全面评价　客户导向　持续改进　客观透明 “柳州保险业2020年人身保险服务质量评价结果 （2019年度服务水平）”发布

为客观评价柳州各保险公司人身保险业务服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，践行保险业“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值理念，在广西保险行业协会的指导下，柳州保险行业协会于2020年5月组织开展保险公司服务质量评价工作，评价范围为柳州辖内经营人身保险业务满3个会计年度的保险公司，柳州市共有29家保险机构参与了此次服务评价。

今年人身保险服务质量评价工作继续遵循“全面评价、客户导向、持续改进、客观透明”的原则，此次人身保险服务质量评价指标体系由“基础性达标指标”和“关键服务指标”构成。“基础性达标指标”是对保险公司基础服务能力的定性评价，突出服务质量的“底线标准”，主要衡量保险公司对行业性“人身保险系列服务指导标准”的执行情况。关键服务指数评价，是以量化消费者关注的关键服务时效为根本目标，精准聚焦人身保险服务关键节点时效及完成率。评价体系重点围绕消费者反映强烈的销售与承保、理赔服务、咨询与维权等方面的突出问题，以消费者服务感受为中心进行评价。

从此次评价结果中可以看出：柳州保险行业人身保险业务的服务效率和整体服务水平明显提升，在基础性达标指标测评中，全辖参评的29家保险公司均被评定为“达标”，能按照行业性系列服务指导标准为广大消费者提供服务。现将柳州市保险机构的评价结果（2019年度服务水平）予以公布（详见附表）。

（柳州保险行业协会）

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