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突发公共事件及应急管理实训。政府热线督办考评工作人员现场督办。资阳市政府办到政府热线考察。

【现场督办】

政府热线采用现场督办的形式，对办件质量进行抽查，对急办、应办、能办事项的落实情况和群众不满意的问题，加大监督问责力度。

案例一：管道破损污乱不堪 督办促改化解民忧

2018年10月中旬，政府热线接到一则反映，称融安县某酒店后墙排污管里的污秽物直排，恶臭难闻，严重影响周边居民生活出行，跟酒店负责人反映却遇各种推脱，希望政府部门介入处理。

融安县政府反馈，经查，该酒店的排污管破裂，无法将废弃物排入酒店化粪池。经协调，酒店工作人员答应安排人员将污秽物清扫干净，并对破损的管道进行整改。

然而，酒店整改后一个月，政府热线电话联系反映人了解整改情况，反映人告知当时酒店确实清扫了污秽物，但破损管道未整改到位，问题还是持续存在。

2018年11月23日，政府热线督办考评室工作人员前往该酒店进行现场查看。经查，该酒店后墙与融安县某小区之间无围墙隔开，相距不到10米。该酒店后墙上的排污管道设施数量多且杂乱，均直接从酒店上方每一层楼房外墙接出，离地面污水横沟还相距约半米。这些管道设施分布杂乱，长期无人清理，加上有破损，导致管壁周边外墙、道路均受到污秽物污染。且酒店空调的外机也在该处一直“飘雨”，导致污水积在横沟外并浸入居民区，居民往来受到严重影响，有居民表示天气热的时候此处还会散发恶臭。

政府热线将核验情况反馈至融安县政府，并要求尽快解决整改。2018年12月13日，融安县相关部门、单位一起到该酒店与酒店老板交涉，县市容局监管人员还对该酒店下达整改处罚通告书，老板答应立即整改。

2018年12月26日，为切实落实问题整改情况，政府热线再次联系反映人，得知酒店排水管已整改，其他问题也已进行了相应处理。

案例二：唯一通行便道太坑洼 现场督办化解出行难

2019年4月，市民集中来电反映融水苗族自治县一拆迁安置小区门口唯一临时便道坑洼严重，导致居民出行困难。

5月，因该问题迟迟未获妥善解决，政府热线督办考评室工作人员经核验发现，该小区正门一条100米左右的窄小泥巴路为居民通行的唯一通道。受附近正在建设的一个工地施工车辆影响，这条泥巴路坑洼损毁严重，两边高、中间低，坑很深，小车经过若不注意很容易刮到底盘。下雨天电动车经过也容易打滑摔倒，存在较大的安全隐患，且车辆通行时扬尘严重，行人纷纷捂着口鼻通过。

核验后，政府热线再次联系融水县政府，要求督促施工方对该段道路进行改造，及时解决居民出行问题。6月13日，融水县政府回复，已对该便道坑洼地段铺设石子进行修补，基本能满足群众通行需求。

石子路虽能供居民临时通行，但非长久之计，政府热线一直在持续关注并多次督促融水县政府妥善处理好该问题。

近日，反映人来电对政府热线表示，9月初，通往小区的民族大道已竣工开通，居民们无需再通过石子路进出。感谢政府有关部门的努力，解决了居民的出行难题。

【部门联动】

政府热线积极加强与其他部门的互联互通、信息共享，助推柳州市各项重点工作的顺利、有效开展。

2018年，政府热线被纳入柳州市噪声扰民专项整治工作领导小组成员单位，积极配合市噪声整治办开展噪声扰民整治专项工作，对受理的各类噪声投诉进行转办、督办，并统计分析有关投诉件办理情况。通过政府热线这个平台，噪声整治办能有效地监督和考核噪声整治成员单位的执行力，有力推动了该项工作取得实质性进展。

同时，政府热线与市人民检察院就公益诉讼工作建立信息数据共享协作机制，依托该机制将一些严重影响群众生产生活、社会反映强烈的问题提供给检察机关作为公益诉讼的线索，有力推动该类热点、难点问题的解决。

主动作为 勇于担当

——党建引领，打造热线好成绩

打铁还需自身硬。政府热线在党建引领下，不断加强队伍建设，加强工作人员业务培训，提升业务技能，提高服务质量，建立系统操作规范，服务标准，将政策解答、诉求办理、信息报送、回访反馈、用语要求等工作的各个环节，统一制定标准，细化工作流程；同时，通过不断地灌输为民服务意识的理念，开展文明规范用语的使用、礼仪培训、争创服务之星等活动，提升了整个团队热情主动、耐心细致的服务意识。

政府热线先后获得 “全国青年文明号”“全国五一巾帼标兵岗”“全国巾帼文明岗”荣誉称号，被自治区党委、人民政府授予“人民满意公务员集体”荣誉称号。多年来的各方面优秀业绩带来了良好的声誉，广州、钦州、贵港、梧州、资阳等同行纷纷慕名前来调研交流经验，中央督察组、自治区信访局、自治区大数据局等部门也对柳州市政府热线“12345”的工作成绩给予了充分肯定。

成绩仅能代表过去。未来，政府热线还将继续做好政府与市民的“连心桥”，通过主动作为，勇于担当，开创新时代政府热线工作新局面，为柳州经济社会高质量发展贡献自己的力量。 （李澜）

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