供水热线连通万家 真情服务零距离 服务龙城14载，供水服务热线96332从6月28日起已变更为2896332 变更的是号码，不变的是初心,将打造“供水服务先锋”

供水服务热线客服接线人员

“您好，这里是供水服务热线，有什么能帮到您？”接通供水服务热线，电话那头亲切而真诚的声音在耳边响起。许多市民都曾拨打过供水服务热线咨询供水问题。这条热线，连通的是柳州千家万户。到今年为止，它已经服务了龙城市民14年。

为提供更加优质的供水服务，从6月28日起，供水服务热线96332已变更为2896332。变更的是号码，不变的是初心。柳州威立雅水务有限公司客户服务呼叫中心党员所在的党支部，将以“抓党建、促业务、优服务”为目标，打造“供水服务先锋”一流服务品牌。

连通万家 服务龙城

这条365天每天24小时不间断服务的供水服务热线，背后有着怎样的故事？近日，笔者走进柳州威立雅水务有限公司客户服务呼叫中心。

当市民遇到水管爆裂或是停水时，第一时间想到的就是拨打供水服务热线。14年前这条热线的开通，为市民咨询供水问题提供了方便，也为柳州威立雅水务有限公司和供水用户之间搭建了桥梁，成为该公司重要的对外服务窗口。

2005年6月，威立雅水务开通了96332供水服务热线，通过电话的形式，为市民解答供水相关问题。“以前市民报修只能通过拨打全市统一的报修热线118，再由118分派到我们公司，咨询供水问题又拨打另外一个电话。供水服务热线开通后，实现了市民和公司的直接对接，通过一条服务热线为市民解答和解决供水问题。”威立雅水务客户服务呼叫中心经理张洁华说。

随着用水需求的不断增加，供水服务也在不断升级。2008年3月，威立雅水务引进了先进的热线呼叫系统，技术的进步也带来了服务质量的提升。通过供水服务热线，威立雅水务为市民提供24小时不间断的电话服务，市民可通过电话进行故障报修、业务查询、信息咨询、投诉、举报、建议等。

快速响应 解答问题

以供水服务热线为龙头，威立雅水务构建了全方位快速响应服务体系，及时、快速、高效地解决市民的诉求和供水问题。

6月3日14：02，市民陆先生拨打供水服务热线反映柳东新区官塘片区广西科技大学鹿山学院北门处地面冒水。接到市民反馈的问题后，客户服务呼叫中心客服人员立即将问题转办给威立雅水务管网维护部，维修人员随后在24小时内将漏水水管修复完毕。

6月20日，12319数字城管热线转办案件，阳和工业新区古亭山大道一处井盖破损，客户服务呼叫中心接报后，立即转办给公司内部部门，工作人员在2小时之内前往现场修复完毕。

市民反映问题获得及时解决的背后，是快速高效的工作机制。业务办理、水费情况、停水信息在线答复；井盖缺失、水质问题2小时内处理完毕；爆管问题24小时内修复……张洁华介绍，作为内外沟通的桥梁，目前，供水服务热线的接线员从成立之初的5人，增加到了15人，热线全年无休，每天24小时均有人在线值班，日平均处理话务量达到300多个，力求通过热线沟通上下，为市民解答和解决供水服务相关问题。

真诚服务 耐心倾听

通过拨打供水服务热线，许多市民的供水问题都得到解决。真诚礼貌的解答，优质贴心的服务，是市民对供水服务热线接线客服人员的印象。或许会有人认为，接电话这份工作十分轻松。但走进供水服务热线工作场所才了解到，接线客服人员忙起来或许连喝水的时间都没有。面对一些市民的抱怨和辱骂，她们承受着许多压力和委屈，但仍然会耐心地解释，尽最大努力将服务做好。

值班长韦素翻是一名老接线员，2008年至今已经在供水服务热线工作了11年，她笑着说：“接线中会因为市民的不理解被骂，不过都习惯了。”一次，因为爆管等突发原因导致停水，一名女士打电话进热线，接通后劈头盖脸的就是一顿骂。韦素翻耐心向对方解释停水原因，告知对方目前正在紧急抢修，将尽快恢复供水。但是对方难以平复情绪，冲着接线员发泄怒气，一说就是40多分钟。更有情绪激动的市民，既不允许接线员说话解释，又不允许接线员不出声。接线客服人员只能耐心地倾听，并不时应答，直到对方情绪平复为止。

“作为接线员，我们不会主动挂客户的电话，我们也希望通过我们的解释和服务争取他们的理解。”韦素翻说，面对市民的不理解和辱骂，一些客服接线人员也有过被骂哭的情况，但更多是迅速调整情绪，又继续接通下一个打进来的电话，为市民耐心解答问题。

不过，值得欣慰的是，大多数市民都十分支持她们的工作。“有时，打电话的人发泄完，又会跟我们说对不起，说你们只是一个接线员，实在不好意思。”韦素翻说，作为接线员，能得到市民的理解，为市民提供满意的服务，听到对方说一声“谢谢”，心里都会觉得很欣慰。

变更号码 不变初心

不忘初心，牢记使命。14年来，客户满意始终是供水服务热线的追求，热情、真诚、高效、专业的服务是供水服务热线的承诺。市民每天通过供水服务热线反映的大大小小问题，接线的客服人员需要准确答复市民以及快速转办到公司相关部门处理。这对她们的业务能力和业务素质都是一项不小的考验。

在真诚耐心解答的背后，每一位客服接线员都需要付出许多的努力。张洁华说，供水服务热线接线的客服人员代表的是整个公司的形象，也关系到服务的质量。客服人员上岗前都需要通过严格的考核，对各类自来水相关规章制度、业务规范、自来水常识以及公司的业务办理流程等都需要非常熟悉，只有通过考核才能上岗。

因为优质的服务，多年来，威立雅水务客户服务呼叫中心获得了广西“五一”巾帼标兵岗、巾帼文明岗、工人先锋号等荣誉称号。在政府部门的考评中排名靠前，特别是数字城管热线转办案件处置率连续六年获得第一名。

为提供更好的供水服务，当下，客户服务呼叫中心党员所在的党支部，正以“抓党建、促业务、优服务”为目标，通过创建支部党建特色品牌，引导客服部门全体党员转变工作作风、提高工作技能、强化服务意识，不断提高客户满意度，牢固树立供水优质服务的新形象，打造“供水服务先锋”一流服务品牌。

在供水服务热线号码变为2896332后，张洁华表示，将以此为新的起点，更好地为全市45万用户提供优质供水服务。 （冼冰）

（本文图片由柳州威立雅水务有限公司提供）

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