柳州市12315中心发布2018年度数据统计分析 买房买车 怎么投诉这么多

今报记者廖艳明通讯员张婷

1月16日，柳州市工商局12315中心向媒体公布了2018年度数据统计分析。2018年全年，该中心共受理消费者咨询、投诉、举报总量两万多件，处理相关投诉，共为消费者挽回经济损失695.83万元。所有纠纷中，与住房、汽车相关的事情，成为咨询投诉的热点。

动动手指能投诉方便市民

2018年，该中心共受理消费者咨询、投诉、举报总量20389件，其中咨询17521件、投诉2036件、举报832件，与去年同期相比分别下降了12.3%、20.3%、3.5%。

该中心相关负责人称，这些数据的下降，主要因为2018年柳州市工商局12315平台启用智能语音应答系统简要解答登记等相关业务，快速分流非工商部门职责的咨询共8110件，解决了线路拥堵问题，畅通了消费维权途径。

同时，工商局致力于优化营商环境，强化经营者自律，开展“放心消费、诚信经营”工作，坚持推动“12315消费争议企业直通车”工作发展，让消费纠纷化解在源头，解决在现场。

值得一提的是，现在更多的市民遇到纠纷选择了“指尖投诉”。2018年，“柳州工商”微信公众号共接到消费者咨询、投诉、举报350件；柳州市各级12315中心共办理“全国12315互联网平台”投诉、举报2158件。

动动手指，就可以讲述自己遇到的消费纠纷烦心事，还可图文并茂，市民投诉更方便。通过图文，工商部门也可以更加充分了解纠纷的来龙去脉，更好帮助市民维权。

交通工具投诉

连续5年排商品投诉第一

2018年的投诉中，交通工具投诉达到236件，是商品类投诉中最多的，已经是连续5年位居商品投诉类榜首。而交通工具投诉中，家用汽车类投诉共有197件，占比超过80%，其他的为电动车投诉。

汽车投诉主要为：商家违约但拖延退定金；汽车性能故障，商家不愿意履行三包义务；商家虚假宣传；等等。

2018年11月4日，王先生向12315中心反映，2017年6月，他在西江路一家汽车销售公司购买了一辆7座车，花了6.5万元。王先生表示，购买半年多，车辆经常无故生锈，生锈位置主要在四个车门，而且车顶还出现暴漆现象。此外，发动机舱、底盘也都出现了生锈现象。

其间，他与汽车销售公司协商处理了10次以上，生锈问题依然没有得到妥善解决。每次该汽车销售公司都是帮喷漆处理，但喷漆后同一个位置，不久又继续生锈。

如此反复多次后，王先生表示不再接受喷漆的处理方式，要求商家退回车款，但是遭到了商家的拒绝。经工商部门调解，商家退回所有车款。

而在服务类投诉中，制作保养和修理服务投诉量，较去年同期增长23.5%，投诉主要集中在汽车电动车修理。

2018年10月29日，向女士将自己的车送到柳北区北雀路某4S店维修，但没想到商家在修车时将车上的脚垫拿出去晾晒弄丢了。向女士要求商家赔偿300元，但是商家拒绝。经工商部门现场调解，商家在7天内赔偿新的垫子并减免了向女士400元维修费。

房屋类投诉

挤进商品投诉前三

商品投诉中，房屋类投诉83件，排在第三位。与2017年同期相比，房屋类投诉量增长。而在2017年，房屋投诉都没有进入前五。

房屋类投诉内容主要集中在：拖延退定（订）金、诚意金；交房前要求预先支付物业费，合同内未提及；商家虚假宣传诱导消费；等等。

2018年12月7日，李先生向12315中心反映，10月31日，他在鱼峰区一楼盘看中一套房子，当时售楼人员告知如果感兴趣可以缴纳一定金额的诚意金，房开会将这个房子先留住，如果不想购买了，会在15天后退回，最长退款期不超过1个月。

李先生交了1万元诚意金，后来并没有买房子，在房开商的官方网站上申请退款，可是快一个月过去了，网上的状态还是显示退款中。

李先生找到售楼部，工作人员表示目前正在财务审核，承诺过一个星期肯定可以收到退款。李先生要求售楼部的工作人员写上字据却被拒绝。经工商部门调解，房开退回李先生1万元诚意金。

在服务类投诉中，房屋装修服务投诉量增长明显，达到93件，排在了第三位。较2017年增长了244%。投诉总量增长，主要是因为上半年广西苹果装饰设计有限公司柳州分公司非正常停业，负责人无法联系引起了消费者群体投诉。其他房屋装修服务还包括装修合同不细致，权责不明；装修服务质量差；装修期间商家私自更改装修材料，私自增加装修费用；等等。2

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