声音甜美的“活地图”“闪电侠” 城市管理服务热线12319坐席员程羚耐心细致为民服务

正在工作的程羚（右一）程羚（左一）向晚报小记者介绍数字城管平台

“这条路叫什么来着，路面有一处井盖破损。”“您好，请问附近有什么建筑的参照物或路名牌可以提供一下吗？”……很快，经过向对方询问，城市管理服务热线12319坐席员锁定井盖破损的具体位置。她们除了每天受理市容巡查员正常上报的案件以外，还24小时接听来自市民拨打城市管理服务热线12319反映的问题，她们用甜美的声音坚守在自己的岗位上，耐心地受理群众反映的问题，并协调解决城市管理难题。程羚便是这样一名普通的坐席员，她入职不到两年，被称为柳州的“活地图”、处置难题的“闪电侠”。

“活地图”精准定位为民解忧

“您好，这里是城市管理服务热线12319，请问有什么可以帮您？”程羚接起电话，用温柔的声线询问电话另一头的投诉市民，快速地操作、受理、录入市民反映的信息。这是程羚每天的工作日常，她受理的市民投诉案件目前已过万件。

9日上午，热线响个不停，其中，有市民来电反映，三套（岔）湾山庄附近路面有树倒伏，请相关部门及时处置。经详细了解，原来因市民口音的缘故，其所称的“三套湾”实为“三岔湾”。程羚耐心的沟通解答来电市民表示满意。

还有群众反映，路灯不亮、路面破损、井盖缺失等问题，因无法提供具体地址，难以立案处置。这时，程羚总会细心地向反映人了解情况，从谈话中分析事发地及其附近的参照物，并精准锁定位置。

程羚说，市数管平台把城市建筑、道路、市场、店铺、井盖等部件编成数字代码，以地图坐标的形式呈现在屏幕上，城市管理服务热线12319坐席员的基本功就是熟悉城市网格内的每一个部件，如同一张“活地图”。

坐席员8小时一个班次，其间电话铃声不断响起。“有的时候忙起来一口水都顾不上喝”，程羚自己还开玩笑说道：“去洗手间都要‘坐火箭’去。”

遇难题争分夺秒化解危机

城市管理服务热线12319坐席员的工作看似很普通，但是却需要沉着冷静的思考和快速处理问题的魄力。程羚在工作中就处理了不少案件，处置难题如同“闪电侠”。

一个烈日炎炎的中午，一阵铃声响起，程羚立马接起电话，从市民急促的语气中了解到，柳邕路的一条巷子里突然发生了电线短路，现场的电线炸着火花还带着“闪电”，仅一墙之隔的平房里全是煤气罐，她认真记录受理并在5分钟内就把该案件流转到处置单位。

面对紧急事件，程羚在安抚好市民情绪后，立马再次督促处置单位尽快到现场处理，最终及时处置消除安全隐患。坐席员第一时间通过短信回复了来电市民，市民也给他们发来信息：非常满意，这么快就处理问题了。

为宜居柳州做贡献

城市管理服务热线12319坐席员工作可谓“只闻其声，不见其人”。不少市民群众对此表示好奇，她们为什么选择这份职业，她们又是怎么工作的？

“我们坐席员都会通过12319电话热线、‘柳州是我家’微信公众平台、龙城云市民APP及各大媒体等10多个渠道受理市民关于城市管理方面问题的投诉或咨询。”监督大厅值班长韦金菊表示，坐席员平均年龄不超过30岁，日常工作大家都会以高度的责任心去面对，但是，有些老百姓可能不太了解数字城管的工作流程，说话的方式和用词不太友好。反过来想，大家所受的委屈也是成长的历练。

程羚说，坐席员也是一份能锻炼人的岗位，她想通过自己的实际行动为建设美丽宜居柳州做贡献。

“3·19城市管理日”活动中，充当讲解员的程羚，总能自信地站上讲台，向市民展示柳州智慧城管的风采，将城市管理的正确思想和知识传递给参观者。朗诵比赛、合唱比赛、书画大赛、技能比赛等各大赛事中均能看到她的身影，她也荣获了各类奖项，她还获得了“优秀坐席员”、柳州市“优秀团员”等荣誉称号。 （张捷 蒋丝瑜）

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