线，了解实情，分析情况，进一步客观判断问题的轻重缓急，把控职能部门对该问题的处理是否存在拖延推诿、塞责虚报等情况，同时将现场走访的案件列入重点考评范围，对被考评单位在问题处理上懈怠拖延、虚瞒假报等方面加大考核督办力度，使各办理部门及单位对市政府热线转办的问题更重视，处理质量不断提高。

（李澜 郝中丽/文 黄罗罗/图）

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