收费经常被“忽悠” 服务“乱龙”套路多 关注市民遇到的家电上门维修费用偏高现象

有门面的家电维修店铺以技术和口碑稳住客源专门的家电维修店铺的师傅让人放心伴随着家用电器越来越多，出现故障在所难免。

免费的安装不“免费”、返厂维修不返厂、收费的维修其实没有修……在今年的“3·15晚会”上，央视曝光了目前家电行业存在的售后维修问题。家电售后和维修，也成了市民网友热议的话题。

据了解，2018年至今，柳州市市场监督管理局12315指挥中心共接收到消费者有关电器维修的投诉举报咨询369件。

家电售后维修乱象屡禁不止，其中不少消费者遭遇过乱抬价、多收费的经历，这样不仅侵犯了消费者的合法权益，也损害了正规厂家产品的口碑和形象。3月18日至20日，记者采访了部分消费者并走访了柳州市家电维修市场，了解到家电维修市场收费乱象的情况。

A“李鬼维修商”忽悠消费者

今年春节期间，市民徐先生就因为在网上找维修工修理空调，有过一次不愉快的维修经历。

徐先生告诉记者，当时家里的空调制热功能出现了故障，由于本地商家售后比较难预约，他想到了在网上联系家电维修服务上门。“没想到上门维修的师傅是个私人维修工，收取了400多元的加氟费后，也没有开具相关收费项目单据。”后来，徐先生了解到同等功率的空调加氟最多只收200元，他才意识到被骗了。

“最常见的忽悠手段就是给空调加氟，这样能带来不少利润。”熊师傅是柳北区北雀路一家维修店铺的老板，从事家电维修十多年。他告诉记者，一些不良维修人员利用消费者对家电知识的不了解，动不动就让他们加氟，还虚报数量，这完全是忽悠人。随后记者走访多家有门面的家电维修店铺，问起收费乱象的情况，这些老板表示只收该收的钱，毕竟店铺在这，项目表也写得清清楚楚，靠着技术和口碑吃饭，才能有稳定的客源。

不少消费者往往喜欢通过搜索引擎查找厂家售后服务电话和地址，一些不法商家利用网站页面宣传自己为大品牌家电的官方售后服务点，使用了“400”开头的电话（注：400电话多为行业售前售后服务咨询热线），更让消费者深信不疑的是正规的售后服务网址。”12315指挥中心相关负责人告诉记者，实际上这些网上挂靠的商家并没有正规门店，属于个人接单行为，这些“李鬼维修商”利用“游击战”的形式不断更换号码和活动场所来欺骗消费者。

B官方售后仍有漏洞可钻

网络来源不明的家电维修工难以有保障，官方售后服务也有市民遇到“猫腻”。去年年初，赖女士在柳州市一大型家电商场购买了一台某大品牌电热水器，在售后上门安装的过程中，师傅报价比她咨询的多了200多元，她打了厂家的售后客服电话，客服说厂家有正规的收费明细表，让她对照相关收费。“当时提出要查看明细表时，安装的师傅就慌了，立刻表示其中一个水龙头价目记错收费了，现场退回了175元。”赖女士说，安装师傅还送了一个新的水龙头，希望赖女士在公司回访时，帮忙说明没有乱收费的现象，否则他就会被扣罚1000多元。赖女士想既然退钱了，也就不追究了。

官方售后仍有漏洞可钻，企业商家如何避免这样的情况发生？多数商家认为从售后流程上规范操作，从维修情况上实时跟进。

“我们售后维修都有严格的流程。”柳州市一格力空调专卖店的负责人小覃说，上门售后维修服务后，他们会通过客服电话回访用户进行细致询问，以尽量减少纠纷产生。

“保修期内不收费，超过质保期产品涉及维修费用，售后师傅上门前会告知用户并出示收费标准，征得用户同意后按各厂家售后收费标准执行。”尚龙电器相关负责人孙维华告诉记者，目前他们已成立客服部，对于用户反馈的问题，第一时间立即核实，并按相应制度进行处罚，问题严重的维修员工立即辞退。

C擦亮眼谨慎选择售后点

消费者如何远离家电维修各种陷阱？12315指挥中心提醒，消费者应谨慎选择网上维修服务点，不要盲目相信网站上的信息，可以向所购买家电品牌的厂家确认当地的售后服务点。如家电还在质保期内，应选择通过联系厂家安排售后工作人员上门服务，过了“三包”期应尽量选择到有实体门店的售后维修点维修。另外，维修师傅维修前应确认维修明细及费用，并要求在单据上写明，开具的单据上应有公司公章及名称，并确认其经营地址，以便日后维权。

本报记者 周枳伽报道摄影

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