将微笑传送到乘客心里

从十米车厢的“流动风雨桥”，到连接乘客的温馨热线电话，邓红英又走过了10年的岁月。这10年，作为柳州轨道集团恒达巴士股份有限公司“邓红英热线”负责人，邓红英将名不见经传的“公交服务热线”打造成龙城闻名遐迩、家喻户晓的“邓红英热线”。通过热线966366，为全市的公交乘客提供咨询、建议、投诉服务，将微笑传递到乘客心里。

2008年初，柳州公交微笑天使、19路线公交驾驶员邓红英因患病转岗，调任公司运营服务部副经理，分管公交热线，同时兼任职工培训中心副主任。

新的工作岗位、新的挑战，没有经验怎么办？她首先想到的是取经，她到政府热线12345、城市管理中心热线等单位虚心求教，取到经验再回到自己岗位上潜心研究。

她制定了一系列的规章制度，“首先用制度管人。”从未做过管理工作的邓红英，铆足了劲，从各种学习中吸取养料并融会贯通，运用到自己的管理工作中。“柳州公交一直秉承着‘一路领先、真情无限’的服务理念，在驾驶员岗位上，我把微笑带给乘客，那么在连接乘客和公司的热线上，又怎样能延续好的服务理念呢？”为此，她的“小发明”派上了用场，在“邓红英热线”热线员的卡座上，每一名热线员前面都有一面小镜子，“我要求她们在接线时盯着镜子里面的自己，是否做到了微笑。微笑着说话的语气，和毫无表情时说出的语气肯定是不一样的。” （下转二版）

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