完善政务服务功能，解决群众烦心事 柳州市启用广西首批“办不成事”反映窗口

本报柳州讯（记者/谢永辉通讯员/粟桂利）群众办事没办成，怎么办？柳州市于近日建成并启用广西首批“办不成事”反映窗口，专门为群众解决烦心事。5月10日，第一位通过“办不成事”反映窗口办成了事的市民刘宇卓说：“我抱着试试看的心态来求助，没想到，他们真的办成了！”

所谓“办不成事”，是指办事群众和企业等各类主体在行政服务大厅办事时，未能实现成功办理、成功审批或多次到大厅未能办成的事。城中区根据自身实际情况，开设专门窗口应对“办不成的事”，疏通各方梗阻，切实为民服务。

“我们根据群众办事时遇到的问题，决定开辟‘办不成事’反映窗口，将这作为为民办实事的一个重要内容。从提出想法到筹备，再到落地，用了大概1个月时间。”城中区政府党组成员张光禄说，要让办事不顺的群众有地方找、有人帮。

“办不成事”反映窗口5月开始设置。5月6日，该窗口迎来第一位办事市民刘宇卓。刘宇卓从上海回柳州创业，启动资金有限，选择在自己的房子开办健身馆，那天看到“办不成事”牌子，就抱着试一试的心态去咨询反映。由于他拟开办的健身馆营业地点是在居民楼里，按要求是需要征求全体住户联名签字同意，但是他不能提供这项资料，在业务窗口被拒绝了。对此，他向“办不成事”反映窗口的经办人表示：“自己努力了，但是要拿到全体住户同意签名，非常困难，几乎不可能。”

在受理群众的问题反映后，城中区政务服务中心联动城中区市场监督管理局，详细调查、了解实际情况，并在符合政策的前提下拿出解决方案，为群众办成这件事。

“除了确实不符合政策规定的情况外，群众办事不成大部分还是流程机制上卡了壳，这是政务服务工作中的盲点。”城中区政务服务监督管理办公室副主任邝虹说，群众办不成事的原因各不相同，诉求期待各异，一些问题比较特殊，在常规流程窗口会遇到归口难、受理难的情况，一处掉链子就难以推进。

为确保“办不成事”反映窗口真正发挥作用，城中区专门出台了红头文件，对群众到窗口反映的问题，要求件件有回复、事事有回音，而且有时限要求。对于条件简单、流程清晰的群众反映问题，须在3个工作日内回复；要素复杂、需要部门协调的，须在10个工作日内回复。

据了解，城中区“办不成事”反映窗口启用至今，已接到3件群众反映问题，除上述属于政务服务范畴的问题已得到妥善解决外，经办人员对另外两件信访事项也进行分流引导，并向群众做好解释工作。

“设立‘办不成事’反映窗口，有助于了解我们的政务服务哪些行、哪些不行，能够促进政务服务不断自我整改、提升，同时这也是对老百姓的承诺，即‘民之所望，服务所向’。”城中区政务服务监督管理办公室主任郑杰表示。

据悉，下一步，柳州市计划在城中区经验的基础上，陆续在全市推广“办不成事”反映窗口。

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