热线连心 服务为民 成立22年的市政府热线把为民服务刻在心里，深受市民喜爱

政府热线办公场景（图一）（图二）（图三）

“喂，是政府热线吗？刚刚一声雷响，我们这就停电了。我现被困在电梯里，快来救救我啊。”8月29日晚，一道闪电过后，城中区多处高层小区出现停电，居住在东方百盛的吴女士被困电梯里，柳州市政府热线12345工作人员接到求助电话后，一边温言安抚，一边通知电梯应急热线96111启动应急处置程序进行救援。不到10分钟，政府热线便接到职能部门反馈：已将反映人安全救出电梯。当晚，受今年第12号台风“杨柳”影响，政府热线不断接到电梯困人、停电停水、倒树、内涝等问题的来电求助。据统计，当日政府热线接到各类求助电话就达到776件。类似这样的例子，在政府热线的日常工作当中是数不胜数。

遇到问题打政府热线12345，管用，已成为很多龙城市民的共识。

热线连心 不忘初心 ——把为民服务刻在心里，赢得市民好口碑

成立于1997年9月的柳州市政府热线，如今已经走过了22个年头。

自2015年起，柳州市启动“一个号码管服务”改革，截至目前，政府热线已经成功整合了文化市场举报热线12318、城市照明、市政设施维护、教育投诉、卫生监督举报等政务热线、公共服务公开电话16条（个）。整合后的政府热线受理量、转办量、反馈量均较之前大幅提升。（见图一）

2019年1-8月，政府热线共接到群众和基层单位来电（信）172732次（件），相比去年同期增长了37.14%，直接答复问题90821个，转办问题81911件，得到反馈81886件，反馈率99.97%，及时率99.35%，办结率98.56%，成功回复率86.7%，回复群众评价满意率96.07%。政府热线12345这个号码已经家喻户晓，市民只需要记住12345这个电话，就能方便快捷地表达自己的诉求。

2018年1月，政府热线微信公众号、手机APP、门户网站正式上线运行，顺应信息时代发展的趋势，多渠道受理市民诉求。同时，市长信箱亦纳入热线系统平台统一办理，自此，“一个号码管服务平台”真正实现了电话、微信、APP、门户网站、市长信箱等多渠道统一受理，统一办理、同一标准考核，实现数据统一。市民可通过上述渠道与政府互动、反映诉求，拓宽了政民互动渠道，提升服务效能和工作水平。而数据统一后，政府热线运用大数据分析，对数据进行深度挖掘，聚焦市民投诉频繁的热点难点问题，为市委市政府决策提供参谋助手作用。（见图二）

2018年12月，国务院办公厅确定广西为国家政务服务投诉与建议小程序留言网上办理3个试点单位之一。广西加强自治区人民政府门户网站建设，建立统一的互动交流平台，开发了互动交流平台网民留言办理系统，主席信箱、国家政务服务投诉与建议小程序留言办理均通过互动交流平台网民留言办理系统进行办理。市政府热线12345作为柳州市该项工作的承办单位，高度重视互动交流平台网民留言办理工作，建立网民意见建议的审看、处理、督办和反馈等机制，对通过互动交流平台网民留言办理系统转办的网民留言，认真研判、及时办理、及时反馈，确保件件有落实、事事有回音。

今年2月20日，以市民为中心、由政府主导建设的柳州市首个城市级公共服务平台“龙城市民云APP”正式上线，其中市政府热线12345为第一批接入的服务。接入事项包含全面集成12345热线平台的发布诉求、查询，热线动态、12345受办理数据、考核评价数据、运行分析数据等数据服务。6月，在市大数据发展局主办的“柳州市民最期待的公共服务”活动中，12345政府热线荣获十佳市民口碑服务奖。

服务为民 牢记使命

——把增质提效扛在肩上，树立政府好形象

随着政府热线业务范围的不断扩大，将打得通、接得快、解决好了以后，如何将接进来的每一件市民诉求处理好，成为政府热线要解决的新难题。

2011年，为加大柳州市12345工作力度，柳州市委市政府将政府热线办理工作纳入全市绩效考核工作体系，并制定实施了《政府热线工作考核办法》，将政府热线办件的反馈率、及时率、回复率三项指标纳入考核，有力地提高了政府热线工作的效率和质量。

作为全区首家将政府热线办件纳入绩效考评体系的柳州市12345，经过8年的考评，各承办单位的工作积极性、自觉性、主动性有了明显提高，政府热线办件的反馈率、及时率、回复率、办结率等工作考评指标实现“四连涨”，并通过绩效考评这一推手，使得各部门不断改进工作作风，处理群众问题“踢皮球”、敷衍塞责等情况大为减少。（见图三）

2017年，市政府印发《柳州市社会联动工作制度》，明确了社会联动工作机制、组织建设、工单办理流程等内容，全面发挥热线12345平台在联动服务工作中受理、承办、督促和体察民意及衔接社会应急处置等方面效能。两年多来，政府热线围绕这一工作重点，采用现场督办、舆论监督等多种手段，强化督办机制，坚持重回复态度、重办理过程、重实际效果、重群众认可，不断拓宽监督渠道，取得了良好的社会效应。

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