运营商如何避免“运营伤”

你接到过私人电话或手机号码来电，声称帮助办理通信业务并获取验证码的情况吗？你经历过以免费试用为由擅自开通通信业务的情况吗？

今年以来，市工商局12315中心陆续接到消费者反映通信公司虚假宣传、更改套餐和开通增值业务不规范等侵害消费者权益的问题，其中涉及移动公司的投诉200件，涉及联通公司的投诉34件，涉及电信公司的投诉73件。

14日上午，市工商局约谈柳州市移动、联通、电信三大运营商，要求其进行自查整改，并在11月25日前书面上报整改情况。记者为此走访了柳州市律师黄金海，他表示，非通信公司人员来电声称赠送流量等行为，或涉嫌欺诈和侵犯个人信息。

“客服”来电有“猫腻”？

8日和11日，麦女士连续接到0772-53开头的号码来电，来电人称其为中国移动的客服人员，看到麦女士每个月的话费都超过200元，建议其办理188元的套餐更划算。但麦女士都拒绝了办理。11月12日，又有另外一个0772-53开头的号码来电，对方称是中国移动航生营业厅的工作人员，免费赠送三个月40G流量给麦女士，到期自动取消。随后，对方用麦女士的号码登录了移动的网上营业厅，让麦女士把短信验证码告知一下。“可短信只有验证码，并没有显示具体办理什么业务呀？”面对麦女士的质疑，对方表示可以添加其微信，把办理的内容拍给麦女士看。“还是算了，我会自行到营业厅办理的。”之后麦女士登录移动网上营业厅，看到赠送40G流量的条件是捆绑月消费238元的套餐。“如果提交了验证码，我是不是就在不知情的情况下办理了238元的套餐？”麦女士说。

对此，黄金海律师指出，非运营商工作人员打电话给客户办理业务，利用客户信息牟利，或涉嫌触犯《刑法》第二百五十三条之一侵犯公民个人信息罪，它不单是处罚行为人，如果运营商也有责任，也将受到处罚；而未全面告知套餐内容，或涉嫌欺诈。

宽带到期遇陷阱？

宾先生2016年办理了660元一年的电信宽带。“2017年到期后没有通知，我也没去办理注销，可今年10月电信通知我缴纳三个月的使用费120元及滞纳金70元，说合同约定到期不缴费做停网处理。”宾先生拨打客服电话投诉，第一次答复收两个月费用120元，第二次答复收一个月费用加端口使用费共120元，宾先生无法接受，对端口使用费的收取及滞纳金的计算提出质疑。10月21日他投诉到12315，最后经调解，电信公司退回50元费用。

黄金海律师表示，《合同法》规定，客户虽然违约，但运营商作为守约的另一方，有义务采取一定的措施减少自己的损失，也就是不能让费用无限累计下去，必须及时采取某种措施进行止损。

未经同意擅改套餐？

可以免费提升流量？7月，陶先生收到中国联通发来的短信便致电客服询问。陶先生向客服确认，可以在保留自己原有的42元套餐资费的基础上，提升为无限流量，于是同意办理。但之后收到业务办理成功的短信，却发现不对劲，陶先生赶紧打客服电话咨询，这才知道自己的套餐资费已经变成了99元，活动期间只收27元，活动到期后按99元收。“我这不是被忽悠了吗？你要恢复我原有的资费。”陶先生说，但得到的答复是原来那款资费已经没有了，无法恢复。最后经工商部门多次协调，陶先生觉得不愿再花费太多精力纠缠此事，同意继续使用新资费，联通公司每月返还10元话费的处理意见。

对此，黄金海律师认为，根据《消费者权益保护法》，一旦认定为欺诈，虽然费用不多，但是对于运营商来说，涉及客户群体庞大，运营商应该注意。运营商在宣传资费的时候，应该让消费者明确业务收费详情。

本报记者 荣瑶

新闻推荐

“酸雨之都”变形记

提起柳州，很多人的第一印象是工业，拥有汽车、钢铁、机械三大支柱产业，还涌现了被誉为“八大金刚”的八家企业（市电风扇厂、牙...

柳州新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离柳州市再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。