三季度全国消协组织受理投诉情况分析：养老服务投诉成新热点

（本文原标题：《2018年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》）

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2018年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉198,775件，解决143,118件，投诉解决率72%，为消费者挽回经济损失27,399万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉691件，加倍赔偿金额123万元。2018年第三季度，各级消协组织接待消费者来访和咨询20余万人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示）分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉58,189件，占总问题的29.27%，质量投诉50,704件，占投诉总量的25.51%，合同投诉40,939件，占比20.60%，虚假宣传投诉15,954件，占比8.03%，价格投诉7,888件，占比3.97%，假冒投诉6,573件，占比3.31%，安全投诉6,492件，占比3.27%，人格尊严投诉1,906件，占比0.96%，计量投诉1,372件，占比0.69%，其他投诉8,758件，占比4.41%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的75%以上。

图1：按投诉性质分类比例图

（二）商品和服务类别分析

2018年第三季度，全国消协组织受理商品类投诉97,131件，其中家用电子电器类共29,194件（如图2），占商品投诉总量的30.06%，位居商品类投诉第一位；日用商品类投诉15,397件,占商品投诉总量15.85%，位居商品类投诉第二位；交通工具类、服装鞋帽类及食品类的投诉量分别居第三到第五位。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

2018年第三季度，全国消协组织受理服务类投诉94,330件，服务类投诉中（如图3），生活社会服务类投诉有24,195件，占服务类投诉总量的25.65%，位居服务类投诉第一位，销售服务20,834件，占服务类投诉22.09%，位居服务类投诉第二位，互联网服务13,501件，占服务类投诉14.31%，位居服务类投诉第三位，电信服务、文化（包含娱乐、体育）服务等分别居第四到第五位。

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

二、老年消费投诉情况专题分析

随着我国老龄化社会进程的加快，老年消费所占比例越来越大，老年消费者权益保护问题也日益突出。养老服务、老年养生保健等针对老年消费者的特有服务开始成为新的投诉热点。

（一）养老服务投诉逐渐显现。

我国养老产业基础较弱，虽然近年来国家出台了一系列扶持政策，市场空间逐渐打开，但目前仍处在初级发展阶段。养老服务专业化、标准化水平不高，从业人员素质和服务管理参差不齐，养老产品单一，消费争议时有发生。

例如，2018年5月，江苏省消费者权益保护委员会接到南京消费者张女士投诉，称其于今年4月至常州溧阳某老年福利中心参观期间，营销人员明知消费者有视力障碍，无法阅读合同，依然用洗脑式营销等手段说服消费者签订合同，并交纳费用16,000元。张女士回南京后，被医生告知身体状况不适宜长途奔波入住外地福利院，消费者遂要求退款。江苏省消保委接诉后，与该中心进行联系，其负责人否认营销中存在问题，虽然同意退款，但是要收取50%的违约金。消保委认为，消费者是90多岁的老年人，在陌生环境中，判断力与决策力都相对较弱，销售人员通过半强制等方式进行销售，本质上违背了消费者真实的意愿，在消费者正当主张下，经营者应当履行解除合同义务。经过调解，该中心同意办理退款13,000元，消费者表示满意。

又如， 吉林省吉林市消费者胡女士向吉林市龙潭区消费者协会铁东分会反映，其母亲于2018年9月24日入住康馨源养老院，但在入住三天后其母亲感觉身体不适不能继续居住，因此为其母亲办理出院手续，并想退回剩余费用，但康馨源养老院负责人拒绝为其返还剩余费用。铁东分会接到投诉后，联系了双方当事人了解情况，经过调解，康馨源养老院同意为胡女士返还剩余住院费，胡女士表示满意。

（二）老年养生保健服务不规范。

老年人养生保健需求大，常见的有按摩、刮痧、拔罐、艾灸等，部分老人还有减肥、美容需求。但是，一些养生保健机构无照经营、超范围经营，从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范,导致部分消费者“养出”一身伤，美容变“毁容”。

例如，2018年7月初，内蒙古自治区赤峰市消费者协会接到年逾七旬的韩先生投诉，称其在市区某按摩院进行免费按摩体验，服务人员热情地介绍该美容院的设备是美国进口的，可以治疗腰锥、颈锥、正骨及身体的其他病症，但是需要配合使用按摩院的按摩剂，按摩剂体验价是299元一次，需要消费者自己购买。当时，服务人员问韩先生需不需要，韩先生一直犹豫，没有回答，而按摩人员认为韩先生为默认同意，便打开了按摩剂包装，用按摩剂为韩先生按摩。按摩人员一边按摩一边推销产品，建议再做一个疗程十次，身体就没问题了。按摩结束后，在按摩师的推荐下，韩先生只得购买了两盒价值5,660元的按摩剂。回家后，韩老先生感觉按摩效果不好，而且本来失眠的症状更加严重了，第二天依旧没有好转，与按摩人员声称能改善睡眠作用不符。韩先生随后到按摩店里提出退货退款要求，但按摩院只同意退给消费者2,000元，双方争议无法和解，消费者请求消协帮助维权。消协工作人员接到投诉后通过调查了解到，按摩人员没有得到消费者明确的允许，私自将按摩剂拆开包装导致消费者无法全款退货，商家存在一定的过错。经消协调解，最终按摩院同意为韩先生退款4,000元。

又如，2018年3月10，消费者黄女士来到黑龙江省大庆市消费者协会投诉。黄女士今年60多岁，经常去一些养生馆做养生，在去涉案养生馆时，工作人员说她肩颈不好，身体毛病很多，需要治疗调理，如果不及时调理，可能会引起重大疾病,建议购买各类养生项目共66,000元，并允诺这些项目做完保证能调理好黄女士的身体。黄女士表示身上没有这么多钱不想办理，养生馆提出如果黄女士同意可以陪其回家取钱，结果商家陪同黄女士到银行取了66,000元钱。黄女士交完钱，养生馆没有给其提供任何票据及消费明细。回家后，黄女士感觉上当受骗，在儿女的陪同下到消协投诉。消协工作人员认为，消费者有自主选择权和公平交易权，消费后商家也应当向消费者提供详细的服务明细和发票以及收据等，商家的销售过程存在严重误导和强迫等问题，消费者有权要求退款。经调解，最终商家一次性将66,000元全额退给消费者。

（三）旅游服务漠视老年消费者体质差异问题。

老年人空闲时间较多，老年旅游消费市场持续增长，出门旅游已经成为银发族重要的生活方式之一。老年人受消费理念和经济条件的制约，旅游过程中更看中价格因素。很多旅行社利用老年人的这种心理，用超低价组团来诱惑老年旅游消费者，但却忽略了老年人身体素质的特殊性，盲目降低服务标准，给老年人造成身体伤害。

例如，2018年6月20日，安徽省芜湖市消费者徐某向芜湖市消费者权益保护委员会反映，其参加旅行团赴西藏旅行，在旅行过程中，旅行社单方面改变了行程，尚未等消费者身体适应就直接带团前往纳木错等高海拔景区游玩，结果造成同行一名老人高原反应严重，蛛网膜出血。芜湖市消保委接到投诉后，联系了双方当事人进行调解，但经营者表示消费者提出的赔偿15,000元要求并不合理，报上级公司后也无结论，消费者坚持原赔偿请求，此案最终未能协商一致。

又如，2018年5月31日，消费者卢先生向河北省保定市消费者协会投诉称，2017年9月他报名参加保定市中国旅行社组织的湖北恩施七日游活动。旅游过程中，9月19日上午当地雨天，消费者在湖北清江景区厕所摔伤，经恩施州医院拍片检查确诊为腰椎压缩性骨折。女儿和孙子将卢先生接回保定，入住河北大学附属医院做手术。2018年2月1日，经保定市中国旅行社委托，在保定市法医鉴定中心做了人身损害伤残鉴定，鉴定为人身损害伤残十级。事故发生后，保定市中国旅行社、地接社、景区和两地保险公司相互推诿责任，激化矛盾，问题难以得到解决，因此向保定市消协投诉。保定市消协接到消费者投诉后，立即展开调查。根据调查情况，首先明确保定市中国旅行社是本次意外伤害事故的第一责任人，具有赔偿和协调有关责任方进行赔偿的义务。同时，为了尽快为消费者挽回损失，保定市消协直接约谈保险公司，并通过河北省消协寻求湖北省消保委及恩施州消保委的支持。湖北省及恩施州消保委在接到保定市消协转办函后，立即采取行动，对恩施清江大峡谷旅游发展有限公司、湖北峡州国际旅行社有限公司恩施分公司开展了调查核实。经保定市消协与恩施州消保委共同调解，恩施清江大峡谷旅游发展有限公司、湖北峡州国际旅行社有限公司恩施分公司、保定市中国旅行社有限公司和消费者卢先生最终达成调解协议，消费者表示满意。

（四）针对老年人预付式消费周期长变数大。

预付式消费模式已经从最初的美容美发等行业，向健身、餐饮、食品销售、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展，成为横跨商品和服务的一种普遍消费模式。这种消费模式也得到了老年人的认可，但是由于老年人身体健康情况变化大，一旦因健康原因不适合或不能继续接受某项产品或服务时，很难取消预付卡业务，造成经济损失。

例如，2018年6月8日，湖北省武汉市老年消费者张女士向湖北省消费者委员会投诉，称其2017年3月15日在武昌区水果湖同仁养生会馆花费4,800元办理了一张“足部经络调理”预付消费卡，现要求退卡遭拒。经调查了解，消费者自办卡之日起至2017年7月3日，共计消费7次，但当时充值4,800元，应当享受消费50次送50次，共计100次的服务。2018年5月,张女士去协调退款退卡，门店长说该店已转让更换老板，可以继续消费，但不能办理退款退卡业务。后经深入了解，张女士于2017年12月摔伤住院，脊椎多处骨折，2018年4月才恢复身体出院，根据医生建议，不易参加保健相关服务，于是向该店提出退卡退款的要求。消委会在了解情况后，依据《湖北省消费者权益保护条例》第十二条相关规定，促成该店经营者与消费者再次协商和解，9月5日，双方达成如下协议：该店退还2,400元，消费者可以再消费50余次。

又如，2016年5月，湖北省武汉市消费者詹女士父母被九真山敬老山庄有限责任公司工作人员宣传误导办理了一张19,800元预付消费卡，该公司承诺2017年8月正式开门营业，专门开展针对老年人的护理服务。2018年5月,该敬老山庄还没有开门营业，但两位老人已先后去逝，于是詹女士要求退还19,800元预付卡费用，该公司又忽悠詹女士继续参加相关活动。2018年5月17日，詹女士参加该机构组织的调养活动时，被非专职医生调养，并由于操作不当，使詹女士被烫伤起了一个大水泡，烫伤后该公司未出面慰问消费者，而是要求消费者自行去医院看病治疗，病前承诺治好后再协商解决，治后却不见该公司出面。于是，詹女士向湖北省消费者委员会投诉请求帮助。消委会了解情况后，经过多次协调，最终，该公司退回卡内余额15,000元。

（五）利用老年人信息不对称推销所谓收藏品牟取暴利。

老年人喜欢购买收藏品，不法商家利用名人、专家宣讲等方式进行虚假宣传，暗设陷阱引诱消费者上当。老年人缺乏专业知识，很难辨别真假，商家宣传的所谓收藏品的价格一般都比较高，消费者一旦上当受骗后损失较大。

例如，2018年6月28日,老年消费者卢女士向广西柳州市消费者协会北站分会投诉，2017年10月9日,其轻信柳北区某商家的极力推荐,购买了价值68,600元的货币收藏品。回家后, 卢女士为了查验所购货币收藏品的真实价值，查阅了相关信息资料,还询问了几个懂行的朋友。然而，朋友告诉她，该货币收藏品价格高出市场价很多。听到朋友这么说，卢女士深感上当受骗，毕竟是花掉自己多年积攒的血汗钱。无奈之下, 卢女士向柳州市消协北站分会求助维权。接诉后, 柳州市消协北站分会工作人员核实卢女士提供的相关票据，找到了售卖货币收藏品的商家,向其说明卢女士投诉的理由和诉求。商家认为当事双方是经过商量后才达成交易，既然卢女士愿意以这个价格购买该货币收藏品，就是认可这个价格，不存在价格欺诈的问题。而卢女士认为，由于自己对货币收藏品市场价格不太了解，在明知她不知情的情况下，商家还以高价售卖，存在涉嫌欺诈消费者的行为。通过柳州市消协北站分会工作人员耐心的劝说，双方最终达成协议，商家同意办理退货手续，扣除8,000元违约金,退回卢女士60,600元，卢女士对处理结果表示满意。

又如，2017年2月18日，浙江省杭州市消费者谢女士与杭州达耀商务咨询有限公司签订了一份艺术品交易合同。消费者在对方指定网站“易文网”以预售的方式购买艺术品一份，支付价款2万元。合同约定，该艺术品由“易文网”保管，所有权归杭州达耀所有；1年合同期内消费者可随时交割或出售该艺术品，合同期后消费者可全额退还价款；杭州达耀按照合同款的10%作为投资收益分期按月向消费者支付。2018年2月底合同到期后，消费者要求退还价款遭到拒绝，于是投诉到浙江省消费者权益保护委员会。消保委调查发现，涉案主体销售方杭州达耀商务咨询有限公司、担保方江苏爱晚投资股份有限公司、“易文网”及两家运营机构“爱福家”和“满城芳”关系错宗复杂，但实际控制人均为福晚投资控股（上海）有限公司。本起涉案项目是上述公司在杭州以“爱福家”名义专门运作的艺术品投资理财项目。该项目特别针对社区老年消费群体，以认购收藏字画投资理财为名，许诺高额利息回报，与消费者签订预售合同，高价推销所谓的名人字画艺术品。经省消保委工作人员多次联系、调解、督促，最后商家退还谢女士2万元，同时向另一消费者退还了货款5万元。

（六）保健产品投诉依然高发。

老年人注重保健，希望通过保健品、治疗仪等方式“治疗”老龄化带来的疾病或不适。不法商家为了牟取暴利，打着“医疗保健”的幌子，从餐饮用具、服饰鞋帽等日用消费品，到居家寝具床垫、被褥等大件商品对产品加以“功能化”特殊包装，使之“具备”保健甚至治疗某些疾病的功能，让不明就里的老年消费者竞相追捧。而这些所谓的保健品、治疗仪等，根本不具有其宣传的功效，不仅没有保健作用，甚至给老年消费者带来各种副作用，加重病情。

例如，2018年9月4日，福建省厦门市消费者权益保护委员会接到88岁高龄的消费者周先生投诉，周先生表示其向厦门宝蓝生物科技有限公司购买了一款名为“一剑汤”的保健品，数量是6盒，每盒价格3,500元，共计21,000元。周先生在购买上述保健品前被商家忽悠参加了一场保健品宣传讲座。在活动现场，商家给其检查身体，被告知其身体有很多健康问题，服用该保健品会有很好的治疗效果。在商家的极力推荐下，周先生向商家预定了一个疗程的保健品，共6盒，商家已提供了3盒，还有3盒商家未提供。周先生向商家付款5,500元，服用了2盒后，发现该保健品没有商家宣传的效果，与商家协商退还暂未服用的1盒保健品，不再购买剩余的3盒保健品，遭到商家的拒绝。厦门市消保委工作人员接到周先生的投诉后，立即与周老先生一同来到厦门宝蓝生物科技有限公司进行现场调查，消保委工作人员向商家明确了《消费者权益保护法》的相关规定，经过调解，商家答应给予以下处理：剩余未服用的1盒保健品“一剑汤”退回商家，剩下的3盒不再购买。周先生对该方案表示满意。

又如，2018年8月9日下午，福建省石狮市消费者委员会接消费者反映，石狮子芳路某酒店内有人向老年人推销保健产品。石狮市消委会的工作人员立即赶到酒店，除几名自称贸易公司的工作人员以外，并未发现有消费者在场。但工作人员向场所出租方了解到，第二天上午还有一场产品推销活动在这里举办。10日上午，当消委会工作人员再度赶到酒店时，只见一名营销人员正在进行所谓的“健康宣讲”，60多位老人正在台下认真听课。消委会工作人员立即叫停了活动。经查，经营者正在向老年人推销一款名为“××果汁”的饮品，一份礼盒内含有10小盒共100瓶，零售价格5,000元。现场未发现任何有关产品信息的课件或资料，仅在现场的电脑里，调取出经营者曾通过部分网站查找果汁宣传资料的记录。这些网站均宣称，该果汁不仅可以“调理细胞功能”、“提高免疫力”，还有消炎、止痛、抗癌、提神等多种功效，可以帮助治疗糖尿病、高血压、关节炎、血管硬化等疾病。事实上，经营者推销的饮品属于普通食品，根本没有保健作用，更没有治疗疾病的功效，将食品吹嘘成包治百病的行为涉嫌虚假宣传。

消委会工作人员向在座的老年消费者科普相关知识，并提醒现场的老年人要仔细甄别，谨防上当受骗和财产损失。现场有相当一部分老年消费者之前均购买了经营者推销的果汁，少则花费五千，多达数万。经消委会工作人员耐心讲解，大部分消费者均表示要退货，经营者当场为消费者办理退货退款。仅一上午的退款就高达20多万，多名受害老年人家属赶到现场，对石狮市消委会工作人员的帮助表示感谢。

（七）老年人对“轰炸式”宣传防范意识弱。

老年人退休后日常活动较少，接触的主要是广播、电视、报纸这类传统媒体。老年人观念比较传统，认为电视台、报社等媒体具有权威性，广告播放的企业和产品，都是经过电台严格筛选和审核的。一些不良商家和媒体抓住此点，在特定的时间做整版、整时段的广告，再请一些所谓的“名医”、“专家”，将产品吹嘘得天花乱坠。实际上，这些媒体受盈利驱使，缺少对广告内容的监管，对售后问题的连带责任认识不清，发生消费纠纷后与广告方互相推诿，给投诉处理带来了难题。

例如，江苏省南京市71岁的消费者蔡先生在某电台以每盒519元的价格购买了40盒参茸灵芝胶囊，电台广告中称此胶囊可以医治各种慢性疾病，效果好，疗程短。到货服用几盒后，消费者身体出现不适，经检查发现商品包装标明的功效与宣传广告严重不符，遂要求将剩余产品退货。江苏省消费者权益保护委员会接诉后，及时与电台核实情况。经确认，此商品的销售方是南京某药业公司，该企业以商品大包装盒被拆，包装破损为由，拒绝退货。经过消保委工作人员的沟通与教育，告知了经营者关于提供真实、全面的商品和服务信息的义务规定，最终经营者意识到自己的错误，同意为消费者办理退款13,000元，消费者表示满意。

又如，安徽省蚌埠市消费者周某在电视上看到售卖刺参，经不住电视购物的宣传诱惑，花费 2,970元购买了30盒所谓的优质刺参并获得赠品5盒。然而收到刺参后，老人发现根本就不像电视购物上宣传的那样优质，甚至不适合食用。老人随后联系电视购物，希望把未拆封的31盒刺参退掉，但对方总是不给退货。2018年3月12日，老人向蚌埠市消费者权益保护委员会投诉，希望维护自己的合法权益。市消保委接投诉后，通过老人提供的证据判断电视购物可能存在夸大宣传的成分，而商家却不在本地，只能通过电视购物节目中留下的联系方式与北京销售商联系协商退货事宜，最终消费者收到了2,670元退款。

三、消费维权提示

（一）选择养老机构要多方面考察，尤其警惕集资型养老“美丽谎言”。

目前养老机构应当具有民政部门认证的“养老机构资质”和企业注册登记部门发放的营业执照，同时具备消防和食药监管部门的相关认证；当养老机构内设立有医疗机构时，应当具有医疗机构执业许可证。此外，《养老机构服务质量基本规范》对养老机构的出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务等9方面的服务项目，进行了详细规定，消费者选择时可以对照参考。

如果消费者遇到养老机构有下列承诺，一定要警惕。一是打着提供养老服务的幌子，以收取会员费、“保证金”，并承诺还本付息或给付回报等方式非法吸收公众资金；二是以投资养老公寓或投资其他相关养老项目为名，承诺给予高额回报、或以提供养老服务为诱饵，引诱老年群众“加盟投资”。

（二）医疗保健需求要找正规医院医师，不要相信保健品是“灵丹妙药”。

近年来，有关老年人遭遇保健品消费陷阱的问题层出不穷，最常见的是保健消费“被坑”，不法分子往往以“干爹干妈”相称，用“免费赠礼”作饵、“健康专场”洗脑、“专家义诊”推销、“亲情营销”维系四大套路，目标是老年人的钱包。为迎合老年消费者的保健消费需求，对普通商品进行功能化宣传，对添加了所谓功能材料的商品进行疗效化声称，甚至鼓吹治疗效果的行为，属于夸大宣传或虚假宣传，涉嫌欺诈消费者，类似“灵丹妙药”的保健品往往价格畸高，建议消费者不要轻信，谨慎选购。

老年消费者应理性看待自己的健康问题，不要盲目购买保健品，确有健康问题需要治疗，应该去正规医院诊治，通过正规药房、药店购买健康产品。同时，多与家人沟通交流，不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”的信息。

（三）理财消费要理性，警惕消费返利、高收益藏品等赚钱陷阱。

“消费返利”原本是一项常见的促销手段，商家设定一个消费梯度，满额有返利，如同打折。近年来这一促销手段却被不法商家所利用，诱惑众多老年消费者踏入“高额返现”的陷阱。老年消费者在进行消费、购买理财、收藏品时，一定要记住高收益必然对应高风险。投资理财不等于投机发财，不要贪图一时的高利息，最终本金被骗。

（四）旅游出行要量力而行注意安全，不要单纯以价格为导向。

老年消费者要根据自己的身体状况和承受能力选择旅游线路，不要单纯以价格为导向，要多关注旅游产品的品质，选择正规的旅行社，仔细了解旅游行程安排，签订旅游局统一制定的旅游合同，特别注意违约条款。老年消费者在出行前应做好必要的准备工作，最好去医院做相应体检，开一些必备药品，随身携带，防患于未然。

外出游玩时应注意人身、财物、行车安全，避免到人流拥挤、购物不规范、存在安全隐患的景点景区，谨慎参加涉水、登山、骑马等具有一定风险和需要一定体力和心理承受能力的旅游项目。

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