把电话处理好 解决群众诉求 市政府热线“12345”讲述他们的“热线故事”

政府热线督办考评室工作人员现场督办

市政府热线“12345”每天要接听1000多个电话，每个群众来电从接线到转办再到处理回复，有数十人次参与进来，复杂的情况甚至更多。作为全区首家开通的政府热线，柳州市政府热线已实现了从经验型、随意性向专业化、标准化转变。市政府热线工作人员、各级政府、职能部门各司其职，共同努力提升政民互动水平，扎实解决群众诉求。今天，我们一起来看看他们的“热线故事”。

朱莎：政府热线从不“打烊”

朱莎1999年就进入政府热线工作，算是政府热线的“元老”了，她也是政府热线最早一批接线员。她说，早年政府热线使用固定电话接线，值班人员手工记录群众来电信息，每个来电记一页纸，有时电话多，一两天就用完一本记录本，值班室里堆着厚厚的值班记录本。

2005年前后，政府热线硬件升级，开始使用电脑记录。2017年，热线系统再次升级，强大的联网功能、数据功能以及新媒体的加入使政府热线效率大大提升。

在朱莎看来，从手抄到电脑记录，从固定电话到声讯电话，无论软硬件怎样变化，接线员“热心、耐心、责任心”的服务宗旨不变，每天24小时为市民守候从来不“打烊”。“据我所知，政府热线从成立之初就实行24小时工作制，至今没有断过。”她说，哪怕是办公地址几次搬迁，热线电话也保持通畅。她还记得2005年，政府热线值班室搬迁时，桌子都搬走了，值班人员就直接坐在地上接听电话做记录。

林羽：12345不仅是条热线

“我们这里的同事几乎每个人都是从接线员做起的。”现任市政府热线副主任的林羽2006年9月加入政府热线，在她看来接好电话是每个“政府热线人”的基本功。她说，接电话看似简单的工作，但需要掌握良好的沟通技巧，牢记各委办局的职能，政府热线接线员工作的背后代表的是政府服务形象，责任重大。

在其位，谋其政，任其职，尽其责。林羽感慨道：“铃声就是命令。在热线多年，早养成了上厕所都要小跑的习惯，一顿饭反复热好几次，吃一两个小时更是常态。”而但凡遇到如2007年6月柳州市市区遭遇大面积内涝、2012年初的龙江河镉污染、2012年5月的帽合地陷，这类重大、紧急、涉民生的突发事件，热线电话更是会被“打爆”，而此时热线也都利用自身的权威信息资源优势，将权威信息准确传递给市民，为市民及时解惑。

这些年来，她深刻感受到政府热线服务效能在不断完善提升，政民互动呈现新常态，“12345不仅仅是条热线。”市民通过政府热线反映诉求的渠道越来越多，政府热线又开通了网站、微信、APP渠道，让民声传达更畅通。政府热线不再只是一个号码，而是逐步形成了一个市级民生热线服务体系。

兰丰：接热线练就好脾气

90后的兰丰是政府热线的年轻一代，他2015年一毕业就到政府热线工作，正值政府热线“一个号码管服务”政务服务改革。

没有经历前辈们的手工记录，但也并不轻松，“一个号码管服务”的要求以及市民诉求的变化对他们年轻一代政府热线人提出更高要求。“不仅要接线，还要做好转办、督办、反馈等工作。”兰丰说，他们不再仅仅是接电话记录，更重要的是把电话处理好，尽最大努力解决群众诉求。

工作第一年，兰丰曾接到一个空巢老人来电求助，老人忘记交电费，拖欠了很久，因此被断电。他一边指导老人让其儿子通过网上缴费，一边联系供电部门，说明老人情况，请求先恢复供电并得到了支持。老人来电反映不到半个小时，家里就恢复了供电，老人激动地向他表示感谢。

有时遇到一些市民不理解，也会遭到谩骂。“就算再委屈也不能怼，要和对方耐心地解释。”兰丰说，这些年接热线练就了好脾气，“我们受理中心接热线的同事都是好脾气。”

向市政府热线“取经”

2011年，柳州市将政府热线办理工作纳入全市绩效考核工作体系，有力地提高了政府热线工作的效率和质量。政府热线接到市民来电反馈的情况，会第一时间转办给各县区和相关职能部门处理，并对转办县区、部门的反馈率、及时率、回复率进行考核。那么作为接办、处理的县区、职能部门，他们眼中的政府热线又是怎样的呢？

柳南区社会综合管理服务指挥中心主任李辉几乎每个星期都要往市政府热线跑一趟，交流业务。

2013年10月，柳南区成立了社会综合管理服务指挥中心，专门处理政府热线转办件和群众反映的公共服务问题。李辉介绍，他们指挥中心去年平均每个月接到政府热线转办件约400件。接件后中心对信息进行判断，及时转给城区相关责任单位进行处理。去年，该城区接办政府热线的反馈率、及时率均超过99%，群众满意率也超过了90%。

“我们这里也算是城区的政府热线了。”李辉说，虽然该指挥中心在规模上和性质上与市政府热线有些差别，但宗旨一样都是为群众服务，在工作要求上他们努力向市政府热线看齐，以市政府热线的工作标准来要求自己。该中心经常组织工作人员到市政府热线学习“取经”，还邀请市政府热线有经验的接线员来给中心工作人员培训，努力提高职工业务能力和服务水平。

在“老朋友”的

监督中进步

对群众来电反映的情况答复得了吗？处理得了吗？对此，政府热线转办给职能部门后，会对他们处置的情况进行“打分”。这样的考评方式对接办的职能部门来说是压力也是动力。

“我们办件质量有了很大的提高。”柳北区信息执法局数字化信息管理中心主任李朝俊说，市政府热线考评的高标准、严要求促进了他们工作质量的提升。用“认真对待、认真负责”的态度和行动来处理群众来电反映的情况，做到及时反馈和处理。对于一些耗时较长的拆违工作，他们也会作出详细说明，市政府热线要做好群众解释工作。

柳州市环保监察支队（12369环保热线）工作人员彭婧告诉记者，这几年他们工作的群众满意率在逐步提升，与之相反的是群众反映和投诉的数量在下降。“工作做好了，群众反映和投诉的情况就减少了。”她说，柳州非常重视环保问题，群众的环保意识很强，环保部门对政府热线转办来的环保问题和环保热线接到的反映，都会及时介入调查。今年6月，有群众向政府热线反映河东大桥附近柳江水域有人倾倒油污，他们接件后当日便去调查核实，随后联合海事部门及时清理了漂浮在水面上的油污。“当时政府热线也安排了工作人员到现场督查，跟我们一起处置。”彭婧说，市政府热线认真严谨的工作态度影响了他们，有效推动问题解决。

（雷媛媛/文 张威/图）

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