这扇“窗口”需要常刷常新 柳州市出租车监督员对出租车问题的思考与建议

在人行横道，有出租车主动礼让行人，也有出租车似与行人抢道

出租车行业被称为是城市中的“流动窗口”，是一个城市文明形象的最直接反映。今年2月起至今，柳州市重拳整治出租车乱象已经取得了阶段性成果。4月20日，市交通运输局召开出租汽车行业服务质量监督员成立后的第一次座谈会，监督员们纷纷对新履职的这份“啄木鸟”工作发表了看法。

形象大改，表扬多了

“我认为，出租车整治效果明显，服务态度、服务质量明显改观。”这样的话语，几乎是监督员们的一致意见，大家希望继续保持并不断向着更高服务需求的方向努力。

上月17日，由市交通运输局聘请的30多位来自社会各界的出租汽车行业服务质量监督员正式上岗。他们的聘期一年，主要职责是像“啄木鸟”一样去发现问题，定期开展暗访，深入机场、火车站、客运站、市区各主干道等重点区域及问题多发路段，并通过驻点观察和随机打车的方式，查证出租汽车驾驶员是否存在拒载、议价、故意绕道、拼客等违法违规行为。如在暗访中查证出租汽车存在车容车貌不整洁，车载设备、监督电话等标志不全，以及驾驶员不讲究卫生、吸烟、不使用文明用语、行车途中使用手机等现象，“啄木鸟”需现场督促驾驶员进行整改。

据统计，这一个月来，监督员共暗访了108辆出租车，其中，服务比较热情周到、为乘客做好事、值得表扬的出租车驾驶员有47人次，占了44%。从暗访情况看，出租车驾驶员对柳州市整治行动表示理解，并愿意予以配合，共同为柳州市城市文明建设添砖加瓦。

小节不足，仍需改正

不主动提供发票、开车吸烟、看微信等，这些看似属于小节或者小问题，则是监督员们提得最多的。

“在这一个月里，我打了8次出租车，总体上感觉很好，车容车貌整齐干净，驾驶员讲文明礼貌。但普遍存在一个问题，下车时如果不问要发票，驾驶员不会主动给。”监督员、中国人保柳州分公司退休职工黄梦强说，他还发现一些驾驶员不太注意小节。有一次，一名驾驶员在开车途中多次从窗口往外吐痰。后来，他向驾驶员提出纠正，并建议驾驶员在车上备些纸巾之类的东西，若是有痰可吐在纸巾上，下车时再扔到垃圾箱。这名驾驶员回答说，他才干出租车几个月，这方面意识差些，表示今后改正。

来自柳州交通广播电台的监督员蒋定嵩说，3月20日他暗访时坐上了一辆出租车，40岁左右的出租车驾驶员在车子开至飞鹅路口等红绿灯时非常自然地掏出烟抽起来，而当时正值出租车整治非常严厉期间，驾驶员仍不在意这种小节，说明驾驶员的文明习惯确实需要长期约束才能养成。

对于驾驶员文明用语、文明习惯的养成，监督员、中信保诚人寿保险有限责任公司柳州中心支公司柯超建议，可学习金融系统的文明服务强制性规范做法，其中最重要的是完善摄像头，让检查人员随时抽查，凡发现不符合规范的严厉处罚。

科技先行，跟上时代

在这些监督员中，平时因为有私家车而很少打出租车的人还比较多，但监督员为了工作需要还是千方百计通过打车的方式暗访，并发现了深层次问题。其中，最引起大家共鸣的是，出租车存在的一些问题与管理手段跟不上时代要求相关。

监督员、市富城机械有限责任公司郑雪洪说，在这个月期间她打了12次车，其中有多次是固定从柳化打车到地王大厦，或者从地王大厦打车到柳化，但打表计算出来的价格却不同，从12元至18元不等。还有一次，她从机场打出租车到柳化，计价收费100元，而她从滴滴打车平台了解到的价格为60元至80元。她认为，出现这么大的差距，应该查找原因。

作为监督员，广西旺国律师事务所的韦锦标深有体会，最近他去河南省出差，打出租车粗心大意将放在出租车尾厢的行李箱遗忘了，但由于下车时司机主动给了机打发票，他很快从发票上非常详细的信息中联系上司机。因此，他认为，柳州出租车的服务质量监督应该从提高科技手段上入手，让乘客有问题时能轻易地从发票、监控等查找问题。在做好打车难问题上，同样需要建立平台，方便乘客预约打车。

市交通运输局相关负责人表示，目前柳州市已有100辆出租车试行机打发票，将在此基础上完善相关制度再全面铺开。建立打车平台，利用科技手段提升服务质量，也纳入了议程。

本报记者 罗秋振报道摄影

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