“1+1+1远远大于3！” 在“3·15”前夕聚焦市市场监管局优化消费环境的“运算法则”

市市场监管局党组书记、局长蒋为民带队到药店了解疫情防控用品销售情况2019年柳州市纪念“3·15”国际消费者权益日活动现场2019年柳州市消费者权益保护工作联席会议暨提升消费者满意度工作推进会市市场监管局工作人员深入农贸市场开展检查市市场监管局执法人员展示食品快速检测方法

回首往昔，奋斗的汗水刚刚拭去；

迈向征程，前进的鼓点正在敲响。

2019年3月4日，整合了柳州市工商行政管理、质量技术监督管理、食品药品监督管理职能以及价格监督检查与反垄断执法、知识产权相关职责的市市场监督管理局正式挂牌成立，柳州市市场监管体制改革翻开了崭新的一页。

“‘三局合一’绝不是1+1+1=3，而是要1+1+1远远大于3！”市市场监督管理局党组书记、局长蒋为民表示，特别是在提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，努力营造安全放心的消费环境方面，“三局合一”不仅要产生监管动力，更要形成维权合力，依托以监管促维权、以抽检助维权、以消协抓维权，扎扎实实地形成消费维权新格局，提升消费维权新境界，积累消费维权新经验。

为此，新组建的市市场监管局对照市委、市政府定下的“思想不乱、队伍不散、工作不断、干劲不减”目标，以开展放心消费创建活动为抓手，通过拓展领域、延伸触角、加强宣传、有力执法等方式方法，基本实现从“横向磨合”向“内部融合”转变，从“物理整合”向“化学融合”升华，从“形式组合”向“深度融合”跨越，切实强化了市场监管职能，有效提升了消费维权效能。

回首往昔，是为了更好地迈向征程。

在2020年“3·15”国际消费者权益日前夕，让我们聚焦市市场监管局优化消费环境的“运算法则”，一同凝聚你我力量，营造放心消费环境。

1行政执法做“加法” 部门联动聚合力

消费安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心。

全市放心消费创建工作要想达到这样的要求，必须做足各职能部门联动协作的“加法”，形成合力，齐抓共管才能做出实效。为此，近一年多来，柳州市消费者权益保护联席会议各成员单位大力推进消费维权行政执法体系建设，积极探索跨地区跨部门执法协作、纠纷多元化解决机制，凝聚了维权执法合力。

市市场监管局围绕抓重点、管难点、盯热点的总体要求，开展汽车市场专项检查行动，依法查处汽车品牌经销服务店、汽车集中交易市场以各种方式虚假表示、虚假宣传误导欺诈消费者的不正当竞争行为；开展对医疗、药品、食品、保健食品、招商、金融投资、收藏品类等重点领域违法广告及互联网违法广告专项整治行动，加强广告导向监管，协调多部门联合开展互联网等领域的广告专项整治，严厉打击虚假违法广告；开展餐饮服务及校园周边问题食品等食品安全专项整治行动，全市对食品生产企业追溯体系建设覆盖率达到50%，对持证学校食堂（包括幼儿园食堂）排查覆盖率达100%，对药品零售企业分类监管覆盖率达100%，对工业产品、食品、食用农产品、保健食品及药品等涉及民生的重要产品和商品开展严格抽检，质量合格率分别达到了97.57%、96.88%、94%、100%和94.44%，总体质量保持在较高水平；开展预付卡消费清理整顿行动，全市共受理预付卡消费投诉186件，已处理完结165件，为消费者挽回经济损失26.2万元（退款）；开展放心消费品牌建设，把谷埠街、窑埠古镇、五星商业步行街、青云商业街区打造成柳江文化带诚信经营的品牌；推进消费投诉信息综合运用，对一些消费投诉较多的企业进行集体约谈，督促经营者落实企业主体责任，切实维护消费者合法权益。

市文化广电和旅游局开展旅游市场专项整治行动，发布旅游消费提示，大力提升旅游消费维权效率；市交通运输局联合城管、公安交警等职能部门，对旅游景区、景点等旅客集散地周边“五车”非法营运行为开展专项整治行动；柳州市银保监分局开展“金融知识进万家宣传”消费者权益保护活动；市教育局制定《校外培训机构规范办学及安全管理承诺书》，把承诺书张贴在培训机构的显眼位置，并将承诺书发放给参训的每一名学生家长。

市工业和信息化局、三大电信运营商开展放心消费示范创建活动，推广优质服务标准和优秀服务模式，推进评选优秀营业厅、营业员活动，设立消保区、建立调解委员会，处理消费者投诉；市邮政管理局持续在相关行业开展消费维权保护宣传，2019年1月至11月，共受理消费者申诉472件，为消费者挽回经济损失9.58万元，消费者对处理的满意率达到96%。

2职能整合做“减法” 破解难题添动力

精兵简政，方能结束“九龙治水”。

机构改革后，按照市委、市政府和自治区市场监管局的要求，市市场监管局积极在职能整合上做“减法”，快速整合原工商、质监、食药监、物价和知识产权5条热线合并为12315热线，并于2019年8月实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”，方便群众维权。

此外，为解决多线并存、多头投诉及长期困扰群众的“多个热线号码”问题，市市场监管局开辟多种网络渠道接收消费者投诉、举报。消费者可通过电脑、手机APP、微信等方式，在“全国12315互联网平台”和12315微信公众号上实现24小时投诉、举报，并与原有的12315热线电话协同配合，为消费者提供更加高效、便捷的消费维权服务。与此同时，市市场监管局还持续开展“消费争议企业直通车”建设工作，尽可能地将消费纠纷解决在源头。

针对《自治区市场监管局关于2019年上半年消费维权热线有关情况的通报》中突出的问题，市市场监管局积极进行整改，切实提高12315电话接通率、初查反馈率、办结率和调解成功率。2019年，12315热线全年共接到投诉举报3万多件，为消费者挽回经济损失1688万元。今年以来，12315热线受理转办到直通车企业处理投诉585件，为消费者挽回经济损失约30万元，在节约行政成本的同时，也让消费维权关口前移落到了实处，使消费纠纷解决在现场，提高了维权效能。

2019年，自治区把“营造良好消费环境”列入《政府工作报告》，柳州市切实把放心消费创建活动作为深入贯彻落实自治区精神的主要抓手。消费者权益保护联席会议各成员单位积极在重复劳动上做“减法”，围绕“监管上求严、维权上求快、化解上求便、经营上求信”的总体思路，结合工作实际采取有效措施开展创建工作。2019年，全市已发展放心消费创建承诺单位50家，创建示范商圈44个，新增电子商务领域放心消费创建单位47个，新增ODR（在线解决纠纷）企业40家，全市各类参加创建单位总数已达2746家。

3传普及做“乘法” 倍增效应激活力

消费维权工作，重在营造全民参与的良好创建氛围。

为此，在2019年“3·15”国际消费者权益日活动期间，市市场监管局突出全局性、重点性，在宣传工作上做“乘法”，打出了召开2019年“3·15”系列活动新闻发布会、公布具有消费警示意义的十大典型案例和流通领域商品抽检不合格名单，以及开展纪念“3·15”主题大型现场咨询活动等系列“组合拳”，在宣传“乘法”的倍增效应中增强了广大消费者知法、懂法、用法的能力和消费维权意识，营造了社会共治的浓厚氛围。

据统计，2019年“3·15”活动期间，全市消费者权益保护联席会议各成员单位共开展大型现场活动共21场，举办各类消费教育大讲堂共11场，发送“诚信经营 理性消费 信用让消费更放心”等相关主题公益宣传短信6万余条，发布消费警示提示30期，发放各类宣传资料3万余份；12315等热线平台共受理投诉176件，受理举报39件，为消费者挽回经济损失22.5万元。

宣传做“乘法”的倍增效应不仅在定点宣传上，更大的作用还是体现在以点带面地拓宽宣传途径，扩大消费维权活动的覆盖面及影响力方面。

2019年9月，为营造安全放心的消费环境，不断提升消费者满意度，市市场监管局编写了《给广大消费者的一封信》及《给广大经营者的一封信》，向广大消费者宣传12315热线整合后的服务功能及维权途径，倡导广大经营者积极参与放心消费创建活动，不断树立企业品牌，展示企业形象。这两封信除了通过纸质媒体进行宣传外，还在电视台、公交车多媒体电视上进行滚动播放1980次，社会效果显著。

此外，各县区的市场监管执法人员还通过上门走访、现场口头告知和日常监管等形式向辖区内大型商场、超市、社区、住宅小区、村屯、学校及周边区域发放和张贴《致广大经营者的一封信》《致广大消费者的一封信》。截至目前，共发放以上两封信宣传资料约15万份，形成了“教育一个、带动一家、影响一片”的良好社会效应，有效提升了放心消费创建活动的知晓率和认同感。

4疫情防控做“除法” 精准监管显魄力

2020年春节，面对突如其来的新冠肺炎疫情，市市场监管局根据市委、市政府的部署安排，全体职工闻令而动，全身心投入疫情防控工作，以市场监管人的非凡魄力重点在五个方面实施精准监管，解决影响疫情防控工作的突出问题，做实疫情防控“除法”，更好地凝聚社会、消费者和经营者的共识，坚决打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战。

突出重点场所监管，坚决查处取缔野生动物交易行为。加强农贸市场、商店、超市、餐饮店、网络平台等重点领域线上线下同步监管，严禁任何形式的野生动物交易，从源头上控制重大公共卫生风险。加强农贸市场环境卫生整治，做好市场的清洗保洁、专业消杀和通风工作，确保市场环境卫生。此外，还加强联防联控，整合行政资源，形成执法合力，联合公安、文广旅等部门开展娱乐场所整治，关停KTV、酒吧、网吧等经营性娱乐场所976家。

突出重点民生商品监管，确保市场保供稳价。在实际工作中，一方面保供应稳价格，深入农贸市场、超市、药店等开展价格专项检查，加强对粮油、肉菜、蛋奶等民生商品的价格监测，重点开展对口罩、药品、消毒杀菌等防疫用品的价格监督检查，提醒告诫经营业主规范经营行为，稳定市场价格。另一方面加大价格案件查办力度，严厉打击各类囤积居奇、串通涨价、哄抬价格等违法行为，坚决刹住乱涨价“歪风”。

突出药品和医疗器械监管，全力保障群众用药用械安全。加强对医疗器械经营单位的检查，对库存进行登记，做好相关进货查验工作，建立检查台账，确保疫情防控期间口罩、体温测量仪器等来源合法合规，质量符合相关标准要求，杜绝不合格医疗器械流入市场，确保防治工作中群众用药用械安全有效。

突出食品安全监管，严防发生群体性事件。全面加强食品生产、流通、餐饮等全领域监管，督促食品生产经营单位落实食品安全主体责任，切实把好食材溯源关、消毒保洁关、人员健康关和加工操作关这“四关”。禁止群体性聚餐，严防发生群体性事件，全力保障餐饮业疫情防控安全；在企业复工复产后，还进一步指导各单位食堂抓好集体用餐管控，降低病毒传播风险。

突出投诉举报处置，加强舆情引导回应社会关切。市市场监管局联合市消费者权益保护委员会在各类媒体发布疫情防控消费警示，畅通投诉渠道，耐心解答政策咨询，及时受理投诉举报，高效处置涉及疫情的消费投诉。截至目前，共接到涉及疫情的市民诉求2353起，为消费者挽回经济损失32.18万元。

（江宏坤 李婕 王文岑文/图）

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