服务质量怎么样 评价指标告诉你 柳州保协发布“2019年柳州保险业人身保险服务质量评价结果”

2018年5月，为客观评价柳州各保险公司人身保险业务服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，践行保险业“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值理念，在广西保险行业协会的指导下，柳州保险行业协会组织人员对柳州辖内经营人身保险业务满三个会计年度的寿险公司、财产险公司2018年度的人身保险业务服务质量开展评价。

今年的人身保险服务质量评价工作继续遵循“全面评价、客户导向、持续改进、客观透明”的原则，覆盖人身保险业务售前、售中、售后各环节客户服务接触点，以消费者服务感受为中心进行评价。

本次人身保险服务质量评价指标体系由“基础性达标指标”和“关键性服务指标”构成。

“基础性达标指标”是对保险公司基础服务能力的定性评价，突出服务质量的“底线标准”，主要衡量保险公司对行业性“人身保险系列服务指导标准”的执行情况。

“关键性服务指标”是在对公司进行基础性达标评价之上，对保险公司服务质量及服务效率的量化评价和评级，突出不同保险公司在关键服务环节中服务效率的差异性，引导公司在服务领域形成良性竞争。其具体衡量保单承保、理赔、给付等关键性服务环节的服务效果，指标设置有如：保单15日送达率、生存金给付及退保5日完成率、保单售后服务时效、理赔申请支付时效以及体现消费者满意度和忠诚度的相关指标等。

现将本次评价结果予以公布（详见附表），从评价结果中可以看出：

（一）柳州保险业人身保险业务基础服务能力良好。在基础性达标指标测评中，绝大多数保险公司能按照行业性系列服务指导标准为广大消费者提供服务。柳州参评的12家寿险公司和16家财产险公司均被评定为“达标”。

（二）柳州保险业人身保险业务关键环节服务效率和总体服务质量稳步提升。关键性服务指标中，消费者普遍关注的“理赔申请支付时效”指标呈逐年提升趋势，由第一次测评2017年度“理赔申请支付时效”时的2.33天，逐年缩短至今的测评的0.95天；财产险公司“理赔案件结案率（人身保险业务）”为95.62%，“理赔服务时效（人身保险业务）”为1.38天，体现了近年来保险公司对理赔服务的重视，通过积极推广线上无纸化快速理赔，APP秒赔、前置理赔、服务时效承诺等服务创新举措所带来的理赔服务水平的提升。

（三）保险公司间评价结果差异主要体现在理赔服务时效。根据关键性服务指标结果，柳州寿险公司中太平洋人寿、平安人寿、富德生命、中国人寿、太平人寿分列前五；柳州财产险公司中都邦产险、阳光产险、天安产险、华安产险、人保财险分列前五。形成公司之间得分差距的主要影响因素是理赔服务时效，尤其是财产保险公司需进一步提高人伤案件理赔服务效率。

（柳州保险行业协会）

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