维护消费权益离不开法律“撑腰”——以案学法，让我们的维权更有力量2015年度桂林消费维权十大典型案例剖析

消费者掌握一些识假辨假的技巧，可以更好地维权。图为工商执法人员向消费者传授辨假技巧  记者张苑摄

近年来，农资投诉增多，工商部门加强了对农资产品的检测 记者张苑摄

因怀疑装修材料有问题，消费者坚持送检，结果获赔；因肥料商家宣传不当，损失惨重的农民获得了高额赔偿；因销售假酒，商家即使“无知”也要挨赔……近日，桂林市消费者协会公布了2015年度桂林消费维权十大典型案例。通过这些真实案例，我们了解到，消费者之所以维权成功，离不开法律法规的“撑腰”，而一些商家因对法律法规无知损失不小。

“新消费，我做主”——— 这是中国消费者协会确定的2016年消费维权的年主题。消费者要想真正做到为自己的消费权益“做主”，不仅仅需要维权意识的增强，更需要熟练地拿起法律武器为自己维权。在今年“3·15”到来之际，我们通过发生在身边的部分经典案例，以案说法，让桂林消费者维权更有力量。

□本报记者张苑

案例一：消费者怀疑买到劣质品检验结果让商家低头认赔

去年6月，平乐县的左先生在某建材店购买了16吨水泥用于建楼，因水泥未在常规时间内凝结固化，他怀疑水泥有质量问题，遂向消协投诉并向商家索赔。

接投诉后，平乐县消协立即派人到现场，经消费者、经营者、厂家同意，对现场剩余40包水泥进行抽样送检，送检结果判定为不合格。经调解，双方达成协议：经营者免除消费者所购买的水泥、钢材等建材款2.67万元，并一次性赔偿7万元，共计付给消费者9.76万元。

■法律支撑：

根据《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第五十四条规定，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，经营者应当负责退货。另外，该法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按消费者的要求增加赔偿其损失，金额为商品的价款或接受服务费用的三倍。

■维权指导：

平乐县消协相关人士提醒，消费者怀疑商品质量有问题，拿出相关的证据是关键。而当需要借助检验或检测来判定商品是否存在问题时，谁来事先垫付检测费用往往引发争议。法律上则规定是“谁主张谁举证”，商家与消费者应积极沟通和协商。

案例二：商家宣传不当果农损失惨重

去年3月，永福县22名果农联名投诉一家农资公司。果农称，他们购买了该公司的一种果树肥料，使用后均出现不同程度烂根、根发霉等现象。

永福县消协工作人员与经销商负责人多次进行调查取证。经统计，本次投诉共涉及永福县、融安县两地22户果农，受损果树苗总计29880株，品种以沃柑为主。据了解，果农在参加了该公司组织的宣传促销互动后决定购买此肥料，并按照经销商发放的资料和宣传培训方法进行拌根种植。由于经销商宣传培训的肥料使用方法不当直接导致果苗受损，存在过错。

经消协工作人员调解，双方达成一致协议：商家提供相应的沃柑种苗给受损农户及时进行补种，数量按农户实际受损的数量，提供的果苗费用由被投诉单位负担,按当时的市场价格，所补种的果苗价值33万元。

■法律支撑：

《消法》第四十条规定：消费者因经营利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。

■维权指导：

永福县消协人士介绍，近几年，农用生产资料方面的投诉不断增多。这与农民的维权意识不断提高有关。值得提醒的是：一方面，农民消费者面对消费侵权时应勇敢站出来维权；另一方面，厂商对农民朋友也应多尽宣传告知义务，以避免不必要的损失。

案例三：商家承诺却故意拖延消费者维权几经周折

2014年3月，消费者唐先生在一家门业专营店订购了4扇木门，总价11600元。同年11月，唐先生要求安装门，这才发现一扇门的油漆与门框颜色不对，另一扇门存在严重的色差，与门面摆放的样品相差甚远，于是要求店家重做。2015年2月，商家与唐先生协议，承诺“重新做的两扇门在2015年2月17日以前装好，必要求重新做的门与店面摆放的样品接近”，但时间过了，商家却并未兑现。直至2015年3月，商家仍然没有为唐先生安装新门。后经消协人士出面调解，商家答应给消费者重新制作两扇门，并给消费者补偿2000元。

由于商家属于侵害消费者合法权益的违法行为，该投诉之后转到桂林市工商局丽君工商所立案处理，商家被处以罚款人民币伍万圆整。

■法律支撑：

《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条规定：经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝。

这些情形中包括：自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。

■维权指导：

丽君工商所有关人员介绍，这一案件是桂林市工商局首例因经营者不履行约定故意拖延损害消费者合法权益案，也是桂林市工商部门首次成功办理的当事人不予配合的“零口供”案件。

工商执法人员提醒，消费者面对不履行约定的商家，最重要的是收集相关证据，包括直接证据或旁证等，这样可以为执法机关提供执法依据。

案例四：托运方损坏物品引发连环投诉

去年7月，灌阳县的唐先生将一台彩电送到某品牌专营店要求维修，但彩电在送往桂林维修的途中屏幕破碎了。消费者向专营店申诉索赔，而专营店又将快递公司投诉到了消协。在这起连环申诉案中，三方的分歧较大。经过消协人士的耐心调解，最终达成一致意见：消费者唐先生获赔一台新彩电，这台彩电的费用由专营店和快递公司共同承担，其中专营店承担35%，快递公司承担65%。

■法律支撑：

《消法》第四十条规定，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

■维权指导：

灌阳县消协人士表示，如今物流业越来越发达，在商品托运过程中造成损害引发的纠纷也越来越多。因此消协人士提醒，在服务协议签订前，消费者与提供服务方应当以书面形式明确相关责任与义务，能保价的尽量保价，因为按照有关规定，如果不保价的，只按照邮资来赔偿。

案例五：浴霸冒火“热晕”消费者

去年初，灵川县大圩镇的秦先生在电器商行购买了一套浴霸，并由商家为秦先生送到家中安装好。可没多久，秦先生家人使用浴霸沐浴时，浴霸突然开始冒火、冒烟，使得浴室内温度急剧上升，热气迅速扩散，家人来不及逃出，当即晕倒。由于发现及时，秦先生的家人被紧急送到医院进行抢救，最终脱离了生命危险。

事件发生后，秦先生根据诊断书找到购买浴霸的电器行进行索赔，要求商家赔偿2000元医疗费、赔偿金，但多次协商后双方并未达成一致。灵川县消协工作人员请专业电工到秦先生家中检查浴霸及其安全情况，最后证实，浴霸的安装不正确是造成此次浴霸短路事故的主要原因。经调解，双方最终达成一致意见，由商家支付给周女士赔偿金1600元。

■法律支撑：

《消法》第四十九条规定，经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害者人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因务工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助器具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

■维权指导：

灵川县消协人士提醒：类似消费者因商品出现问题而造成人身伤害的，消费者要做的是保留相关证据，包括购物凭证、现场照片、治疗证据等，这样会为维权带来便利。

案例六：买到假名酒消费者索赔10倍

去年6月，消费者王某在象山食品批发城某店购买了6瓶五粮液52°白酒，共消费3300元。回家后发现外包装极为粗糙，怀疑为假酒，于是次日向市消协象山分会提交申诉，并提出向商家索要10倍赔偿的要求。消协人员及工商执法人员到店内检查，从店内查获2瓶未售的“五粮液”52°白酒。这2瓶及消费者购买的6瓶白酒，经商标持有人鉴定为假酒。

面对消费者索赔10倍的要求，店主表示承受不起，并一再表示自己并不知道有假。最终经调解，店主退还消费者购酒款3300元，并赔偿12500元。

■法律支撑：

《食品安全法》第九十条规定：食品经营者以假充真或销售不安全食品，除赔偿消费者的损失外，消费者可以要求赔偿价款10倍的赔偿金。

■维权指导：

市消协人士表示，商家销售假冒伪劣商品应承担相应的责任。不管经营者对于售假行为是否知情，只要商品是从店里销售出去的，作为经营者就难辞其咎。因此，作为经营者也要学会维护自身权益，在进货时保留好相关凭证，在遇到问题时，可以向供货商追究责任。

案例七：8元1斤变8元1克，一下子多花了好几千元

去年4月，3名马来西亚游客到龙胜游玩时，被一个卖中药的摊子吸引。摊子卖的是一种叫“回春草”的药，有个自称中医大学“教授”的告诉他们，这种药是好药材。于是，游客便与药贩讨价还价。当时药贩并没有告知单价所表示的单位，消费者按照常规理解是每斤的单价，最后结账时却被告知1.08公斤，共计8000多元。消费者正惊愕时，商贩才告知价格是每克8元而不是每斤8元。消费者糊里糊涂给了钱后，第二天到药店一问，结果发现自己的药买贵了几百倍。经过龙胜消协人士的调解，消费者得到了全额退款。

■法律支撑：

《消法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德、诚信经营，保障消费者的合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

■维权指导：

消协人士提醒：面对一些不法商家设置的“消费陷阱”，消费者应该擦亮眼睛。在消费前应明确商品的详细信息，一旦确定消费，应该保留好相关购物凭证，以便维权。

案例八：商家没说清买家也没问预付卡期限问题引纠纷

去年2月，阳先生在临桂一家婴儿游泳馆购买了一张30次450元的宝宝游泳卡。当时服务员没开具任何收据，也没有告知游泳卡使用的期限。第二天，阳先生去消费时才被告知，其一次性购买的30次宝宝游泳费用需在35天消费完。阳先生不满要求退卡遭到商家拒绝。后经消协调解，商家同意退卡。

■法律支撑：

根据《消法》第二十二条的规定：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据。第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。

■维权指导：

临桂区消协相关人士介绍，预付卡消费成为如今服务行业消费的热点，同时也是消费者投诉的热点。因此，提醒消费者首先应该理性消费，按需购买预付卡。在购买预付卡时，双方以书面形式约定相关可能引发争议的焦点问题。消费者每次使用预付卡里的金额时，不要忘了索要消费凭据。

案例九：乘竹筏漂流游客手机相机落水

去年5月，来自北京的4名游客在阳朔县遇龙河乘坐竹筏漂流，在竹筏准备上岸时，由于竹筏传送遇到故障，导致两名游客的手机和相机落入水中，造成损坏。游客要求商家赔偿损失5000元，但双方协商未果。之后，经消协工作人员调解，最后双方达成一致，商家向游客赔偿3200元。

■法律支撑：

《消法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或服务费用或者赔偿损失等民事责任。

■维权指导：

阳朔县消协相关人士谈道，消费者在经营场地造成财物损坏，在追究责任时往往难以明确。为避免类似纠纷，一方面，消费者应尽量保管好自己的财物避免受损。另一方面，商家应当依照法律对可能危及人身、财产安全的商品和服务做出真实的说明和明确的警示。

案例十：新车零部件有“疑问”消费者投诉获赔

去年1月，灌阳县的易先生在某车辆销售公司以人民币27900元的价格购买了一台全新面包车。车辆没用几个月就出了小交通事故，与其他车辆发生碰撞，易先生把车送到修理厂时，修理人员告知他的新车上某个零件部位有以前校正过的痕迹。

这让易先生纳闷，这车买回来还是第一次进修理厂。于是易先生认定他买回的是一辆使用过的旧车，遂投诉到灌阳县消协。经多次调解，最终商家同意免费为易先生修复车辆，并付给其误工费、交通费等损失赔偿款2500元。

■法律支撑：

《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

第五十六条规定，经营者在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应记入信用档案，向社会公布。

■维权指导：

灌阳县消协人士建议，消费者在购买商品时，可以要求商家出具相关检验合格的依据，对于可能出现的问题，最好以书面形式约定责任或义务，以便维权。

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