从一部电话到一个号码管服务 市政府热线经过21年发展，已形成市级民生服务热线服务体系，大大提升了服务效能和水平

▲2017年5月至今政府热线受理中心▲2003年，政府热线值班时是一部电话一个人。▲2006年至2011年，政府热线增加到5个座席。▲2011年至2017年，政府热线工作人员的工作场景。

“您好！这里是政府热线‘12345’，请问有什么可以帮您？”“您反映的信息已经收到，我们将……”政府热线值班长黄罗罗和她的同事们，平均每天要接听1000多个电话。像这样的电话声和接线声，一年365天每天24小时不间断地在政府热线受理中心回响。

从1997年至今，市政府热线“12345”（原称为“118”热线）经过21年发展，从最初的一部电话到如今以电话呼叫为主，融合网络通信、移动通信、多媒体通信于一体的民生服务平台，为群众提供了全方位、多渠道、一体化的政府服务，形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。

一部电话建起政民“连心桥”

道路坑洼不平、家门口路灯不亮了、到部门办事遇到推诿不作为的……每当遇上这些烦心事，很多市民第一反应就是拨打市政府热线“12345”。

倾听“民声”才能更好地服务“民生”。1997年9月，柳州市在全区率先开通了政府热线“12345”，成立之初设置了一部电话接听热线，市民可通过热线向市政府反映、投诉、举报市政府相关职能部门工作的问题，市政府通过热线收集和反映人民群众意见和建议等事项。自此，通过这条热线搭建了一座政府与市民沟通交流的桥梁。

多年来，政府热线通过着力培养“高素质、学习型、服务型”的服务团队，不断规范工作流程，建立系统操作规范、服务标准，将政策解答、诉求办理、信息报送、用语要求等工作的各个环节，制定标准，细化工作流程，实现了政府热线从经验型、随意性向专业化、标准化转变。由于工作扎实，政府热线先后获得 “全国青年文明号”“全国五一巾帼标兵岗”“全国巾帼文明岗”、自治区“人民满意公务员集体”等荣誉，取得的成绩位居全区同行业前列。

解决百姓诉求有“数量”更有“质量”

今年9月8日，晚报读者钟先生打进晚报热线表示，他近日打电话到市政府热线“12345”反映河西路与西环路交会处一处井盖破损，翌日就有施工单位进场更换了新井盖。高效快捷的处置，让钟先生称赞。

据悉，2017年政府热线反馈率99.85%，及时率99.60%，办结率98.77%，成功回复率79.99%，回复群众评价满意率96.52%。收到群众主动来电（信）表扬491件（次），已基本实现市民诉求“事事有回音，件件有答复”。

“数据不是我们工作的唯一标准，更重要的是质量。”政府热线主任刘滔滔表示，2011年，市委、市政府将政府热线办理工作纳入全市绩效考核工作体系，有力地提高了政府热线工作的效率和质量。特别是近年来政府热线重视提升办件质量，采用现场督办、舆论监督等多种手段，拓宽监督渠道，强化督办机制，加大监督问责力度，通过主流媒体对超时受理、相互推诿、办理质量不高的部门办件进行曝光、跟踪追访，推动难点问题的解决，使政民互动成为新常态。

创新便民举措 一个号码管服务

2015年，市政府热线“12345”率先在全区实施“一个号码管服务”政务改革，这也是柳州市“八个一”综合改革试点工作之一。

改革之前，众多政务热线、公共服务热线让市民分不清、记不住。为了让柳州市政务服务工作更便民、有效，市政府热线按步骤、分阶段、有序地整合市直部门单位各类服务热线，打造一站式市级民生服务热线、服务体系，市民只要拨打一个热线电话就能反映各类诉求。

政府热线副主任林羽介绍，改革后政府热线对整个热线系统进行升级，提升了数据整合和联网互动能力，大大提升了效率。工作分工也更为细化，将接听、转办、督查反馈等进行分级处理，“以前市民打进电话有可能出现因上一个件的转办而占线，现在实行专线接入，让市民反映渠道更畅通、快捷。”

目前，政府热线已完成两批12条热线单位整合工作。同时开通了政府热线门户网站、手机APP、微信公众号，市民可通过多种渠道与政府进行互动、反映诉求。

（雷媛媛）

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政府热线

21年发展历程

市政府热线“12345”（原称为“118”热线）于1997年9月开通，作为临时机构设在市政府值班室。1997年12月移交给市城管办（市容局的前身）代管，其职责主要是受理“六通一亮”公用事业的监督和服务。

1999年全国统一启用“12345”作为各地方政府开办政府热线或市长热线的专用电话号码。柳州市原“118”热线转为市政府热线“12345”，作为市政府委托市容局（城管办）管理的临时职能科室。

2005年11月，市政府热线“12345”作为专职机构正式成立。

2007年市政府热线“12345”进行重组，由市政府办公室具体管理。建立了联动网络，工作职能不变，先后增加了市长信箱的转办回复、人民网网友留言的筛选转办以及网络转办等工作。

2011年，柳州市委、市政府将市政府热线“12345”办理工作纳入全市绩效考核工作体系，为全区之首，有力地提高了政府热线工作的效率和质量。

2015年，市政府热线“12345”根据柳州市“八个一”综合改革试点工作要求，进行“一个号码管服务”改革，整合市级政务热线资源，逐步形成一个号码对外、一个网站公开、一个机构管理、一个平台运作、一站式服务的市级民生服务热线服务体系，进一步拓宽政民互动渠道，提升了服务效能和水平。

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