威立雅供水热线：与时俱进沟通万家 供水热线96332变更为2896332，不变的仍是服务

供水热线组人员精神抖擞。 热线组人员服务前移，到一线了解情况。（柳州威立雅供图）

水电气，这是生活必备的供应，少了哪一件都很不方便。柳州威立雅水务公司服务热线，以前是96332，2019年6月28日起变更为2896332。这条每天24小时不间断服务的供水服务热线，联通的是柳州千家万户，服务着45万用户，200多万人口。

柳州市各类服务热线很多，但威立雅供水服务热线每年的考评都名列前茅。与时俱进，不断创新服务模式，是供水热线始终保持旺盛生命力的法宝，也是柳州威立雅优质服务的缩影。

快速反应高效服务

以供水服务热线为龙头，威立雅水务构建了全方位快速响应服务体系，及时、快速、高效地解决市民的供水诉求和各类供水问题。

9月14日14时许，市民李先生拨打供水服务热线反映，柳州市跃进路三丰名园小区大门处附近地面冒水。呼叫中心客服人员立即将问题转办给威立雅水务管网维护部，维修人员随后在24小时内将漏水水管修复完毕。

市民反映问题获得及时解决的背后，是快速高效的工作机制。业务办理、水费情况、停水信息在线答复；井盖缺失、水质问题2小时内处理完毕；爆管问题24小时内修复……威立雅水务公司热线负责人张洁华介绍，作为内外沟通的桥梁，目前，供水服务热线的接线员从成立之初的5人，增加到了15人，热线全年无休，每天24小时均有人在线，日平均处理话务量达到300多个，为市民解答和解决供水服务相关问题。

不断创新服务功能

一条供水热线，不是简单的接听、转达就算万事大吉的，背后还有诸多门道。张洁华介绍，供水服务热线的发展历程，是不断地提升改造的进程。

2008年3月，柳州威立雅引进上海三高热线呼叫系统，以高科技手段辅助呼叫服务体系的高效运转，服务水平持续提高。系统主要具备系统派单、自助语音服务、话务分析、业务分析、公告板、知识库、短信发送、传真、录音存储等功能。2017年1月，热线呼叫系统再次升级，如今新热线呼叫系统呈现五大亮点：一是系统操作便捷，有效提升业务处理准确率；二是系统数据全面，打造精细化管理体系；三是业务流程优化，提升业务处理时效；四是管理功能完善，实现规范化、无纸化管理；五是客户体验提升，给客户带来全新的话务体验。

服务靠前发挥能动性

据了解，供水热线积极发挥主动性，里应外连，既加强外部沟通，又加强内部监督，发挥桥梁作用。

首先，呼叫中心的内部管理不断加强。与客户交流的窗口，呼叫中心承载着解决客户问题，推广企业形象的重要职能。呼叫中心的管理是一个动态的过程，如人员与电话量的匹配、员工的培训、敏感事件的协调与处理、员工绩效考核的评估等，因此人员的管理是至关重要的。

其次，呼叫中心监督职能得到充分发挥。供水行业作为公用事业，行业作风和服务水平，将直接影响政府的形象和声誉。只有为客户提供满意的产品和优质的服务，才能赢得社会各界的满意和好评，才能得到政府和社会的认可和支持。

此外，呼叫中心发挥着客户与公司间的桥梁作用。将“热线员”改为“客服代表”不仅是称谓上的改变，更重要的是将呼叫中心作为对外服务的调度中心。只有各部门之间的亲密合作，才能创造出更大的价值和更高的客户满意度。

优质服务赢得嘉奖

14年来，客户满意始终是供水服务热线的追求，热情、真诚、高效、专业的服务是供水服务热线的承诺。市民每天通过供水服务热线反映的大小问题，接线客服人员需要准确答复市民，并快速转办到公司相关部门处理，这对她们的业务能力和业务素质都是一项不小的考验。

在真诚耐心解答的背后，每一名接线员都需要付出许多的努力。张洁华说，供水服务热线接线客服人员代表的是整个公司的形象，也关系到服务的质量，客服人员上岗前都需要通过严格的考核，对各类自来水相关规章制度、业务规范、自来水常识以及公司的业务办理流程等都需要非常熟悉，只有通过考核才能上岗。

因为优质的服务，多年来，威立雅水务客户服务呼叫中心获得了广西五一巾帼标兵岗、巾帼文明岗、工人先锋号等荣誉称号。在政府部门的考评中排名靠前，特别是数字城管热线转办案件处置率连续六年获得第一名的好成绩。

为提供更好的供水服务，当下，客户服务呼叫中心党员所在的党支部，正以“抓党建、促业务、优服务”为目标，通过创建支部党建特色品牌，引导客服部门全体党员转变工作作风，提高工作技能，强化服务意识，不断提高客户满意度，牢固树立供水优质服务的新形象，打造“供水服务先锋”一流服务品牌。

（王小丁李名鹃）

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